(網(wǎng)經社訊)導讀：近年來，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場延續(xù)穩(wěn)健增長態(tài)勢，數(shù)字消費動能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進一步激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務短板等問題依然突出，對消費者體驗構成挑戰(zhàn)。
在此背景下，10月13日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（詳見網(wǎng)經社專題：http://www.99poke.cn/zt/25Q3tsbg/ ）
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務電商及跨境電商三大板塊，公布了2025年Q3網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》和《跨境電商十大典型投訴案例》。
12家平臺進入跨境電商投訴榜
投訴量TOP5依次為：全球速賣通、shopee、寺庫、洋碼頭、識季等。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布 天貓國際、銘宣海淘等入選
此外，入選《2025年Q3跨境電商十大典型投訴案例》的有：天貓國際、銘宣海淘、別樣、沃爾瑪全球購、海淘免稅店、識季、TikTok Shop、中免日上、亞馬遜、洋碼頭。
【案例一】天貓國際專營店游戲卡帶疑陷"虛假發(fā)貨"風波
7月4日，江西省的孫女士向電訴寶投訴稱其在天貓國際平臺某專營店購買《幻想生活i》游戲卡帶，截至6月4日商品仍顯示"清關中"，700余訂單無一收貨。
消費者反映客服僅機械回復"跟進中"，申請退款卻被要求扣除50元運費。值得注意的是，商家已悄然下架商品鏈接，引發(fā)"虛假發(fā)貨"質疑。目前消費者要求平臺介入調查清關真實性，并全額退還包含運費在內的所有款項。
【案例二】銘宣海淘補稅糾紛陷僵局！消費者苦等一年半難取包裹
7月24日，王女士向電訴寶投訴稱其通過銘宣海淘轉運商品，被要求補繳1796元稅款卻未獲繳費憑證。該公司以"不補稅不放貨"為由扣留包裹長達一年半，期間雖更改物流路線將包裹運至廈門，仍拒絕消費者提出的暫凍款項、先取貨后協(xié)商方案。
消費者多次交涉無果，質疑稅費真實性，要求平臺提供完稅證明并歸還包裹。目前該消費者正尋求監(jiān)管部門介入，并擬通過法律途徑維權，同時呼吁公布銘宣中國總部地址以便訴訟。
【案例三】別樣APP被曝售假！消費者購買Coach包竟為"高仿A貨"
7月30日，陜西省的陳女士向電訴寶投訴稱其在別樣購買一款Coach波士頓包，近期與同事正品對比發(fā)現(xiàn)重大差異：正品包左下角應有品牌logo，而其所購商品缺失該標識。
經專業(yè)鑒定確認為仿品。平臺客服處理態(tài)度消極，涉嫌欺詐消費者。該消費者指出，作為宣稱"海外直郵正品"的跨境電商平臺，別樣售假行為嚴重違反《消費者權益保護法》，要求平臺"退一賠三"并公開道歉。
【案例四】消費者投訴沃爾瑪全球購銷售臨期化妝品并拒不處理
7月31日，浙江省的武先生向電訴寶投訴稱其在沃爾瑪全球購購買化妝品后發(fā)現(xiàn)產品為臨期商品，但商品頁面未標注生產日期及臨期信息。經第三方平臺查詢及專柜核實，確認生產日期為2022年，而客服多次謊稱為2023年生產，且拒絕提供任何證明。
盡管消費者多次交涉，客服承諾回訪卻未履行，并直接駁回退款申請，嚴重損害消費者知情權與合法權益。現(xiàn)要求商家按商品價格50%賠償，或承擔運費及稅費辦理退貨退款，并呼吁監(jiān)管部門嚴肅查處此類違規(guī)行為。
【案例五】海淘免稅店被指銷售假鞋且拒絕履行賠承諾
8月4日，安徽省的趙女士向電訴寶投訴稱于4月30日在該平臺以439元購買板鞋，商家承諾“百分百正品”但到貨后實物做工粗糙，經第三方平臺鑒定為假貨。商家拒不承認鑒定結果且拖延處理，拒絕履行假一賠三的法律責任。
用戶要求平臺嚴查商家售假行為，退還貨款并依法進行三倍賠償，同時呼吁整頓該APP商品質量監(jiān)管體系。
【案例六】識季平臺被指無視取消訂單要求涉嫌強買強賣
8月13日，山東省的陳女士向電訴寶投訴稱其7月27日晚購買YSL包包（金額13066元），28日凌晨立即聯(lián)系客服要求取消訂單并停止發(fā)貨，但客服以“需按內部流程完成驗貨”為由拒絕。
用戶多次強調無需質檢且無需發(fā)貨，平臺仍執(zhí)意完成驗貨并發(fā)出商品，用戶指責平臺故意規(guī)避消費者取消訂單的合法權利，侵害消費者自主選擇權，要求平臺承擔退貨運費及相應責任。
【案例七】疑似虛假TikTok Shop電商平臺欺詐致財產損失
8月21日，青海省的馬女士向電訴寶投訴稱其稱其通過微信群不明鏈接下載偽裝成TikTok Shop的虛假電商平臺，在所謂"指導老師"誘導下墊資進行商品采購及銷售。初期雖獲得小額回款，但第四日起平臺即以各種理由拒絕發(fā)貨、扣留訂單回款并禁止提現(xiàn)，造成用戶損失596.21美元。
用戶指出該平臺涉嫌偽造界面、刻意模仿正規(guī)平臺，且在無書面通知情況下非法凍結資金，已保留聊天記錄、交易截圖等證據(jù)，要求相關部門介入追回資金并徹查該欺詐行為。
【案例八】中免日上被指小程序地址修改機制不合理且收取攔截費
8月25日，福建省的江女士向電訴寶投訴稱其于8月24日11時許在小程序下單購買阿瑪尼口紅后，因填錯地址嘗試修改（客服已下班僅能留言），次日被告知需發(fā)貨后才能改地址且需收費。用戶申請僅退款后，平臺雖免除攔截費但仍堅持改地址需付費，理由為“配送地點不同”。
用戶質疑其滿200包郵的訂單為何改地址需額外收費，并指出攔截責任不在消費者，呼吁平臺優(yōu)化地址修改權限機制，給予容錯空間，改善售后體驗。
【案例九】亞馬遜平臺被指引導支付大額尾款后要求退款
8月28日，浙江省的邵女士向電訴寶投訴稱其于8月27日在亞馬遜平臺被引導支付一筆包包尾款，金額達25000元，現(xiàn)因對交易存在異議或未收到對應商品等原因，要求平臺全額退款。用戶未透露具體細節(jié)，但明確指出該筆支付系平臺引導所致，并已提出退款訴求。
【案例十】洋碼頭商家退出平臺無法聯(lián)系 用戶未發(fā)貨訂單一年多仍未處理
9月28日，重慶市的李先生向電訴寶投訴稱于2023年11月7日在洋碼頭平臺購買野口鋸棕櫚番茄紅素前列腺康片軟膠囊，已付款訂單號為79374060413，過了一段時間沒收到貨，登錄平臺后才發(fā)現(xiàn)商家一直沒發(fā)貨。
李先生發(fā)現(xiàn)商品在洋碼頭平臺已經下架，找商家反饋提醒發(fā)貨，才發(fā)現(xiàn)商家已經退出平臺無法聯(lián)系了，所以申請退款，但退款申請后一直沒同意。李先生找洋碼頭平臺管家投訴反饋，洋碼頭管家一直說幫忙催催，至今一年多了一直沒有處理，因此投訴要求洋碼頭處理退款。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
