(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場延續(xù)穩(wěn)健增長態(tài)勢，數(shù)字消費動能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對消費者體驗構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/ ）
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 美團(tuán)獲“建議下單”
在Q3全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：去哪兒、萬師傅、攜程、智行、魯班到家共5家；獲“不建議下單”的有：BOSS直聘、飛豬、走著瞧旅行共3家，獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘共3家。
26家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、BOSS直聘、餓了么、大麥網(wǎng)；
排在第11-26名的是：魯班到家、智聯(lián)招聘、同程旅行、高德、貓眼電影、途家、滴滴出行、聯(lián)聯(lián)周邊游、前程無憂、蝌蚪親子、58同城、soul、大眾點評、青桔、摩天輪票務(wù)、啄木鳥家庭維修。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬、萬師傅等入選
此外，入選《2025年Q3生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》的有：飛豬、萬師傅、大麥網(wǎng)、貓眼、走著瞧旅行、去哪兒網(wǎng)、魯班到家、智行、智聯(lián)招聘、高德。
【案例一】用戶投訴飛豬平臺錯誤改簽后客服不予處理
7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日通過飛豬平臺申請改簽原定15:15起飛的航班，但平臺改簽有誤現(xiàn)問題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯誤改簽，但客服推諉責(zé)任，指責(zé)其為"操作問題"，未采取有效補救措施。
由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導(dǎo)致用戶被迫進(jìn)行二次改簽，造成1149元改簽費用損失及約1500元的時間精力損失，合計2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過設(shè)置語言陷阱誘導(dǎo)用戶作出不利陳述，進(jìn)一步加劇了糾紛。周先生要求平臺解決問題并賠償自身相應(yīng)損失。
【案例二】萬師傅平臺安裝空調(diào)漏水致新房受損 售后拖延不處理
7月15日，廣東省的張女士投訴稱其于4月25日在萬師傅平臺購買了兩臺空調(diào)安裝服務(wù)，尚在保質(zhì)期內(nèi)，首次使用便出現(xiàn)漏水問題，導(dǎo)致新房墻皮和床墊被泡毀。事發(fā)五天內(nèi)，用戶多次聯(lián)系平臺尋求解決，但安裝師傅始終失聯(lián)，平臺僅反復(fù)回復(fù)“等待”，未給出具體處理方案。高溫天氣下，用戶既無法正常使用空調(diào)，又面臨財產(chǎn)損失。
用戶要求平臺盡快解決問題，若無法修復(fù)則應(yīng)退款，同時強(qiáng)調(diào)平臺應(yīng)對安裝失誤負(fù)責(zé)，而非一味拖延推諉。
【案例三】消費者誤購話劇票遭拒退 大麥網(wǎng)"不退換"政策引爭議
7月31日，安徽龐女士訴寶投訴稱其在大麥網(wǎng)誤購價值402元的天津人藝話劇《日出》演出票。發(fā)現(xiàn)錯誤后立即聯(lián)系客服申請退款，卻遭拒絕。平臺以"演出票具有時效性、稀缺性"為由拒絕退換，但消費者認(rèn)為這侵害了其合法權(quán)益。
經(jīng)多次交涉，平臺仍堅持"不支持退換"政策。消費者質(zhì)疑該規(guī)定違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》，要求大麥網(wǎng)立即退款并整改相關(guān)條款。
【案例四】貓眼平臺被指隱瞞舞臺布局變更且拒絕退票
8月2日，廣東省的蔡女士向電訴寶投訴稱其于7月28日購買"2025TIMA國際音樂大賞"VIP站位票（金額1811元），購票前主辦方未提供舞臺及座位分布圖，用戶默認(rèn)沿用2024年場地布局。購票后才發(fā)現(xiàn)本屆VIP站位區(qū)被前方VVIP區(qū)完全遮擋，與去年布局存在重大差異，嚴(yán)重不符合票價價值。用戶質(zhì)疑主辦方故意隱瞞布局變更（2024年購票前即公布圖紙，2025年卻購票后才發(fā)布），涉嫌誤導(dǎo)消費。
用戶要求貓眼平臺或主辦方依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》退還全款，但平臺以"不支持退票"為由拒絕。用戶指出國家文旅局曾多次批評貓眼等票務(wù)平臺"霸王條款"，呼吁相關(guān)部門介入處理。
【案例五】用戶稱因安全原因取消行程 “走著瞧旅行”卻強(qiáng)制扣款30%
8月4日，福建省的黃女士投訴稱其于2024年11月11日在微信平臺“走著瞧”旅行社購買了普吉島旅行產(chǎn)品，后因東南亞妙瓦底地區(qū)安全事件擔(dān)憂，要求取消行程。起初旅行社建議延期或更換國內(nèi)路線，但用戶因無國內(nèi)出行計劃堅持退款，卻被告知需扣除30%費用。黃女士認(rèn)為，其未預(yù)約具體出行日期，旅行社也未產(chǎn)生實際成本，扣款缺乏合理性，且下單時未提前告知退款條款。
黃女士質(zhì)疑此為“霸王條款”，希望相關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)全額退款。
【案例六】去哪兒網(wǎng)被指民宿貨不對板 退款維權(quán)困難
8月12日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱其于8月4日通過去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了某民宿“安心訂放心住”的湖景巨幕雙床房兩晚。到店后卻發(fā)現(xiàn)實際環(huán)境與宣傳嚴(yán)重不符，景區(qū)距離遠(yuǎn)超平臺標(biāo)注的直線距離，且存在設(shè)施陳舊、衛(wèi)生臟亂、大型犬散養(yǎng)等問題。消費者因無法接受而未入住，并自行另訂房間。
事后，商家以“不可取消”為由拒絕退款，去哪兒網(wǎng)平臺則僅提議補償350元優(yōu)惠券試圖了結(jié)。此舉導(dǎo)致消費者不僅損失了全部房費，還額外支出了時間、交通成本并承受了精神壓力。在協(xié)商過程中，平臺客服反復(fù)詢問相同問題，再次耗費了其大量時間與精力。
【案例七】“魯班到家”平臺強(qiáng)制師傅返還已協(xié)商維修費 被指不公
8月13日，天津市的李先生向電訴寶投訴稱，其作為裝修師傅于8月12日接單維修時，因商家產(chǎn)品問題協(xié)商追加80元維修費并已收款。但訂單完成后，商家以"要價過高"為由要求退還30元，該訴求竟獲平臺支持。
用戶質(zhì)疑此類處理嚴(yán)重侵害勞動者權(quán)益，既無公平性亦缺乏合理性，希望平臺能夠介入解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，平臺回應(yīng)稱已登記并反饋，后續(xù)會聯(lián)系用戶。
【案例八】智行平臺被曝退票扣費不合規(guī) 消費者損失千元
8月26日，山東省的一位先生向電訴寶投訴稱其于8月25日在智行平臺購買了一張9月5日起飛的機(jī)票，票面價格為2200元，卻在8月26日誤操作退票，僅收到退款932元，損失約1000元。用戶認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百一十六條規(guī)定，航班起飛時間（9月5日）距離退票日（8月26日）遠(yuǎn)超24小時，退票費最高不得超過機(jī)票價格的10%，但智行平臺實際扣費比例遠(yuǎn)高于此，涉嫌違反相關(guān)規(guī)定，損害消費者權(quán)益。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
【案例九】“智聯(lián)招聘”被指購買年卡后卻無故被封號
9月2日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月1日下午購買智聯(lián)招聘一年卡會員服務(wù)后，使用不足24小時即遭平臺無預(yù)警永久封號，且未收到任何具體違規(guī)說明或提示，嚴(yán)重影響了正常求職和工作需求。
用戶強(qiáng)調(diào)自身未存在任何違規(guī)操作，要求平臺提供合理解釋并立即辦理全額退款手續(xù)。目前用戶正嘗試通過官方渠道申訴，但尚未獲得有效解決方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)反饋。
【案例十】高德用戶投訴預(yù)訂酒店房型降級 取消被扣費
9月10日，江蘇省的吳先生反映，預(yù)訂過程中，頁面顯示該房型配備電腦設(shè)備，但從選擇房型到付款完成的整個流程均未提示可能存在房型差異或降級風(fēng)險。然而每次付款成功后，訂單詳情卻顯示房型被降級為不包含電腦設(shè)備的“智慧大床房”。當(dāng)吳先生嘗試取消訂單時，系統(tǒng)均提示需扣除61元手續(xù)費。
吳先生認(rèn)為，高德平臺在未提前告知的情況下，于支付完成后單方面變更產(chǎn)品內(nèi)容，并在消費者取消訂單時收取手續(xù)費，該行為已構(gòu)成欺詐。
目前，吳先生已正式提出投訴，要求平臺退還相關(guān)費用并停止此類操作方式。接到吳先生投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至該平臺相關(guān)工作人員督辦，要求其妥善處理。對此，高德平臺暫未回應(yīng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
