(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月24日，國家市場監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》，正式面向社會公開征求意見（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/zqyjwmgf/ ）?！稑?biāo)準(zhǔn)》聚焦平臺收費(fèi)、促銷行為等重點問題，幫助外賣平臺企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量，減輕商戶經(jīng)營負(fù)擔(dān)，引導(dǎo)平臺企業(yè)公開有序競爭。
對此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤接受數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫——#網(wǎng)經(jīng)社 獨家專訪。
1.《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范破解行業(yè)痛點，具有多重戰(zhàn)略價值。其聚焦平臺收費(fèi)透明化、促銷行為合規(guī)化，直接回應(yīng)“內(nèi)卷式競爭”“幽靈外賣”“爆單”等市場亂象，通過限定收費(fèi)項目、禁止成本轉(zhuǎn)嫁、強(qiáng)化資質(zhì)審核等條款，構(gòu)建“平臺-商戶-消費(fèi)者-配送員”利益協(xié)調(diào)機(jī)制。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院參與起草，推動多元主體行為協(xié)同，填補(bǔ)主體關(guān)系協(xié)調(diào)空白，提升行業(yè)規(guī)范性。同時，通過優(yōu)化配送員勞動保護(hù)、智能取餐柜配套等措施，兼顧效率與公平，增強(qiáng)消費(fèi)者信任，促進(jìn)外賣行業(yè)向集約化、可持續(xù)方向演進(jìn)，形成“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)-規(guī)范治理-生態(tài)優(yōu)化”的良性循環(huán)。
2. 文件對平臺運(yùn)營模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。平臺需調(diào)整收費(fèi)結(jié)構(gòu)，規(guī)范技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送費(fèi)、推廣費(fèi)等項目，禁止變相轉(zhuǎn)嫁促銷成本，推動中小微商戶費(fèi)用減免。在促銷管理上，平臺需自主承擔(dān)活動成本，避免強(qiáng)制商戶參與促銷或捆綁增值服務(wù)。同時，引入“接單控制提示”機(jī)制，通過算法監(jiān)測商戶訂單負(fù)荷，預(yù)警“爆單”風(fēng)險，平衡服務(wù)效率與用戶體驗。配送員權(quán)益保障方面，平臺需設(shè)置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動報酬分配。這些調(diào)整將倒逼平臺優(yōu)化內(nèi)部管理，提升透明度，但也可能增加合規(guī)成本，需在效率與監(jiān)管間尋求平衡。
3. 實際操作中，文件執(zhí)行面臨多重挑戰(zhàn)。一是執(zhí)行難度較大，平臺需重構(gòu)既有商業(yè)模式，商戶需適應(yīng)新規(guī)則，如收費(fèi)公示、促銷合規(guī)等；二是利益協(xié)調(diào)復(fù)雜，涉及平臺、商戶、消費(fèi)者、配送員多方訴求，需建立有效溝通機(jī)制；三是監(jiān)管細(xì)化需配套措施，如界定“不合理收費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測促銷行為真實性等。解決方案包括：引入智能化訂單管理系統(tǒng)，自動跟蹤訂單狀態(tài)、優(yōu)化配送路線；建立標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，如接單控制、配送員勞動保護(hù)；加強(qiáng)與平臺協(xié)作，參與政策反饋與培訓(xùn)；利用數(shù)據(jù)分析工具，精準(zhǔn)定位問題并調(diào)整策略，如通過銷售數(shù)據(jù)優(yōu)化菜品定價，通過客戶反饋提升服務(wù)質(zhì)量。
專家介紹：郭濤，天使投資人、知名互聯(lián)網(wǎng)專家，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)域擁有豐富的從業(yè)經(jīng)歷和商業(yè)咨詢經(jīng)驗，現(xiàn)擔(dān)任數(shù)十家政府、協(xié)會和智庫專家顧問，主持人工智能技術(shù)對就業(yè)市場的影響、人工智能技術(shù)在證券投資中的應(yīng)用、利用人工智能技術(shù)抗擊新冠肺炎疫情等研究課題與項目，提出“郭濤機(jī)器人發(fā)展七階段定律”，曾為近百家企業(yè)或政府有關(guān)部門提供“人工智能+”咨詢或整體解決方案，參與投資或孵化十余家科技類公司。
