(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月17日，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行行政約談，直指其"調(diào)價(jià)助手"功能存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的交易及交易價(jià)格進(jìn)行不合理限制的問(wèn)題，此次約談暴露了在線(xiàn)旅游行業(yè)背后哪些亂象？
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫(xiě) | 黃玉宙
一審 | 無(wú)痕
二審 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
一、"調(diào)價(jià)助手"控制價(jià)格？攜程被鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局約談
9月17日，鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)攜程旅行網(wǎng)運(yùn)營(yíng)主體進(jìn)行行政約談。
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，攜程違反《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十五條及《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》第二十四條的規(guī)定，存在利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則和技術(shù)手段對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的交易及交易價(jià)格進(jìn)行不合理限制的問(wèn)題。鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局已于2025年9月4日依法向其下達(dá)《責(zé)令改正通知書(shū)》。本次約談旨在督促企業(yè)全面整改、規(guī)范運(yùn)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）了解，會(huì)議要求，攜程旅行網(wǎng)要高度重視此次行政約談，嚴(yán)格按照時(shí)限完成整改。企業(yè)要在規(guī)定期限內(nèi)完成合同條款修訂、調(diào)價(jià)工具優(yōu)化等整改任務(wù)，并建立健全長(zhǎng)效合規(guī)機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管和問(wèn)責(zé)，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，確保依法合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
據(jù)了解，此前鄭州多家酒店商戶(hù)舉報(bào)攜程平臺(tái)私自修改酒店房間價(jià)格。酒店負(fù)責(zé)人稱(chēng)，攜程通過(guò)“調(diào)價(jià)助手”，不經(jīng)商家允許修改活動(dòng)折扣與價(jià)格。"調(diào)價(jià)助手"是攜程平臺(tái)商家版后臺(tái)的一個(gè)程序，設(shè)計(jì)初衷是定期掃描其他在線(xiàn)平臺(tái)同款酒店的價(jià)格，以便監(jiān)測(cè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。然而，在實(shí)際操作中，這一功能卻演變?yōu)槠脚_(tái)控制價(jià)格的利器。
此前的8月5日，貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局集中約談了攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬等五家涉旅平臺(tái)企業(yè)，要求相關(guān)平臺(tái)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《中華人民共和國(guó)反壟斷法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，堅(jiān)決制止價(jià)格亂象，以維護(hù)公平、有序、誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境。此前的7月31日，貴州省市場(chǎng)監(jiān)管局也發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范"避暑季"住宿行業(yè)價(jià)格行為的提醒告誡函》，要求住宿業(yè)及第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定。
此次約談會(huì)重點(diǎn)指出了涉旅平臺(tái)可能存在的幾類(lèi)價(jià)格亂象，這些亂象在貴州旅游市場(chǎng)表現(xiàn)得尤為突出，包括"二選一"行為、技術(shù)干預(yù)定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐和虛構(gòu)原價(jià)等。
二、劍指在線(xiàn)旅游行業(yè)亂象 國(guó)務(wù)院出臺(tái)文件加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管
9月15日，為進(jìn)一步建立健全職責(zé)明確、協(xié)同高效、保障有力的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)籌政府與市場(chǎng)、發(fā)展與安全，著力解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害游客權(quán)益等突出問(wèn)題，優(yōu)化旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，改善游客消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知。
《通知》督促在線(xiàn)旅游平臺(tái)與旅游經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷(xiāo)售等行為侵害游客權(quán)益。推動(dòng)在線(xiàn)旅游平臺(tái)良性競(jìng)爭(zhēng)，依法保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，促進(jìn)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。
對(duì)此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤曾表示，當(dāng)前在線(xiàn)旅游平臺(tái)普遍存在一些問(wèn)題：
（1）價(jià)格方面，存在價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格現(xiàn)象，像訂單生效后毀約或加價(jià)，損害消費(fèi)者權(quán)益；還利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)，破壞市場(chǎng)價(jià)格秩序。
（2）競(jìng)爭(zhēng)層面，實(shí)施“二選一”等壟斷行為，限制商家自由選擇，阻礙公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)上，部分平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理也不夠及時(shí)有效。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的投訴數(shù)據(jù)顯示，2025年至今被投訴的在線(xiàn)旅游平臺(tái)，按投訴量入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。主要投訴問(wèn)題有退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、虛假促銷(xiāo)等。
為應(yīng)對(duì)暑期旅游消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問(wèn)題，就在一個(gè)月前，國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”啟動(dòng)“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，聚焦在線(xiàn)旅游平臺(tái)亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費(fèi)，這也是電訴寶的第48次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。電訴寶暑期專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)與國(guó)務(wù)院通知形成了政策與實(shí)踐的協(xié)同效應(yīng)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
三、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展 平臺(tái)與商家應(yīng)從"流量霸權(quán)"轉(zhuǎn)向"合作共贏"
攜程被約談事件對(duì)未來(lái)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要啟示。首先，平臺(tái)企業(yè)需要重新審視其與商家的關(guān)系，從"流量霸權(quán)"轉(zhuǎn)向"合作共贏"。鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局在約談中強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)法治意識(shí)，主動(dòng)接受監(jiān)管，尊重商戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，構(gòu)建開(kāi)放、公平、透明的平臺(tái)環(huán)境。
平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管需要更加精細(xì)化和常態(tài)化。從《電子商務(wù)法》第三十五條到《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》第二十四條，再到《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》，我國(guó)已形成了針對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管框架。未來(lái)需要進(jìn)一步細(xì)化這些規(guī)定，明確"不合理限制"的具體標(biāo)準(zhǔn)，提高監(jiān)管的可操作性。
算法透明化是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的關(guān)鍵。2024年1月，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》實(shí)施，該規(guī)定第三十九條明確要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反規(guī)定時(shí)，需依照電子商務(wù)法第八十二條的規(guī)定處罰。這表明監(jiān)管層對(duì)算法透明度的要求正在加強(qiáng)。平臺(tái)企業(yè)需要在保護(hù)商業(yè)秘密的同時(shí)，提高算法的透明度和可解釋性，避免算法黑箱帶來(lái)的權(quán)力濫用。
平臺(tái)經(jīng)濟(jì)需要平衡技術(shù)創(chuàng)新與公平競(jìng)爭(zhēng)。一方面，平臺(tái)企業(yè)需要依靠技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)；另一方面，又要避免利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)形成壟斷，損害市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。如央視網(wǎng)評(píng)論所言："平臺(tái)、商家與消費(fèi)者是一個(gè)生態(tài)共同體，是一個(gè)穩(wěn)定'三角體'。"只有三方共贏，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
郭濤建議，為促進(jìn)在線(xiàn)旅游行業(yè)健康發(fā)展，平臺(tái)要嚴(yán)格自律，遵守法律法規(guī)，杜絕價(jià)格亂象和壟斷行為，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大執(zhí)法力度，建立長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，對(duì)違規(guī)行為嚴(yán)懲不貸。同時(shí)，完善信用評(píng)價(jià)體系，讓消費(fèi)者能更好選擇優(yōu)質(zhì)商家。還要加強(qiáng)行業(yè)自律組織建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)。此外，平臺(tái)應(yīng)注重消費(fèi)者體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，及時(shí)處理投訴，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。
【小貼士】
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