(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”平臺存在無故凍結(jié)賬戶、客服處理敷衍的問題。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/hmxstszt/）
10月7日，上海市的邵女士投訴稱其于10月6日在盒馬APP下單時，發(fā)現(xiàn)賬戶被凍結(jié)并顯示錯誤代碼B40，導(dǎo)致無法付款。隨后她多次與客服溝通均未獲解決，期間多次嘗試下單均告失敗，直至10月7日問題依然存在。
（注：圖為邵女士提供）
邵女士指出，盒馬此舉嚴(yán)重影響了其作為X會員的正常權(quán)益，且在問題發(fā)生后的整整一天內(nèi)，盒馬客服未有主動聯(lián)系，也未能出面解決相關(guān)問題。其要求盒馬立即恢復(fù)其X會員的下單權(quán)益。接到該用戶投訴后，大麥網(wǎng)平臺至今暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年，法定代表人為孫慶陽。盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的自營生鮮及日用品零售連鎖超市，自稱是中國首家以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動的新零售平臺和新零售先驅(qū)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第1位。最新評級為“不予評級”。除此之外，歷年被投訴的類似平臺還有：美團優(yōu)選、花禮網(wǎng)、樸樸超市、叮咚買菜、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、本來生活、中糧我買網(wǎng)、花加等。
2025年上半年，盒馬存在的投訴問題有：霸王條款、售后服務(wù)等；投訴涉及金額占比為100元；投訴者所在地為上海、四川。
【案例一】用戶投訴“盒馬鮮生”無故限制賬戶權(quán)限 客服回應(yīng)前后矛盾引不滿
8月24日，山東省的孫女士向電訴寶反映，其在盒馬鮮生（富力萬達店）購買小龍蝦后，因食用后出現(xiàn)嘔吐等不適癥狀（當(dāng)時懷孕8個月），醫(yī)生建議若持續(xù)嘔吐需及時就醫(yī)。她在大量飲水并嘔吐后稍感舒緩未就醫(yī)，隨即通過盒馬APP申請退款。商家雖處理了退款，但孫女士當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)其盒馬賬戶出現(xiàn)異常無法下單。多次嘗試未果后，她致電盒馬客服，客服卻表示其賬號狀態(tài)正常未被封禁，與實際情況明顯不符。
孫女士要求盒馬方面給予合理解釋并立即恢復(fù)賬戶正常使用功能，保障其作為消費者的基本權(quán)益。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在賬戶異常封禁、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后不一等問題。
接到用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“盒馬鮮生”無故封禁會員賬號 客服推諉搪塞損害消費者權(quán)益
8月13日，安徽省的尹先生向電訴寶反映，其盒馬鮮生會員賬戶遭遇無故封禁，導(dǎo)致無法正常下單購物。尹先生表示，在使用盒馬APP過程中，系統(tǒng)突然提示賬戶異常，但平臺并未明確告知具體封禁原因或依據(jù)哪條消費協(xié)議條款。他多次聯(lián)系盒馬客服尋求解決方案，但客服人員未能提供明確解釋，僅建議其"等待一段時間"或"嘗試更換賬號"，并含糊地表示可能違反了盒馬的某些消費協(xié)議，卻無法指明具體違規(guī)內(nèi)容。
尹先生強調(diào)，作為已付費購買會員的消費者，賬戶無故被封且不被告知原因，嚴(yán)重侵害了其知情權(quán)和正常消費權(quán)益，同時也造成了經(jīng)濟損失。他要求盒馬方面立即提供明確的封禁理由，并給出合理的解決方案。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無故封號、客服回應(yīng)前后矛盾、推諉責(zé)任等問題。
接到用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”無故封禁會員賬戶 客服敷衍推諉侵害消費者權(quán)益
6月10日，四川省的徐先生向電訴寶反映，其在使用盒馬APP進行日常生活用品采購時，發(fā)現(xiàn)賬戶突然被提示"異常，無法下單"。徐先生立即線上聯(lián)系了昵稱為"盒南珊"的盒馬客服人員，詢問賬戶異常的具體原因及封禁時長，但客服均無法給出明確答復(fù)，也未提供任何有效的解決方案，僅建議其"嘗試等待7天或更換賬戶"等敷衍式回應(yīng)。
徐先生強調(diào)，其賬戶已現(xiàn)金購買盒馬X黃金會員，且因工作繁忙日常生活采購高度依賴網(wǎng)購，此次無故封禁對其生活便利和經(jīng)濟權(quán)益造成了嚴(yán)重影響。他要求盒馬立即停止無故侵權(quán)行為，并恢復(fù)賬戶正常使用功能。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無故封號、客服回應(yīng)前后矛盾、推諉責(zé)任等問題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待7天或更換賬戶"卻拒絕提供具體封禁原因和解封時限的情況。
接到用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“盒馬”無故限制賬戶功能 客服敷衍推諉被指售賣假貨
5月17日，上海市的史女士向電訴寶反映，其盒馬賬戶突然無法下單，平臺未提供任何明確解釋。史女士多次聯(lián)系客服咨詢賬戶異常原因，均得到"請耐心等待"、"賬號狀態(tài)正常"等敷衍式回應(yīng)，始終未能獲得具體的封禁理由或解封方案，且她質(zhì)疑平臺存在售賣假貨的行為。史女士強調(diào)，盒馬方面從未就賬戶功能受限給出合理解釋，每次溝通均被各種借口打發(fā)，嚴(yán)重侵害了其作為消費者的知情權(quán)和正常消費權(quán)益。
值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無故封號、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后矛盾等問題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待"卻拒絕提供具體原因的情況，同時平臺也被投訴存在商品質(zhì)量問題。
接到用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“盒馬鮮生”無故封禁會員賬戶 客服回應(yīng)前后矛盾被指欺詐
5月4日，上海市的劉女士向電訴寶反映，其盒馬X會員賬戶在當(dāng)晚購物付款時突遭系統(tǒng)提示"賬戶異常，無法下單"。4月30日上午，劉女士兩次致電盒馬客服，客服A聲稱賬戶正常并歸咎于系統(tǒng)故障，建議7天后再試；客服B同樣否認(rèn)異常，建議刪除APP收件人信息后重試。直至當(dāng)日11點接到淘寶回電，才被告知賬號實際已于4月28日因"濫用權(quán)益"被封禁15天，但客服無法提供具體違規(guī)證據(jù)。
劉女士強烈質(zhì)疑盒馬客服多次蓄意隱瞞封禁事實且回應(yīng)前后矛盾，違反平臺自稱的"堅決打擊腐敗行為"承諾，要求盒馬公開透明的封禁依據(jù)并整改客服流程。值得注意的是，根據(jù)公開投訴信息，盒馬鮮生此前已多次被指存在類似的無故封號、客服推諉搪塞、回應(yīng)前后矛盾等問題，許多用戶都遭遇了客服僅建議"等待7天"或"更換賬戶"卻拒絕提供具體封禁原因和解封方案的情況。
接到用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交盒馬相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，盒馬方面尚未就此投訴作出正式回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
