(網(wǎng)經(jīng)社訊)大眾點評早在今年8月就在南昌、石家莊、長沙等城市推進新導向試點，不少商戶在不過度店內(nèi)促評邀評的情況下，收獲健康的評價與星級表現(xiàn)。。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）了解到，平臺將在10月在全國推進星級評分體系升級、迭代“店內(nèi)促評邀評”識別及治理機制，反對商家干擾顧客寫評、不提倡過度進行店內(nèi)邀評，通過打造公平公正的線上評分評價體系，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。
到店消費剛落座，卻被商戶委婉要求“寫個好評”，這種現(xiàn)象不僅讓很多消費者困惑，也是商家被迫“卷評價”的縮影?！巴卸妓?，自己不做擔心星級就會落后”“但是店內(nèi)促評又耗費了很多人力”......近日，在大眾點評召開的商戶懇談會上，不少商家認為，同行競爭加劇正導致行業(yè)陷入各大平臺的“評價內(nèi)卷”中。
對此，平臺相關負責人介紹，大眾點評早已在8月率先啟動“星級評分體系升級”試點，并將于10月在全國范圍落地，旨在引導商家將資源更多投入到日常經(jīng)營，而非過度店內(nèi)邀評促評。
“如何為‘卷店內(nèi)評價’的商家‘松綁’，是當前社會休閑餐飲評價體系的系統(tǒng)性難題。前述負責人表示，大眾點評將持續(xù)升級星級評分產(chǎn)品、評價審核體系，攜手商家“反評價內(nèi)卷”，回歸經(jīng)營本身，共同提升消費者體驗。同時持續(xù)向社會公開評價審核流程，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。
行業(yè)競爭加劇，商家陷入各大平臺“評價內(nèi)卷”
“中午去新開的面館，剛落座菜還沒上，服務員就讓我寫好評，還要同步到各大平臺，發(fā)完送免費菜品。這種體驗挺不好的。”一位用戶在懇談會上提到。
用戶習慣于參考線上的評價評分找店，通過各種方式在各大平臺積累評價已經(jīng)成為商家心中獲取更多客源的“捷徑”。以大眾點評為例，由于平臺對“虛假評價”、“水軍刷評”等違規(guī)行為已具備成熟的識別攔截技術，許多商家便將“店內(nèi)邀評促評”作為線上口碑發(fā)力點。
▲大眾點評相關負責人表示，用戶的主觀感受沒有統(tǒng)一標尺，機器算法無法完全理解。因此平臺在AI基礎上，成立了數(shù)百人的審核團隊以及爭議評價復核機制。（來源：大眾點評）
“同商圈的商戶一天十幾條評價，我一天一兩條，他的評分可能就超過我了?！薄拔覀兊陮ｉT騰出了一個人去索要評價，就是一種內(nèi)卷。”懇談會上，商家代表普遍認為，激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，是使其陷入“評價內(nèi)卷”的主要誘因，“被迫卷”也成為被高頻提及的關鍵詞。
當不少商家通過高密度、大范圍的“店內(nèi)促評邀評”，獲取各大平臺線上評分及實際客流收益，其他商戶只能效仿從而陷入“內(nèi)卷”。這更演化出“替代用戶寫評”、“強制用戶寫評”等更影響消費體驗的行為。有門店甚至將“評價量”作為考核指標，加速背離“為顧客提供更好體驗”的經(jīng)營初心。
此外，一些商家為流量不惜違規(guī)操作，讓評價“注水”。“雇傭水軍刷評”“組織親友寫好評”“私下邀請會員免費體驗寫好評”.........針對這種虛假評價行為，大眾點評方面表示，平臺會堅持對每一條評價進行嚴格審核，多措并舉，嚴厲打擊虛假評價。
也有商家表示，之所以看重評價而非其他用戶行為數(shù)據(jù)，是因為“真人評價”始終是影響消費者決策的重要內(nèi)容。“每個平臺都一樣，無論評分是純粹根據(jù)用戶評價計算，還是結(jié)合其他數(shù)據(jù)維度，我們都很在意評價量?！?/p>
平臺新導向為商家“減負” 解決到店評價體系系統(tǒng)性難題
針對當前社會休閑餐飲評價體系中的系統(tǒng)性難題——“過度店內(nèi)促評邀評”，大眾點評相關負責人在懇談會上分享了平臺新導向——“反對商家干擾顧客寫評、不提倡過度進行人工店內(nèi)邀評”，并向商戶征求相關意見。
據(jù)介紹，大眾點評早在今年8月就在南昌、石家莊、長沙等城市推進新導向試點，不少商戶在不過度店內(nèi)促評邀評的情況下，收獲健康的評價與星級表現(xiàn)。平臺將在10月在全國推進星級評分體系升級、迭代“店內(nèi)促評邀評”識別及治理機制，通過打造公平公正的線上評分評價體系，為消費決策類平臺樹立“線上口碑”新標準。
“我們并非完全反對大家在線下做評價運營，而是不鼓勵大家過度投入和打擾顧客就餐，以至于忽略經(jīng)營本質(zhì)?！鄙鲜鲐撠熑私榻B，新導向下，當?shù)陜?nèi)評價量超過一定風險閾值，星級就很難再繼續(xù)提升?！跋Ｍ蠹野奄Y源聚焦服務與產(chǎn)品，一同提升消費者體驗，積累回頭客?！睋?jù)了解，平臺還會持續(xù)投入資源，優(yōu)化寫評價產(chǎn)品和激勵體系，提升體驗后評價率；同時上線“商戶-用戶溝通機制”等更多元的“爭議性評價”處理工具，減輕商家“評價焦慮”。
“這樣的方式是健康的，能為我們減輕負擔?！庇猩碳姨岬剑绻碳乙庾R到過度促評無法提升星級，就能把更多的精力放在對顧客服務、菜品研發(fā)上面，做長遠的好生意。
持續(xù)向社會公開評價審核流程，歡迎更多參與者加入評價體系建設
據(jù)公開信息，大眾點評自成立以來，依托其用戶真實評價、商戶星級評分、吃喝玩樂住榜單等產(chǎn)品為核心的“線上口碑”體系，以及以“AI+人工”組成的虛假評價識別治理機制，已成為各大互聯(lián)網(wǎng)同類型平臺的“對標對象”。
早在2017年，大眾點評就在評價區(qū)上線了“鼓勵真實有幫助的評價”提示語，隨后，包括淘系在內(nèi)各大電商平臺也在產(chǎn)品頁面對大眾點評的這一調(diào)整進行了“像素級模仿”。
▲大眾點評相關負責人表示，將繼續(xù)加強騷擾類差評的治理力度。（來源：大眾點評）
過去一年，大眾點評累計有3.63億條真實評價，其中日均“帶圖評價”瀏覽量同比上升11%，差評優(yōu)先查看率達到14%，優(yōu)先查看差評的用戶數(shù)同比去年提升36%。
今年年初，大眾點評首次發(fā)布《評價透明度報告》，向社會公開平臺評價審核流程，以自身實踐，助力互聯(lián)網(wǎng)社會評價體系走向良性發(fā)展。此外，2024年以來，大眾點評已舉辦多場商戶懇談會與線下走訪共建，與社會各界加強溝通，推動行業(yè)健康發(fā)展。
上述負責人表示，10月星級評分體系的升級，將是平臺針對社會休閑餐飲評價體系的系統(tǒng)性難題，助力全行業(yè)水平提升的舉措之一?！拔磥泶蟊婞c評將持續(xù)向社會公開評價審核流程、優(yōu)化評價評分產(chǎn)品，在提升消費者體驗、助力商家做好生意的同時，為同行樹立‘線上口碑體系’標準。也歡迎更多公司進入社會休閑餐飲評價體系建設中來?！?/p>
