(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到閑魚(yú)賣(mài)家投訴稱(chēng)遭遇用戶(hù)使用小號(hào)實(shí)施報(bào)復(fù)性惡意差評(píng)，賣(mài)家質(zhì)疑平臺(tái)縱容惡意行為，要求立即刪除差評(píng)并調(diào)查處罰相關(guān)賬號(hào)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/xymj/）
9月21日，褚先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)在閑魚(yú)平臺(tái)完成網(wǎng)絡(luò)助力服務(wù)后，遭用戶(hù)利用小號(hào)實(shí)施報(bào)復(fù)性差評(píng)。該用戶(hù)主動(dòng)確認(rèn)收貨后立即差評(píng)“不好用，沒(méi)收到”，但全程未聯(lián)系反饋或申請(qǐng)售后。經(jīng)查，差評(píng)賬號(hào)與另一賬號(hào)屬同一IP，且差評(píng)者承認(rèn)是此前溝通不暢被拉黑用戶(hù)的小號(hào)。褚先生多次向閑魚(yú)投訴并提供證據(jù)，平臺(tái)仍以“無(wú)辱罵字眼”、“屬主觀感受”等理由拒絕刪除差評(píng)。
圖片來(lái)源：褚先生提供
閑魚(yú)平臺(tái)“惡意差評(píng)”與“賣(mài)家維權(quán)難”問(wèn)題突出。據(jù)“電訴寶”等平臺(tái)投訴顯示，賣(mài)家常遭遇“同行惡意差評(píng)”、“報(bào)復(fù)性差評(píng)”及“差評(píng)勒索”，平臺(tái)常拒絕刪除或處理效率低下，致賣(mài)家店鋪評(píng)分流量受損。褚先生要求：閑魚(yú)立即刪除該惡意差評(píng)；調(diào)查并處罰相關(guān)賬號(hào)；完善評(píng)價(jià)審核與申訴機(jī)制，加強(qiáng)識(shí)別處置效率。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，閑魚(yú)隸屬于浙江阿里巴巴閑魚(yú)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2019年12月23日，注冊(cè)于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為丁健，閑魚(yú)自稱(chēng)是一個(gè)閑置物品交易社區(qū)，會(huì)員只要使用淘寶或支付寶賬戶(hù)登錄，無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的開(kāi)店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣(mài)個(gè)人淘寶賬號(hào)中“已買(mǎi)到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，閑魚(yú)排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、愛(ài)回收、拍機(jī)堂、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、95分app、找靚機(jī)、95分球鞋交易平臺(tái)。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2025年至今“閑魚(yú)”還疑似存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、信息泄露、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”商品描述不符 小法庭裁決后退款渠道關(guān)閉侵害權(quán)益
湖北省的柏女士于9月14日向電訴寶反映，其在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的二手掃地機(jī)器人存在嚴(yán)重商品描述不符問(wèn)題，申請(qǐng)退貨退款時(shí)，賣(mài)家拒絕承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，閑魚(yú)小法庭介入后裁決其敗訴，并關(guān)閉了其退貨退款渠道，柏女士認(rèn)為該處理結(jié)果侵害了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。
柏女士于9月7日在閑魚(yú)賣(mài)家“葉涂涂呀”處購(gòu)買(mǎi)了一款標(biāo)稱(chēng)“九成新”的二手掃地機(jī)器人。收貨后，她發(fā)現(xiàn)商品存在嚴(yán)重側(cè)面磨損和氧化發(fā)光等瑕疵，而這些瑕疵未在商品圖片或描述中被清晰展示或告知。柏女士隨即提出退貨退款，但賣(mài)家以“需自行承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)”為由拒絕。糾紛進(jìn)入閑魚(yú)小法庭后，以7比10的投票結(jié)果判決柏女士敗訴，平臺(tái)隨后關(guān)閉了她的退款申請(qǐng)通道。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至閑魚(yú)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”賣(mài)家銷(xiāo)售三無(wú)減肥產(chǎn)品 平臺(tái)裁決不公且賣(mài)家涉嫌侮辱
天津市的徐先生于9月13日向電訴寶反映，其在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的減肥產(chǎn)品存在虛假宣傳、實(shí)物為三無(wú)產(chǎn)品等問(wèn)題，申請(qǐng)退貨退款時(shí)賣(mài)家多次推諉拒絕，閑魚(yú)平臺(tái)介入后裁決支持賣(mài)家，且賣(mài)家在糾紛處理過(guò)程中存在多次侮辱投訴人的行為，徐先生要求平臺(tái)重新審理并處罰賣(mài)家，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
徐先生于9月5日在閑魚(yú)賣(mài)家“天天向上”處購(gòu)買(mǎi)一款“孫權(quán)艾美減肥熱敷包”。購(gòu)買(mǎi)前，賣(mài)家聲稱(chēng)“做實(shí)體店”并承諾為正品，但徐先生收貨后發(fā)現(xiàn)商品無(wú)生產(chǎn)廠家、日期及合格證，屬三無(wú)產(chǎn)品，且使用后無(wú)任何效果。徐先生要求退貨被拒，申請(qǐng)平臺(tái)介入后，賣(mài)家改口稱(chēng)“已不干實(shí)體”，與其此前承諾矛盾。閑魚(yú)平臺(tái)最終裁決支持賣(mài)家，拒絕退款申請(qǐng)。徐先生還指出，賣(mài)家在溝通中多次發(fā)表侮辱性言論，對(duì)其人格尊嚴(yán)造成傷害。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至閑魚(yú)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，閑魚(yú)方反饋稱(chēng)：“用戶(hù)問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)處理，正在為用戶(hù)核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例三】商家投訴“閑魚(yú)”買(mǎi)家濫用“僅退款”功能 要求退貨退款或撤銷(xiāo)申請(qǐng)
湖北省的商家吳先生于9月7日代表其閑魚(yú)店鋪向電訴寶反映，其遭遇買(mǎi)家濫用“僅退款”功能，在無(wú)正當(dāng)理由的情況下申請(qǐng)僅退款卻不退貨，嚴(yán)重侵害了商家合法權(quán)益，要求平臺(tái)介入并遵循公平原則處理糾紛。
吳先生于9月6日在閑魚(yú)完成交易后，買(mǎi)家在未提供具體理由的情況下發(fā)起了“僅退款”申請(qǐng)，要求退款但不退貨。吳先生強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量與描述屬實(shí)，買(mǎi)家行為缺乏依據(jù)，致其面臨錢(qián)貨兩空的風(fēng)險(xiǎn)。
閑魚(yú)平臺(tái)“僅退款”功能濫用問(wèn)題引發(fā)商家普遍擔(dān)憂(yōu)。據(jù)“電訴寶”等投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，隨著電商平臺(tái)“僅退款”政策的推出和實(shí)施，部分買(mǎi)家在商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題或描述不符的情況下，仍惡意申請(qǐng)僅退款的現(xiàn)象逐漸增多，已成為二手電商領(lǐng)域商家投訴的新焦點(diǎn)。許多商家反饋，其常遇到買(mǎi)家以各種不合理理由發(fā)起僅退款，而平臺(tái)審核時(shí)若未能充分核查事實(shí)，易作出支持買(mǎi)家的判定，導(dǎo)致商家權(quán)益受損。此類(lèi)糾紛不僅造成商家的直接經(jīng)濟(jì)損失，也加劇了買(mǎi)賣(mài)雙方之間的信任危機(jī)。
吳先生（商家）的訴求是：閑魚(yú)平臺(tái)審核該筆僅退款申請(qǐng)的具體理由，駁回買(mǎi)家無(wú)理的僅退款要求；平臺(tái)督促買(mǎi)家要么撤銷(xiāo)申請(qǐng)，要么退貨退款并提供退貨視頻證據(jù)；平臺(tái)完善“僅退款”申請(qǐng)的審核機(jī)制，加強(qiáng)事實(shí)核查，防范功能濫用，保障商家合法權(quán)益。
接到此商家投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至閑魚(yú)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，閑魚(yú)方反饋稱(chēng)：“用戶(hù)問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)處理，正在為用戶(hù)核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例四】用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者 買(mǎi)家拆機(jī)損壞商品仍支持退貨致商家損失
9月7日，福建省的黃先生代表其“龍龍運(yùn)動(dòng)鞋店”向電訴寶反映“閑魚(yú)”過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，買(mǎi)家拆機(jī)損壞商品仍支持退貨致商家損失。
黃先生于9月7日在閑魚(yú)平臺(tái)售出一臺(tái)價(jià)值3850元的手機(jī)。發(fā)貨前已對(duì)商品進(jìn)行檢測(cè)并向買(mǎi)家充分說(shuō)明狀況。買(mǎi)家收貨后以“貨不對(duì)板”為由申請(qǐng)退貨退款。黃先生同意退貨，但收到退回手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)螺絲有被擰動(dòng)痕跡，送檢后第三方報(bào)告證實(shí)手機(jī)已被私自拆解。黃先生向閑魚(yú)平臺(tái)提交了發(fā)貨前檢測(cè)記錄、物流憑證、退貨后實(shí)物照片及專(zhuān)業(yè)檢測(cè)報(bào)告等完整證據(jù)鏈，證明商品損壞系買(mǎi)家拆機(jī)所致。然而，平臺(tái)最終仍判決支持買(mǎi)家，強(qiáng)制從黃先生賬戶(hù)扣除3850元全額退款，且未追究買(mǎi)家責(zé)任。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至閑魚(yú)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，閑魚(yú)方暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”封號(hào)判定不公 站外引導(dǎo)責(zé)任歸屬爭(zhēng)議涉霸王條款
浙江省的一位用戶(hù)于9月5日向消費(fèi)投訴平臺(tái)反映，其閑魚(yú)賬號(hào)遭平臺(tái)以“站外引導(dǎo)”為由永久封禁，但用戶(hù)認(rèn)為該判定嚴(yán)重不公，責(zé)任歸屬存在爭(zhēng)議，且申訴渠道未能有效審核證據(jù)，涉嫌霸王條款侵害用戶(hù)權(quán)益。
該用戶(hù)長(zhǎng)期在閑魚(yú)平臺(tái)銷(xiāo)售輪轂。8月23日，其賬號(hào)因“站外引導(dǎo)”被閑魚(yú)永久封禁。用戶(hù)立即發(fā)起申訴，但被駁回。用戶(hù)解釋?zhuān)饨从谝还P交易：買(mǎi)家拍下商品后因支付寶余額不足，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否能在“另外一個(gè)號(hào)”（可能指其他平臺(tái)或賬號(hào)）完成交易，并主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送了一個(gè)聯(lián)系方式（可能是電話號(hào)碼或其他平臺(tái)賬號(hào)）。用戶(hù)僅回復(fù)“可以”，但并未主動(dòng)索要或引導(dǎo)買(mǎi)家脫離平臺(tái)交易。
用戶(hù)強(qiáng)調(diào)，自己從頭至尾沒(méi)有意愿去引導(dǎo)買(mǎi)家行為，是買(mǎi)家主動(dòng)提供了站外聯(lián)系方式。其認(rèn)為平臺(tái)僅因“對(duì)方發(fā)了號(hào)碼”就判定違規(guī)，未審核聊天記錄中的責(zé)任歸屬，且未考慮賣(mài)家“無(wú)法控制對(duì)方發(fā)送什么信息”的現(xiàn)實(shí)情況。用戶(hù)還指出，事后該買(mǎi)家已撤銷(xiāo)了對(duì)他的投訴，此情況對(duì)賬號(hào)處理本應(yīng)具有重大意義，但平臺(tái)審核時(shí)未予采納。
接到此用戶(hù)投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至閑魚(yú)平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，閑魚(yú)方暫無(wú)回應(yīng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
