(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱，上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”平臺(tái)存在拒絕提供行程單、售后客服推諉扯皮、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等問題。
寧夏回族自治區(qū)的楊女士于2025年8月23日在智行火車票平臺(tái)購買了奧凱航空8月26日至8月31日銀川往返三亞的機(jī)票，共計(jì)支付4000元。行程結(jié)束后，多次向平臺(tái)申請(qǐng)開具電子行程單以辦理報(bào)銷，但智行平臺(tái)均以“無法開具”為由拒絕提供，客服人員反復(fù)推諉、拖延處理，未給出任何有效解決方案或合理解釋 。
智行平臺(tái)在購票過程中未明確告知消費(fèi)者無法提供行程單，也未在相關(guān)頁面作出顯著提示，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。其行為涉嫌違反《中國民用航空局關(guān)于民航旅客運(yùn)輸服務(wù)推廣使用全面數(shù)字化的電子發(fā)票的公告》中的相關(guān)規(guī)定，該公告明確旅客有權(quán)要求第三方購票平臺(tái)開具電子或紙質(zhì)行程單。 因平臺(tái)拒不履行開具義務(wù)，導(dǎo)致投訴人無法正常報(bào)銷，造成直接經(jīng)濟(jì)損失。
投訴人要求智行平臺(tái)立即依法提供電子行程單，或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并退還票款，同時(shí)停止此類侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，完善售后服務(wù)機(jī)制。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，智行是上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人為張旭。智行APP是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。用智行，智慧出行。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“智行”還存在退款問題、訂單問題、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)等其他問題。
【案例一】用戶投訴“智行”高額退票費(fèi)涉嫌違規(guī) 提前10天退票被扣款超千元
8月26日，山東省的吾麥爾先生向電訴寶反映，其在智行平臺(tái)購買機(jī)票后，因誤操作退票，被收取遠(yuǎn)超法律規(guī)定的高額退票手續(xù)費(fèi)，涉嫌違反《中華人民共和國民法典》相關(guān)規(guī)定。
吾麥爾先生于2025年8月25日在智行平臺(tái)購買了一張9月5日起飛的機(jī)票，支付金額為2200元。8月26日，其因不慎誤操作申請(qǐng)退票，最終僅收到退款932元，損失高達(dá)1268元。吾麥爾先生指出，其退票時(shí)間距離航班起飛日（9月5日）遠(yuǎn)超24小時(shí)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百一十六條規(guī)定，在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前要求退票，收取的退票費(fèi)最高不得超過機(jī)票價(jià)格的10%。智行平臺(tái)收取超過50%的費(fèi)用，明顯高于法定上限，涉嫌違規(guī)操作。
智行火車票平臺(tái)的高額退票費(fèi)問題已是投訴重災(zāi)區(qū)。此前，眾多消費(fèi)者均投訴其在退票時(shí)被收取了遠(yuǎn)超航空公司標(biāo)準(zhǔn)或法定比例的手續(xù)費(fèi)。法律專家曾指出，經(jīng)營者不應(yīng)隨意制定高額退票費(fèi)，若其制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高于其實(shí)際損失，或超過了消費(fèi)者在訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為，應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊m正。
吾麥爾先生的訴求是：智行平臺(tái)立即退還多扣的票款，并依據(jù)《民法典》規(guī)定，將退票手續(xù)費(fèi)控制在票價(jià)的10%以內(nèi)。其同時(shí)希望市場監(jiān)管部門能對(duì)智行平臺(tái)屢次侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行查處。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至智行平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“智行火車票”未出兒童票卻扣高額退票費(fèi) 退款比例不足一半
8月26日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的香女士向電訴寶反映，其在智行火車票平臺(tái)同時(shí)購買成人票與兒童票，平臺(tái)僅出成人票卻未出兒童票，申請(qǐng)退票時(shí)又被扣除高額手續(xù)費(fèi)，退款金額不足支付總額的一半。
香女士于2025年8月26日在智行平臺(tái)購買呼和浩特至烏蘭浩特機(jī)票（含成人及兒童票），支付五百余元。但平臺(tái)僅出成人票，未出兒童票，導(dǎo)致行程取消。申請(qǐng)退票后，平臺(tái)拒絕全額退款，退回金額不足一半，且收取多項(xiàng)費(fèi)用。當(dāng)她重新為兒童購票時(shí)，票價(jià)已上漲。香女士表示“未使用服務(wù)卻損失一半費(fèi)用”，要求智行退還余款并給予解釋。
智行平臺(tái)的高額退票費(fèi)問題頻遭投訴，常被指遠(yuǎn)超航司標(biāo)準(zhǔn)且流程不透明。法律專家認(rèn)為，此類收費(fèi)若超出實(shí)際損失或法定范圍，涉嫌違法。
香女士的訴求是：智行火車票平臺(tái)立即退還多扣的票款，對(duì)其未出票卻扣款的行為給出合理解釋，并妥善處理其兒童票購買問題。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至智行火車票平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴“智行火車票”涉嫌欺詐及大數(shù)據(jù)殺熟 拒退重復(fù)購票款項(xiàng)
8月22日，天津市的張先生向電訴寶投訴稱，智行火車票平臺(tái)涉嫌通過技術(shù)手段欺詐消費(fèi)者，并在其搶票及票務(wù)分配過程中存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，且在其投訴后拒絕退還相關(guān)款項(xiàng)。
張先生于8月23日通過攜程購得K940車票后，智行平臺(tái)仍為其搶購相同時(shí)段另一車次車票。張先生指出12306不允許重復(fù)購票，質(zhì)疑智行虛假銷售甚至欺詐，要求退還242元費(fèi)用遭拒。
張先生還投訴智行存在“大數(shù)據(jù)殺熟”，去年購票時(shí)平臺(tái)優(yōu)先推送高價(jià)一等座，卻隱藏持有的二等座票，涉嫌利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)不正當(dāng)經(jīng)營。
智行火車票的捆綁銷售、搶票服務(wù)和退款問題投訴量巨大，用戶普遍反饋未出票卻扣費(fèi)、加速包效果存疑、退款慢、客服難溝通等問題。法律專家指出，高額退費(fèi)若超出實(shí)際損失涉嫌違法。
張先生的訴求是：智行火車票平臺(tái)立即退還242元全部款項(xiàng)，并就其“大數(shù)據(jù)殺熟”和涉嫌欺詐的行為給予合理解釋與改進(jìn)。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至智行火車票平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴“智行火車票”平臺(tái)漏洞致誤扣退票費(fèi) 客服處理方案引不滿
8月22日，馬先生向電訴寶反映，其在使用智行火車票平臺(tái)過程中，因平臺(tái)系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致誤扣退票手續(xù)費(fèi)，在與客服溝通后，對(duì)平臺(tái)給出的處理方案表示不滿，要求退還全部費(fèi)用。
據(jù)馬全先生描述，他于8月22日通過智行火車票平臺(tái)購買火車票，后因故取消了訂單。然而，平臺(tái)可能存在系統(tǒng)漏洞，未成功記錄取消操作，導(dǎo)致后續(xù)仍然產(chǎn)生了70元的退票手續(xù)費(fèi)。馬全先生發(fā)現(xiàn)此問題后，立即聯(lián)系了智行火車票平臺(tái)的客服人員，但客服給出的處理方案未能讓其滿意。
智行火車票平臺(tái)的系統(tǒng)穩(wěn)定性與退款問題屢遭消費(fèi)者投訴。不少用戶反饋其在操作取消訂單或申請(qǐng)退款時(shí)，平臺(tái)常出現(xiàn)處理延遲、狀態(tài)更新不及時(shí)、乃至錯(cuò)誤扣費(fèi)的情況，且客服溝通效率低，解決問題的態(tài)度和方案常難以令用戶接受。
馬全先生的訴求是：智行火車票平臺(tái)立即退還因本次訂單錯(cuò)誤產(chǎn)生的全部70元手續(xù)費(fèi)，并徹底核查系統(tǒng)漏洞，避免類似問題再次發(fā)生。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至智行火車票平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，智行火車票平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“智行”民宿預(yù)訂存霸王條款 拒退差價(jià)且拒絕取消訂單
8月21日，廣東省的盤女士向電訴寶反映，其在智行平臺(tái)預(yù)訂民宿后，發(fā)現(xiàn)房價(jià)差價(jià)巨大，平臺(tái)不僅拒絕履行“買貴賠”承諾，更以“不可取消”條款拒絕其取消訂單的合理要求，涉嫌設(shè)置霸王條款。
盤女士于2024年7月在智行APP預(yù)訂整棟民宿，支付5000-10000元。后發(fā)現(xiàn)同類房源降價(jià)達(dá)一兩千元，申請(qǐng)價(jià)保或取消均遭拒絕，平臺(tái)以“不可取消”為由拒絕。她質(zhì)疑該條款合理性，稱提前兩月取消不會(huì)造成實(shí)際損失，指責(zé)平臺(tái)利用格式條款設(shè)置霸王條款，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。多次溝通均被客服推諉，問題未解決。
智行平臺(tái)的“不可取消”政策及差價(jià)問題在酒店、民宿預(yù)訂領(lǐng)域頻遭投訴。許多消費(fèi)者反饋，即便提前很久取消訂單，平臺(tái)也會(huì)依據(jù)單方面制定的規(guī)則拒絕退款，或僅退還極少部分金額。
盤姍姍女士的訴求是：智行平臺(tái)立即無條件全額取消此訂單并退款，停止使用此類不公平格式條款，并就其惡劣的售后服務(wù)態(tài)度進(jìn)行整改。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至智行平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，智行平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
