(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來(lái)，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線(xiàn)上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/ ）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán)獲“建議下單”
在Q3全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、智行、魯班到家共5家；獲“不建議下單”的有：BOSS直聘、飛豬、走著瞧旅行共3家，獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘共3家。
26家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬(wàn)師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、BOSS直聘、餓了么、大麥網(wǎng)；
排在第11-26名的是：魯班到家、智聯(lián)招聘、同程旅行、高德、貓眼電影、途家、滴滴出行、聯(lián)聯(lián)周邊游、前程無(wú)憂(yōu)、蝌蚪親子、58同城、soul、大眾點(diǎn)評(píng)、青桔、摩天輪票務(wù)、啄木鳥(niǎo)家庭維修。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬、萬(wàn)師傅等入選
此外，入選《2025年Q3生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》的有：飛豬、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、貓眼、走著瞧旅行、去哪兒網(wǎng)、魯班到家、智行、智聯(lián)招聘、高德。
【案例一】用戶(hù)投訴飛豬平臺(tái)錯(cuò)誤改簽后客服不予處理
7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于6月12日通過(guò)飛豬平臺(tái)申請(qǐng)改簽原定15:15起飛的航班，但平臺(tái)改簽有誤現(xiàn)問(wèn)題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯(cuò)誤改簽，但客服推諉責(zé)任，指責(zé)其為"操作問(wèn)題"，未采取有效補(bǔ)救措施。
由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導(dǎo)致用戶(hù)被迫進(jìn)行二次改簽，造成1149元改簽費(fèi)用損失及約1500元的時(shí)間精力損失，合計(jì)2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過(guò)設(shè)置語(yǔ)言陷阱誘導(dǎo)用戶(hù)作出不利陳述，進(jìn)一步加劇了糾紛。周先生要求平臺(tái)解決問(wèn)題并賠償自身相應(yīng)損失。
【案例二】萬(wàn)師傅平臺(tái)安裝空調(diào)漏水致新房受損 售后拖延不處理
7月15日，廣東省的張女士投訴稱(chēng)其于4月25日在萬(wàn)師傅平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)空調(diào)安裝服務(wù)，尚在保質(zhì)期內(nèi)，首次使用便出現(xiàn)漏水問(wèn)題，導(dǎo)致新房墻皮和床墊被泡毀。事發(fā)五天內(nèi)，用戶(hù)多次聯(lián)系平臺(tái)尋求解決，但安裝師傅始終失聯(lián)，平臺(tái)僅反復(fù)回復(fù)“等待”，未給出具體處理方案。高溫天氣下，用戶(hù)既無(wú)法正常使用空調(diào)，又面臨財(cái)產(chǎn)損失。
用戶(hù)要求平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，若無(wú)法修復(fù)則應(yīng)退款，同時(shí)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)對(duì)安裝失誤負(fù)責(zé)，而非一味拖延推諉。
【案例三】消費(fèi)者誤購(gòu)話(huà)劇票遭拒退 大麥網(wǎng)"不退換"政策引爭(zhēng)議
7月31日，安徽龐女士訴寶投訴稱(chēng)其在大麥網(wǎng)誤購(gòu)價(jià)值402元的天津人藝話(huà)劇《日出》演出票。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后立即聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，卻遭拒絕。平臺(tái)以"演出票具有時(shí)效性、稀缺性"為由拒絕退換，但消費(fèi)者認(rèn)為這侵害了其合法權(quán)益。
經(jīng)多次交涉，平臺(tái)仍堅(jiān)持"不支持退換"政策。消費(fèi)者質(zhì)疑該規(guī)定違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求大麥網(wǎng)立即退款并整改相關(guān)條款。
【案例四】貓眼平臺(tái)被指隱瞞舞臺(tái)布局變更且拒絕退票
8月2日，廣東省的蔡女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于7月28日購(gòu)買(mǎi)"2025TIMA國(guó)際音樂(lè)大賞"VIP站位票（金額1811元），購(gòu)票前主辦方未提供舞臺(tái)及座位分布圖，用戶(hù)默認(rèn)沿用2024年場(chǎng)地布局。購(gòu)票后才發(fā)現(xiàn)本屆VIP站位區(qū)被前方VVIP區(qū)完全遮擋，與去年布局存在重大差異，嚴(yán)重不符合票價(jià)價(jià)值。用戶(hù)質(zhì)疑主辦方故意隱瞞布局變更（2024年購(gòu)票前即公布圖紙，2025年卻購(gòu)票后才發(fā)布），涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。
用戶(hù)要求貓眼平臺(tái)或主辦方依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退還全款，但平臺(tái)以"不支持退票"為由拒絕。用戶(hù)指出國(guó)家文旅局曾多次批評(píng)貓眼等票務(wù)平臺(tái)"霸王條款"，呼吁相關(guān)部門(mén)介入處理。
【案例五】用戶(hù)稱(chēng)因安全原因取消行程 “走著瞧旅行”卻強(qiáng)制扣款30%
8月4日，福建省的黃女士投訴稱(chēng)其于2024年11月11日在微信平臺(tái)“走著瞧”旅行社購(gòu)買(mǎi)了普吉島旅行產(chǎn)品，后因東南亞妙瓦底地區(qū)安全事件擔(dān)憂(yōu)，要求取消行程。起初旅行社建議延期或更換國(guó)內(nèi)路線(xiàn)，但用戶(hù)因無(wú)國(guó)內(nèi)出行計(jì)劃堅(jiān)持退款，卻被告知需扣除30%費(fèi)用。黃女士認(rèn)為，其未預(yù)約具體出行日期，旅行社也未產(chǎn)生實(shí)際成本，扣款缺乏合理性，且下單時(shí)未提前告知退款條款。
黃女士質(zhì)疑此為“霸王條款”，希望相關(guān)部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)全額退款。
【案例六】去哪兒網(wǎng)被指民宿貨不對(duì)板 退款維權(quán)困難
8月12日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月4日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了某民宿“安心訂放心住”的湖景巨幕雙床房?jī)赏?。到店后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境與宣傳嚴(yán)重不符，景區(qū)距離遠(yuǎn)超平臺(tái)標(biāo)注的直線(xiàn)距離，且存在設(shè)施陳舊、衛(wèi)生臟亂、大型犬散養(yǎng)等問(wèn)題。消費(fèi)者因無(wú)法接受而未入住，并自行另訂房間。
事后，商家以“不可取消”為由拒絕退款，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)則僅提議補(bǔ)償350元優(yōu)惠券試圖了結(jié)。此舉導(dǎo)致消費(fèi)者不僅損失了全部房費(fèi)，還額外支出了時(shí)間、交通成本并承受了精神壓力。在協(xié)商過(guò)程中，平臺(tái)客服反復(fù)詢(xún)問(wèn)相同問(wèn)題，再次耗費(fèi)了其大量時(shí)間與精力。
【案例七】“魯班到家”平臺(tái)強(qiáng)制師傅返還已協(xié)商維修費(fèi) 被指不公
8月13日，天津市的李先生向電訴寶投訴稱(chēng)，其作為裝修師傅于8月12日接單維修時(shí)，因商家產(chǎn)品問(wèn)題協(xié)商追加80元維修費(fèi)并已收款。但訂單完成后，商家以"要價(jià)過(guò)高"為由要求退還30元，該訴求竟獲平臺(tái)支持。
用戶(hù)質(zhì)疑此類(lèi)處理嚴(yán)重侵害勞動(dòng)者權(quán)益，既無(wú)公平性亦缺乏合理性，希望平臺(tái)能夠介入解決問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，平臺(tái)回應(yīng)稱(chēng)已登記并反饋，后續(xù)會(huì)聯(lián)系用戶(hù)。
【案例八】智行平臺(tái)被曝退票扣費(fèi)不合規(guī) 消費(fèi)者損失千元
8月26日，山東省的一位先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月25日在智行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張9月5日起飛的機(jī)票，票面價(jià)格為2200元，卻在8月26日誤操作退票，僅收到退款932元，損失約1000元。用戶(hù)認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第八百一十六條規(guī)定，航班起飛時(shí)間（9月5日）距離退票日（8月26日）遠(yuǎn)超24小時(shí)，退票費(fèi)最高不得超過(guò)機(jī)票價(jià)格的10%，但智行平臺(tái)實(shí)際扣費(fèi)比例遠(yuǎn)高于此，涉嫌違反相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者權(quán)益。目前，該平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例九】“智聯(lián)招聘”被指購(gòu)買(mǎi)年卡后卻無(wú)故被封號(hào)
9月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于9月1日下午購(gòu)買(mǎi)智聯(lián)招聘一年卡會(huì)員服務(wù)后，使用不足24小時(shí)即遭平臺(tái)無(wú)預(yù)警永久封號(hào)，且未收到任何具體違規(guī)說(shuō)明或提示，嚴(yán)重影響了正常求職和工作需求。
用戶(hù)強(qiáng)調(diào)自身未存在任何違規(guī)操作，要求平臺(tái)提供合理解釋并立即辦理全額退款手續(xù)。目前用戶(hù)正嘗試通過(guò)官方渠道申訴，但尚未獲得有效解決方案。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例十】高德用戶(hù)投訴預(yù)訂酒店房型降級(jí) 取消被扣費(fèi)
9月10日，江蘇省的吳先生反映，預(yù)訂過(guò)程中，頁(yè)面顯示該房型配備電腦設(shè)備，但從選擇房型到付款完成的整個(gè)流程均未提示可能存在房型差異或降級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。然而每次付款成功后，訂單詳情卻顯示房型被降級(jí)為不包含電腦設(shè)備的“智慧大床房”。當(dāng)吳先生嘗試取消訂單時(shí)，系統(tǒng)均提示需扣除61元手續(xù)費(fèi)。
吳先生認(rèn)為，高德平臺(tái)在未提前告知的情況下，于支付完成后單方面變更產(chǎn)品內(nèi)容，并在消費(fèi)者取消訂單時(shí)收取手續(xù)費(fèi)，該行為已構(gòu)成欺詐。
目前，吳先生已正式提出投訴，要求平臺(tái)退還相關(guān)費(fèi)用并停止此類(lèi)操作方式。接到吳先生投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦，要求其妥善處理。對(duì)此，高德平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
