(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“途虎養(yǎng)車”輪胎存質量問題疑為翻新，售后拖延兩月拒退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)：http://www.99poke.cn/Index/complain_search.html?company=途虎養(yǎng)車）
8月23日，廣東省的葉先生向電訴寶反映，其在途虎養(yǎng)車平臺購買的輪胎存在嚴重質量問題，疑為假冒或翻新輪胎，導致車輛無法正常行駛并存在安全隱患，且平臺售后拖延長達兩個月未予處理退款。
（注：圖為葉先生提供）
葉先生多次致電途虎客服投訴并要求退款，但平臺持續(xù)拖延超過兩個月，未給出實質性解決方案或退款。途虎養(yǎng)車平臺的商品質量及退款拖延問題此前已屢遭消費者投訴。盡管其宣稱提供“正品溯源”并承諾“假一賠十”，但多位用戶反饋遇到質量問題后，平臺售后處理效率低下，退款流程漫長，客服常以各種理由推諉拖延。葉先生要求途虎養(yǎng)車立即全額退款2100元，并徹查該批次輪胎的質量問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，對此，途虎養(yǎng)車平臺已反饋稱會盡快聯(lián)系。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，途虎養(yǎng)車隸屬于上海闌途信息技術有限公司，法定代表人為胡曉東，注冊地址為上海市閩行區(qū)。途虎養(yǎng)車自稱是專業(yè)的“汽車養(yǎng)護電商平臺”，主營輪胎、機油、汽車保養(yǎng)、汽車美容、車品等。全國萬家門店，為客戶提供“線上預約+線下安裝”的養(yǎng)車方式。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“途虎養(yǎng)車”所屬上海闌途信息技術有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售中的汽車電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“途虎養(yǎng)車”排名第1位。最新評級為“建議下單”評級。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：瓜子二手車、天天拍車等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025至今“途虎養(yǎng)車”還疑似存在商品質量、售后服務、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款等問題。
【案例一】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”贈品政策突變涉嫌欺詐 同價不同贈侵害消費者權益
8月20日，浙江省的陳先生向電訴寶反映，其于8月19日在途虎養(yǎng)車平臺購買四條普利司通輪胎，實付1000-5000元。下單前頁面僅顯示贈送“打蠟券”，店員也確認無其他贈品。但次日，同一商品頁面在價格未變的情況下，新增了“贈價值229元筋膜槍”的活動字樣。陳先生認為途虎養(yǎng)車此舉屬于“同價不同贈”，涉嫌虛假宣傳和價格欺詐，侵害了消費者權益。
陳先生要求途虎養(yǎng)車就此給出合理解釋，補發(fā)筋膜槍或等值補償，并完善促銷規(guī)則，確保公平對待所有消費者。平臺客服僅回復“已收到反饋，將盡快聯(lián)系”，但截至投訴發(fā)布前，途虎養(yǎng)車未作出實質性回應。
此類促銷爭議在途虎養(yǎng)車并非首例，其促銷活動的透明度和公平性曾多次受到消費者質疑。
【案例二】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”系統(tǒng)故障致下單失敗 客服推諉拖延寒老客戶心
8月15日，許先生向電訴寶反映，其作為途虎養(yǎng)車長期老客戶，近期因平臺系統(tǒng)故障導致無法下單購買輪胎，支付環(huán)節(jié)持續(xù)提示“下單失敗”。求助客服后，對方反復以“后臺需排查，請等待24小時”等相同話術推諉，問題拖延一周未解決。許先生多次致電和在線咨詢均被敷衍應對，始終未獲實質性解決方案。因輪胎無法及時更換，車輛無法長途行駛，嚴重影響其出行與生活。
許先生強調自己多年信賴并推薦朋友使用途虎，此次體驗令其深感失望，質疑平臺忽視老客戶需求。途虎養(yǎng)車的系統(tǒng)穩(wěn)定性與客服響應問題屢遭用戶投訴，客服效率低下、拖延解決是常見問題。
許先生要求途虎立即修復系統(tǒng)故障、整頓客服團隊并就此服務體驗致歉。途虎客服目前僅回復“已收到反饋，將盡快聯(lián)系”，未作出實質性處理。
【案例三】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”拒退試用車燈貨款 被指退換貨政策苛刻
7月27日，山東省的代先生向電訴寶投訴稱，其在途虎養(yǎng)車平臺購買的LED車燈因試用效果不佳申請退貨退款時，遭平臺以“不支持試用”為由拒絕，質疑其退換貨政策不合理且侵害消費者權益。
據(jù)代先生描述，其于2025年7月21日在途虎養(yǎng)車APP（訂單號：TH1118972364743280985）購買了平臺自營的LED車燈，實付金額在100-500元區(qū)間。收到商品后，代先生安裝試用發(fā)現(xiàn)車燈亮度未達預期效果，遂向平臺申請退貨退款。然而，途虎養(yǎng)車客服明確表示該商品“不支持試用”，并以此為由拒絕其退貨退款申請。代先生對此提出強烈質疑，認為“消費者不試用無法直觀了解商品實際效果與質量”，其試用后商品并未影響二次銷售，且其他電商平臺普遍支持“效果不滿意可退貨”，途虎養(yǎng)車的政策顯失公平，侵犯了消費者合法權益。
途虎養(yǎng)車平臺的“退換貨難”問題頻遭用戶投訴。據(jù)“電訴寶”2024年數(shù)據(jù)顯示，其退款問題投訴占比18.182%，退換貨難占比9.091%，多項投訴均指向平臺設置苛刻的退換貨門檻、客服推諉拖延等問題。許多用戶反饋，其常以“已安裝”、“已使用”、“特殊商品”等理由拒絕合理退貨請求，被指規(guī)避法定退貨責任。代先生的訴求是：途虎養(yǎng)車平臺立即辦理退貨退款，并修訂其不合理的退換貨政策，保障消費者在商品不影響二次銷售情況下的合理試用權益。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交途虎養(yǎng)車平臺處理。平臺客服首次回復稱：“您好，很抱歉給您帶來不好的體驗，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請您保持電話暢通，途虎客服會盡快與您聯(lián)系，感謝支持！” 后續(xù)二次反饋稱：“您好，經(jīng)核實已有專員與您溝通達成了一致方案，故申請平臺完結，感謝您的支持與理解，感謝平臺，也祝客戶生活愉快?！?但截至發(fā)稿前，代先生表示問題未獲實質解決。
【案例四】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”雨刮安裝致玻璃刮傷 售后拖延拒修復
7月23日，福建省的陳先生向電訴寶反映，其在途虎養(yǎng)車平臺更換雨刮器后，新雨刮器導致前擋風玻璃出現(xiàn)無法修復的刮痕，平臺售后多次溝通后僅愿賠付200元，拒絕承擔修復或更換玻璃的責任，涉嫌推諉售后服務義務。
陳先生于6月10日在途虎養(yǎng)車平臺購買雨刮器更換服務（實付1000-5000元），安裝后當即發(fā)現(xiàn)雨刮刮拭留下刮痕，初期誤以為正常。至7月初刮痕仍在且清洗無效，途虎門店推諉至官方售后。經(jīng)福耀玻璃專業(yè)人員檢測，確認玻璃已刮傷且無法修復，需更換整塊玻璃。陳先生多次投訴后，途虎工程師才承認問題，客服先提出僅賠200元，被拒后曾承諾修復但未履行，最終又回只賠200元，拒絕更換玻璃。
途虎養(yǎng)車安裝服務質量與售后推諉問題頻發(fā)，多位用戶反饋車輛在該平臺接受服務后出現(xiàn)新故障或配件安裝不當造成損失，平臺常以“車輛老化”等理由拒擔責，或僅提供小額補償規(guī)避售后義務。陳先生要求途虎立即修復或更換玻璃，并就售后拖延與推諉行為道歉。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至途虎養(yǎng)車平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，途虎養(yǎng)車平臺暫未作出正式回應。
【案例五】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”維修不當致空調損壞 售后推諉拒擔責
7月18日，江西省的劉先生向電訴寶反映，其車輛在途虎養(yǎng)車平臺進行維修后，出現(xiàn)空調系統(tǒng)完全失效的新故障，且售后客服態(tài)度惡劣、推諉扯皮，拒絕承認維修責任與關聯(lián)性，嚴重侵害其合法權益。
劉先生車輛拋錨后于5月下旬在途虎養(yǎng)車自營店維修，取車后即發(fā)現(xiàn)空調完全不制冷（維修前正常）。自行添加氟利昂僅短期有效，經(jīng)其他維修廠檢測，發(fā)現(xiàn)空調蒸發(fā)箱連接管上有胡亂涂抹的玻璃膠水痕跡，疑為途虎維修時損壞部件后的非專業(yè)修補。劉先生聯(lián)系途虎售后，客服態(tài)度惡劣、推諉扯皮，拒絕承認與其操作有關。
途虎養(yǎng)車維修質量與售后問題頻發(fā)，多位用戶反饋車輛在該平臺維修后出現(xiàn)新故障，平臺常以“車輛老化”等理由拒擔責。劉先生要求途虎徹底檢修空調并承擔所有費用、賠償自購氟利昂成本，并就其惡劣服務態(tài)度道歉。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至途虎養(yǎng)車平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，途虎養(yǎng)車平臺暫未作出正式回應。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
