(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺存在拒絕提供行程單、售后客服推諉扯皮、侵害消費者合法權益等問題。
寧夏回族自治區(qū)的楊女士于2025年8月23日在智行火車票平臺購買了奧凱航空8月26日至8月31日銀川往返三亞的機票，共計支付4000元。行程結束后，多次向平臺申請開具電子行程單以辦理報銷，但智行平臺均以“無法開具”為由拒絕提供，客服人員反復推諉、拖延處理，未給出任何有效解決方案或合理解釋 。
智行平臺在購票過程中未明確告知消費者無法提供行程單，也未在相關頁面作出顯著提示，侵害了消費者的知情權和公平交易權。其行為涉嫌違反《中國民用航空局關于民航旅客運輸服務推廣使用全面數(shù)字化的電子發(fā)票的公告》中的相關規(guī)定，該公告明確旅客有權要求第三方購票平臺開具電子或紙質行程單。 因平臺拒不履行開具義務，導致投訴人無法正常報銷，造成直接經(jīng)濟損失。
投訴人要求智行平臺立即依法提供電子行程單，或承擔相應責任并退還票款，同時停止此類侵害消費者權益的行為，完善售后服務機制。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺暫未作出正式回應。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，智行是上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人為張旭。智行APP是由智行火車票APP升級而來的一站式出行服務平臺，號稱累計用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領先的火車票、機票、汽車票預訂服務，同時在目的地為您帶來高品質的酒店、專車服務。用智行，智慧出行。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司，風險評級為R1+，公司目前處于低風險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動出行領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第1位。最新評級為“謹慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025至今“智行”還存在退款問題、訂單問題、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務、商品質量、客服問題、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、高額退票費等其他問題。
【案例一】用戶投訴“智行”高額退票費涉嫌違規(guī) 提前10天退票被扣款超千元
8月26日，山東省的吾麥爾先生向電訴寶反映，其在智行平臺購買機票后，因誤操作退票，被收取遠超法律規(guī)定的高額退票手續(xù)費，涉嫌違反《中華人民共和國民法典》相關規(guī)定。
吾麥爾先生于2025年8月25日在智行平臺購買了一張9月5日起飛的機票，支付金額為2200元。8月26日，其因不慎誤操作申請退票，最終僅收到退款932元，損失高達1268元。吾麥爾先生指出，其退票時間距離航班起飛日（9月5日）遠超24小時。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百一十六條規(guī)定，在航班規(guī)定離站時間24小時以前要求退票，收取的退票費最高不得超過機票價格的10%。智行平臺收取超過50%的費用，明顯高于法定上限，涉嫌違規(guī)操作。
智行火車票平臺的高額退票費問題已是投訴重災區(qū)。此前，眾多消費者均投訴其在退票時被收取了遠超航空公司標準或法定比例的手續(xù)費。法律專家曾指出，經(jīng)營者不應隨意制定高額退票費，若其制定的收費標準高于其實際損失，或超過了消費者在訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為，應當?shù)玫郊m正。
吾麥爾先生的訴求是：智行平臺立即退還多扣的票款，并依據(jù)《民法典》規(guī)定，將退票手續(xù)費控制在票價的10%以內。其同時希望市場監(jiān)管部門能對智行平臺屢次侵害消費者權益的行為進行查處。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至智行平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行平臺暫未作出正式回應。
【案例二】用戶投訴“智行火車票”未出兒童票卻扣高額退票費 退款比例不足一半
8月26日，內蒙古自治區(qū)的香女士向電訴寶反映，其在智行火車票平臺同時購買成人票與兒童票，平臺僅出成人票卻未出兒童票，申請退票時又被扣除高額手續(xù)費，退款金額不足支付總額的一半。
香女士于2025年8月26日在智行平臺購買呼和浩特至烏蘭浩特機票（含成人及兒童票），支付五百余元。但平臺僅出成人票，未出兒童票，導致行程取消。申請退票后，平臺拒絕全額退款，退回金額不足一半，且收取多項費用。當她重新為兒童購票時，票價已上漲。香女士表示“未使用服務卻損失一半費用”，要求智行退還余款并給予解釋。
智行平臺的高額退票費問題頻遭投訴，常被指遠超航司標準且流程不透明。法律專家認為，此類收費若超出實際損失或法定范圍，涉嫌違法。
香女士的訴求是：智行火車票平臺立即退還多扣的票款，對其未出票卻扣款的行為給出合理解釋，并妥善處理其兒童票購買問題。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至智行火車票平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺暫未作出正式回應。
【案例三】用戶投訴“智行火車票”涉嫌欺詐及大數(shù)據(jù)殺熟 拒退重復購票款項
8月22日，天津市的張先生向電訴寶投訴稱，智行火車票平臺涉嫌通過技術手段欺詐消費者，并在其搶票及票務分配過程中存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，且在其投訴后拒絕退還相關款項。
張先生于8月23日通過攜程購得K940車票后，智行平臺仍為其搶購相同時段另一車次車票。張先生指出12306不允許重復購票，質疑智行虛假銷售甚至欺詐，要求退還242元費用遭拒。
張先生還投訴智行存在“大數(shù)據(jù)殺熟”，去年購票時平臺優(yōu)先推送高價一等座，卻隱藏持有的二等座票，涉嫌利用技術優(yōu)勢不正當經(jīng)營。
智行火車票的捆綁銷售、搶票服務和退款問題投訴量巨大，用戶普遍反饋未出票卻扣費、加速包效果存疑、退款慢、客服難溝通等問題。法律專家指出，高額退費若超出實際損失涉嫌違法。
張先生的訴求是：智行火車票平臺立即退還242元全部款項，并就其“大數(shù)據(jù)殺熟”和涉嫌欺詐的行為給予合理解釋與改進。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至智行火車票平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺暫未作出正式回應。
【案例四】用戶投訴“智行火車票”平臺漏洞致誤扣退票費 客服處理方案引不滿
8月22日，馬先生向電訴寶反映，其在使用智行火車票平臺過程中，因平臺系統(tǒng)漏洞導致誤扣退票手續(xù)費，在與客服溝通后，對平臺給出的處理方案表示不滿，要求退還全部費用。
據(jù)馬全先生描述，他于8月22日通過智行火車票平臺購買火車票，后因故取消了訂單。然而，平臺可能存在系統(tǒng)漏洞，未成功記錄取消操作，導致后續(xù)仍然產(chǎn)生了70元的退票手續(xù)費。馬全先生發(fā)現(xiàn)此問題后，立即聯(lián)系了智行火車票平臺的客服人員，但客服給出的處理方案未能讓其滿意。
智行火車票平臺的系統(tǒng)穩(wěn)定性與退款問題屢遭消費者投訴。不少用戶反饋其在操作取消訂單或申請退款時，平臺常出現(xiàn)處理延遲、狀態(tài)更新不及時、乃至錯誤扣費的情況，且客服溝通效率低，解決問題的態(tài)度和方案常難以令用戶接受。
馬全先生的訴求是：智行火車票平臺立即退還因本次訂單錯誤產(chǎn)生的全部70元手續(xù)費，并徹底核查系統(tǒng)漏洞，避免類似問題再次發(fā)生。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至智行火車票平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺暫未作出正式回應。
【案例五】用戶投訴“智行”民宿預訂存霸王條款 拒退差價且拒絕取消訂單
8月21日，廣東省的盤女士向電訴寶反映，其在智行平臺預訂民宿后，發(fā)現(xiàn)房價差價巨大，平臺不僅拒絕履行“買貴賠”承諾，更以“不可取消”條款拒絕其取消訂單的合理要求，涉嫌設置霸王條款。
盤女士于2024年7月在智行APP預訂整棟民宿，支付5000-10000元。后發(fā)現(xiàn)同類房源降價達一兩千元，申請價?；蛉∠饩芙^，平臺以“不可取消”為由拒絕。她質疑該條款合理性，稱提前兩月取消不會造成實際損失，指責平臺利用格式條款設置霸王條款，違反《消費者權益保護法》。多次溝通均被客服推諉，問題未解決。
智行平臺的“不可取消”政策及差價問題在酒店、民宿預訂領域頻遭投訴。許多消費者反饋，即便提前很久取消訂單，平臺也會依據(jù)單方面制定的規(guī)則拒絕退款，或僅退還極少部分金額。
盤姍姍女士的訴求是：智行平臺立即無條件全額取消此訂單并退款，停止使用此類不公平格式條款，并就其惡劣的售后服務態(tài)度進行整改。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至智行平臺相關工作人員督辦處理。對此，智行平臺暫未作出正式回應。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
