(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，稱“愛回收”平臺存在預(yù)估價格與實際回收價差異巨大、檢測扣費未提前告知及涉嫌欺詐的問題。（詳情見專題： http://www.99poke.cn/zt/ahszlwt/ ）。
肖先生于9月1日在愛回收平臺下單舊機(jī)回收，平臺未事先告知檢測費。舊機(jī)寄達(dá)并質(zhì)檢后，愛回收單方面報價100元，稱手機(jī)殘值200元需扣除100元檢測費。
肖先生指出，平臺此前未任何渠道公示檢測費規(guī)則，且手機(jī)完好狀態(tài)下回收價遠(yuǎn)低于市場殘值，甚至不及維修點拆件報價，質(zhì)疑平臺存在惡意壓價與欺詐行為。
（注：圖為肖先生提供）
肖先生要求“愛回收”無條件退回手機(jī)且不承擔(dān)檢測費用。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，愛回收平臺暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，愛回收隸屬于上海萬物新生環(huán)保科技集團(tuán)有限公司，成立于2010年5月21日，位于上海市楊浦區(qū)，法定代表人為陳逸軻。該平臺自稱是專注于手機(jī)、筆記本等電子數(shù)碼產(chǎn)品的回收業(yè)務(wù)。采用回收商競價模式，將回收價格透明化，并與、1號店、沃爾瑪?shù)戎放坪献鳎瑸橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)便捷的上門回收服務(wù)和一站式手機(jī)升級置換服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，愛回收排名第六位。最新評級為“不予評級”。除此之外，其他被投訴的類似平臺依次為：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、拍機(jī)堂、孔夫子舊書網(wǎng)、95分app、找靚機(jī)、95分球鞋交易平臺。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025年至今“愛回收”還疑似存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、霸王條款、訂單問題等問題。
【案例一】用戶投訴“愛回收”質(zhì)保期內(nèi)推諉售后 檢測流程存霸王條款拖延處理
8月27日，上海市的蔣先生向投訴平臺投訴稱愛回收平臺在售后服務(wù)中存在質(zhì)保期內(nèi)推諉、檢測流程不透明及拖延處理等問題。
蔣先生于6月26日在浦東新區(qū)陽光天地愛回收門店花費1500元更換手機(jī)屏幕總成，訂單明確標(biāo)注“180天質(zhì)?！?。8月3日晚，屏幕出現(xiàn)黑屏問題，到店后愛回收店員當(dāng)場拒絕履行質(zhì)保義務(wù)，推給合作第三方上海全服通信技術(shù)公司。第三方維修師傅拆機(jī)確認(rèn)無進(jìn)水、無磕碰后，仍以“需返廠檢測是否人為損壞”為由要求先繳納押金，經(jīng)長達(dá)3小時協(xié)商，蔣先生被迫接受臨時更換400-500元低價屏的“過渡方案”，并承諾檢測非人為損壞后換回原裝屏。但至今已24天，未收到檢測報告或完成換屏，質(zhì)保形同虛設(shè)。
蔣先生指出愛回收作為銷售方違反“三包”責(zé)任，檢測流程缺乏第三方公證，押金條款屬霸王條款，且嚴(yán)重拖延處理。現(xiàn)要求立即免費更換1500元原裝品質(zhì)屏幕，并書面說明檢測流程與標(biāo)準(zhǔn)。對此，愛回收平臺暫未回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“愛回收”門店惡意壓價 實習(xí)店員目測判瑕疵拒測量
7月26日，廣東省的朱先生向投訴平臺投訴稱愛回收平臺在回收過程中存在惡意壓價及檢測流程不專業(yè)等問題。
朱先生于7月26日在佛山市禪城區(qū)天虹愛回收門店回收一部港版256G 13Pro Max手機(jī)，訂單平臺顯示回收價格為3395元，但現(xiàn)場被壓價至3195元。店員僅憑目測聲稱手機(jī)存在3mm劃痕，朱先生要求使用尺子測量遭拒，對方堅持“目測為準(zhǔn)”。愛回收平臺此前多次被投訴存在惡意壓價行為，包括在檢測過程中以主觀判斷為由降低價格，且客服處理效率低下，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。
朱先生指出該店員為實習(xí)崗位，質(zhì)疑其專業(yè)性和壓價行為的合理性，并投訴愛回收店鋪，要求給予合理答復(fù)且不接受任何形式的壓價。對此，愛回收平臺暫未回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“愛回收”對定位到運營中心的被盜手機(jī)處理推諉 要求提供過多證明拖延處理
7月8日，湖北省的李先生向投訴平臺投訴稱，反映其手機(jī)被盜后，通過定位發(fā)現(xiàn)手機(jī)位于武漢市江夏區(qū)關(guān)東街道天頤科技園愛回收運營中心，但愛回收平臺在處理過程中存在推諉、要求提供過多證明及拖延處理的問題。李先生手機(jī)被盜后，通過定位功能確認(rèn)手機(jī)在愛回收運營中心，平臺工作人員起初配合查詢，但后被主管訓(xùn)斥后停止協(xié)助。盡管李先生已報警，愛回收仍要求其提供報案回執(zhí)及警官證等材料。雖然李先生已按愛回收要求上傳了IMEI碼等所有材料，且公安部門已出具相關(guān)證明，但平臺至今未配合受理歸還手機(jī)。
李先生指出，手機(jī)定位信息明確，愛回收作為專業(yè)回收平臺，理應(yīng)對其運營中心內(nèi)的物品來源進(jìn)行基本核查，而非設(shè)置過多障礙拖延處理?，F(xiàn)要求愛回收立即歸還手機(jī)，并改善其對于涉案財物的處理流程。
愛回收平臺此前雖有過幫助用戶找回誤投貴重物品的成功案例，但其對于疑似被盜財物的處理流程和響應(yīng)效率仍受到用戶質(zhì)疑。對此，愛回收平臺暫未回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“愛回收”單方取消訂單致優(yōu)惠失效 溝通不暢推諉責(zé)任
6月25日，張先生向投訴平臺投訴稱愛回收平臺在回收訂單處理中存在單方面取消訂單導(dǎo)致優(yōu)惠失效、溝通渠道不暢及推諉責(zé)任等問題。
張先生于6月18日在平臺下單購買iQOO 13手機(jī)，并參與了國補(bǔ)和以舊換新補(bǔ)貼活動，選擇了新機(jī)送貨與舊機(jī)回收分別上門的方式。新機(jī)到貨后，張先生按規(guī)定將舊手機(jī)恢復(fù)出廠設(shè)置，但一直未等到回收人員上門，也無法聯(lián)系到相關(guān)人員。幾天后，愛回收在未征得張先生同意的情況下單方面取消了訂單，導(dǎo)致所有優(yōu)惠活動失效。經(jīng)與客服溝通得知，因其工作人員號碼被中國移動屏蔽，致使張先生無法接聽電話，而平臺僅通過電話溝通后才會安排上門回收，未嘗試其他聯(lián)系方式進(jìn)行溝通。
張先生要求恢復(fù)原有優(yōu)惠活動，但客服僅承諾提供50元補(bǔ)貼作為補(bǔ)償。愛回收平臺此前多次被投訴存在惡意壓價、未經(jīng)同意私自拆機(jī)、檢測流程不透明以及客服溝通效率低下等問題，嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗和權(quán)益保障。對此，愛回收平臺暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“愛回收”回收流程存疑致電腦無法使用 客服推諉侵害多項消費者權(quán)益
5月30日，尤怡依女士向投訴平臺投訴稱，反映其在愛回收（拍拍）平臺回收筆記本電腦過程中，因平臺檢測流程不透明、客服處理不力導(dǎo)致電腦無法正常使用，并涉嫌侵害消費者多項權(quán)益。
尤女士于5月25日在愛回收平臺下單筆記本回收服務(wù)，在主動清除所有賬號密碼和文件后將電腦寄出。5天后，愛回收以“賬號問題不符合回收規(guī)則”為由短信通知將退回電腦，但經(jīng)尤女士多次通過線上客服追問具體原因，均未獲得明確有效的答復(fù)。10天后收到退回的電腦時，設(shè)備已無法使用，因需輸入“開機(jī)密碼”而尤女士此前已清除原有密碼。在后續(xù)18天內(nèi)，尤女士多次與愛回收客服溝通尋求解決方案，但客服回復(fù)極不及時，常使用自動回復(fù)，且所提供的解決方式均無效，最終因頻繁輸錯密碼導(dǎo)致筆記本出現(xiàn)“自動重啟”、“鎖屏5分鐘”等問題直至完全無法使用。
尤女士指出愛回收平臺此舉嚴(yán)重侵害其作為消費者的知情權(quán)（未告知具體賬號問題、未提供質(zhì)檢報告或視頻）、財產(chǎn)安全權(quán)（電腦經(jīng)手后無法使用且未妥善處理）、求償權(quán)（推諉拒責(zé)）以及公平交易權(quán)（單方面無理由終止交易，涉嫌違反《電子商務(wù)法》第17條）。愛回收平臺此前已被多次投訴存在質(zhì)檢流程不透明、壓價、售后響應(yīng)遲緩等問題。對此，愛回收平臺暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
