(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》。其中明確提到，督促在線旅游平臺(tái)與旅游經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。
而就在一個(gè)月前的8月12日，“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），直指霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等亂象，并發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
撰寫 | 無痕
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)
國(guó)辦發(fā)文 劍指旅游市“大數(shù)據(jù)殺熟”捆綁銷售等亂象
為進(jìn)一步建立健全職責(zé)明確、協(xié)同高效、保障有力的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)籌政府與市場(chǎng)、發(fā)展與安全，著力解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害游客權(quán)益等突出問題，優(yōu)化旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，改善游客消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，9月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知。
《通知》督促在線旅游平臺(tái)與旅游經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。推動(dòng)在線旅游平臺(tái)良性競(jìng)爭(zhēng)，依法保障平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，促進(jìn)在線旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展。
對(duì)此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤曾表示，當(dāng)前在線旅游平臺(tái)普遍存在一些問題：
（1）價(jià)格方面，存在價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格現(xiàn)象，像訂單生效后毀約或加價(jià)，損害消費(fèi)者權(quán)益；還利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)，破壞市場(chǎng)價(jià)格秩序。
（2）競(jìng)爭(zhēng)層面，實(shí)施“二選一”等壟斷行為，限制商家自由選擇，阻礙公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)上，部分平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理也不夠及時(shí)有效。
此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”也時(shí)有發(fā)生，對(duì)不同消費(fèi)者顯示不同價(jià)格，違背公平原則，這些問題都影響了行業(yè)的健康發(fā)展。
值得注意的是，7月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局已明確將強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)測(cè)與廣告常態(tài)化審查，嚴(yán)查"大數(shù)據(jù)殺熟"、"虛假促銷"等行為。8月5日，貴州省市場(chǎng)監(jiān)督管理局還集中約談了攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬等五家涉旅平臺(tái)企業(yè)，通報(bào)了平臺(tái)企業(yè)可能存在的違規(guī)行為，包括實(shí)施"二選一"、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)、訂單生效后毀約或加價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等問題。
護(hù)航暑期旅游 電訴寶發(fā)起在線旅游平臺(tái)調(diào)查行動(dòng)
為應(yīng)對(duì)暑期旅游消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問題，就在通知發(fā)布的一個(gè)月前，國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”啟動(dòng)“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，聚焦在線旅游平臺(tái)亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費(fèi)，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。電訴寶暑期專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)與國(guó)務(wù)院通知形成了政策與實(shí)踐的協(xié)同效應(yīng)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
此次調(diào)查涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
《通知》將旅游市場(chǎng)監(jiān)管從"事后處理"轉(zhuǎn)向"事前預(yù)防、事中監(jiān)管、事后處置"的全流程管理，這與電訴寶的專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)形成了時(shí)間上的銜接——新政發(fā)布于暑期旅游高峰后的9月15日，而電訴寶的專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)則啟動(dòng)于暑期開始的8月12日。這種時(shí)間上的銜接表明，監(jiān)管部門與社會(huì)監(jiān)督力量正在形成合力，共同應(yīng)對(duì)旅游市場(chǎng)亂象。
揭露暑期旅游旅七大典型問題 國(guó)內(nèi)首份暑期旅游出行權(quán)益報(bào)告發(fā)布
通過觀察分析2025年暑期旅游出行市場(chǎng)動(dòng)向，并依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）暑假期間所受理的全國(guó)在線旅游&移動(dòng)出行糾紛大量案例數(shù)據(jù)，9月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首次發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載 ：http://www.99poke.cn/zt/25sjlybg/ ）。
該《報(bào)告》被刊登在國(guó)家級(jí)文旅行業(yè)權(quán)威觀察平臺(tái)《新華文旅觀察》上，受到國(guó)家文旅系統(tǒng)高層的關(guān)注。
《報(bào)告》顯示，暑期旅游出行領(lǐng)域投訴量同比上升16%，其中在線旅游投訴增長(zhǎng)32.22%，移動(dòng)出行投訴增長(zhǎng)29.17%。報(bào)告顯示，暑期旅游出行領(lǐng)域投訴問題主要集中在退款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款等方面，反映了行業(yè)存在的深層次矛盾。
在投訴問題類型上，在線旅游領(lǐng)域TOP10問題依次為：退款問題（43.68%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.35%）、霸王條款（10.35%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.60%）、訂單問題（4.60%）、退換貨難（3.45%）、售后服務(wù)（2.30%）、惡意罰款（2.30%）、虛假促銷（2.30%）、高額退票費(fèi)（2.30%）。
在投訴金額分布上，在線旅游領(lǐng)域主要集中在1000元-5000元（28.74%）、100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）、0-100元（5.75%）、10000元以上（5.75%）等區(qū)間。
報(bào)告總結(jié)了旅游出行存在的七大典型問題：高額退票費(fèi)、售后服務(wù)問題、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改難、霸王條款。在平臺(tái)投訴量排名上，在線旅游領(lǐng)域按投訴量從高到低依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、蝌蚪親子等。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，2025年暑期旅游消費(fèi)市場(chǎng)在品質(zhì)化、個(gè)性化趨勢(shì)推動(dòng)下，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)旅游體驗(yàn)的要求不斷提升。然而，隨著旅游消費(fèi)場(chǎng)景的日益多元化，消費(fèi)者權(quán)益保障仍面臨諸多挑戰(zhàn)：高價(jià)值訂單的退改糾紛、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷等問題頻發(fā)。
陳禮騰認(rèn)為，各類投訴問題折射出在線旅游平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制上的不足。旅游平臺(tái)正從"以流量為導(dǎo)向"向"以體驗(yàn)為導(dǎo)向"轉(zhuǎn)型，將消費(fèi)者權(quán)益保障納入核心業(yè)務(wù)流程成為關(guān)鍵。
在過去，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)；2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告。
在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
