(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”平臺(tái)存在無(wú)故凍結(jié)賬戶、客服處理敷衍的問(wèn)題。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/hmxstszt/）
10月7日，上海市的邵女士投訴稱其于10月6日在盒馬APP下單時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶被凍結(jié)并顯示錯(cuò)誤代碼B40，導(dǎo)致無(wú)法付款。隨后她多次與客服溝通均未獲解決，期間多次嘗試下單均告失敗，直至10月7日問(wèn)題依然存在。
（注：圖為邵女士提供）
邵女士指出，盒馬此舉嚴(yán)重影響了其作為X會(huì)員的正常權(quán)益，且在問(wèn)題發(fā)生后的整整一天內(nèi)，盒馬客服未有主動(dòng)聯(lián)系，也未能出面解決相關(guān)問(wèn)題。其要求盒馬立即恢復(fù)其X會(huì)員的下單權(quán)益。接到該用戶投訴后，大麥網(wǎng)平臺(tái)至今暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年，法定代表人為孫慶陽(yáng)。盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的自營(yíng)生鮮及日用品零售連鎖超市，自稱是中國(guó)首家以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)和新零售先驅(qū)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，歷年被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、花禮網(wǎng)、樸樸超市、叮咚買菜、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、本來(lái)生活、中糧我買網(wǎng)、花加等。
2025年上半年，盒馬存在的投訴問(wèn)題有：霸王條款、售后服務(wù)等；投訴涉及金額占比為100元；投訴者所在地為上海、四川。
【案例一】用戶投訴“盒馬鮮生”無(wú)故限制賬戶權(quán)限 客服回應(yīng)前后矛盾引不滿
8月24日，山東省的孫女士向電訴寶反映，其在盒馬鮮生（富力萬(wàn)達(dá)店）購(gòu)買小龍蝦后，因食用后出現(xiàn)嘔吐等不適癥狀（當(dāng)時(shí)懷孕8個(gè)月），醫(yī)生建議若持續(xù)嘔吐需及時(shí)就醫(yī)。她在大量飲水并嘔吐后稍感舒緩未就醫(yī)，隨即通過(guò)盒馬APP申請(qǐng)退款。商家雖處理了退款，但孫女士當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)其盒馬賬戶出現(xiàn)異常無(wú)法下單。多次嘗試未果后，她致電盒馬客服，客服卻表示其賬號(hào)狀態(tài)正常未被封禁，與實(shí)際情況明顯不符。
孫女士要求盒馬方面給予合理解釋并立即恢復(fù)賬戶正常使用功能，保障其作為消費(fèi)者的基本權(quán)益。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在賬戶異常封禁、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后不一等問(wèn)題。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“盒馬鮮生”無(wú)故封禁會(huì)員賬號(hào) 客服推諉搪塞損害消費(fèi)者權(quán)益
8月13日，安徽省的尹先生向電訴寶反映，其盒馬鮮生會(huì)員賬戶遭遇無(wú)故封禁，導(dǎo)致無(wú)法正常下單購(gòu)物。尹先生表示，在使用盒馬APP過(guò)程中，系統(tǒng)突然提示賬戶異常，但平臺(tái)并未明確告知具體封禁原因或依據(jù)哪條消費(fèi)協(xié)議條款。他多次聯(lián)系盒馬客服尋求解決方案，但客服人員未能提供明確解釋，僅建議其"等待一段時(shí)間"或"嘗試更換賬號(hào)"，并含糊地表示可能違反了盒馬的某些消費(fèi)協(xié)議，卻無(wú)法指明具體違規(guī)內(nèi)容。
尹先生強(qiáng)調(diào)，作為已付費(fèi)購(gòu)買會(huì)員的消費(fèi)者，賬戶無(wú)故被封且不被告知原因，嚴(yán)重侵害了其知情權(quán)和正常消費(fèi)權(quán)益，同時(shí)也造成了經(jīng)濟(jì)損失。他要求盒馬方面立即提供明確的封禁理由，并給出合理的解決方案。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無(wú)故封號(hào)、客服回應(yīng)前后矛盾、推諉責(zé)任等問(wèn)題。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”無(wú)故封禁會(huì)員賬戶 客服敷衍推諉侵害消費(fèi)者權(quán)益
6月10日，四川省的徐先生向電訴寶反映，其在使用盒馬APP進(jìn)行日常生活用品采購(gòu)時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶突然被提示"異常，無(wú)法下單"。徐先生立即線上聯(lián)系了昵稱為"盒南珊"的盒馬客服人員，詢問(wèn)賬戶異常的具體原因及封禁時(shí)長(zhǎng)，但客服均無(wú)法給出明確答復(fù)，也未提供任何有效的解決方案，僅建議其"嘗試等待7天或更換賬戶"等敷衍式回應(yīng)。
徐先生強(qiáng)調(diào)，其賬戶已現(xiàn)金購(gòu)買盒馬X黃金會(huì)員，且因工作繁忙日常生活采購(gòu)高度依賴網(wǎng)購(gòu)，此次無(wú)故封禁對(duì)其生活便利和經(jīng)濟(jì)權(quán)益造成了嚴(yán)重影響。他要求盒馬立即停止無(wú)故侵權(quán)行為，并恢復(fù)賬戶正常使用功能。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無(wú)故封號(hào)、客服回應(yīng)前后矛盾、推諉責(zé)任等問(wèn)題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待7天或更換賬戶"卻拒絕提供具體封禁原因和解封時(shí)限的情況。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“盒馬”無(wú)故限制賬戶功能 客服敷衍推諉被指售賣假貨
5月17日，上海市的史女士向電訴寶反映，其盒馬賬戶突然無(wú)法下單，平臺(tái)未提供任何明確解釋。史女士多次聯(lián)系客服咨詢賬戶異常原因，均得到"請(qǐng)耐心等待"、"賬號(hào)狀態(tài)正常"等敷衍式回應(yīng)，始終未能獲得具體的封禁理由或解封方案，且她質(zhì)疑平臺(tái)存在售賣假貨的行為。史女士強(qiáng)調(diào)，盒馬方面從未就賬戶功能受限給出合理解釋，每次溝通均被各種借口打發(fā)，嚴(yán)重侵害了其作為消費(fèi)者的知情權(quán)和正常消費(fèi)權(quán)益。
值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無(wú)故封號(hào)、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后矛盾等問(wèn)題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待"卻拒絕提供具體原因的情況，同時(shí)平臺(tái)也被投訴存在商品質(zhì)量問(wèn)題。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“盒馬鮮生”無(wú)故封禁會(huì)員賬戶 客服回應(yīng)前后矛盾被指欺詐
5月4日，上海市的劉女士向電訴寶反映，其盒馬X會(huì)員賬戶在當(dāng)晚購(gòu)物付款時(shí)突遭系統(tǒng)提示"賬戶異常，無(wú)法下單"。4月30日上午，劉女士?jī)纱沃码姾旭R客服，客服A聲稱賬戶正常并歸咎于系統(tǒng)故障，建議7天后再試；客服B同樣否認(rèn)異常，建議刪除APP收件人信息后重試。直至當(dāng)日11點(diǎn)接到淘寶回電，才被告知賬號(hào)實(shí)際已于4月28日因"濫用權(quán)益"被封禁15天，但客服無(wú)法提供具體違規(guī)證據(jù)。
劉女士強(qiáng)烈質(zhì)疑盒馬客服多次蓄意隱瞞封禁事實(shí)且回應(yīng)前后矛盾，違反平臺(tái)自稱的"堅(jiān)決打擊腐敗行為"承諾，要求盒馬公開透明的封禁依據(jù)并整改客服流程。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無(wú)故封號(hào)、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后矛盾等問(wèn)題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待7天"或"更換賬戶"卻拒絕提供具體封禁原因和解封方案的情況。
接到用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
