(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年，國內(nèi)旅游市場需求持續(xù)旺盛。而暑期作為一年中最長的假期，旅游需求更加明顯。然而，在市場規(guī)模擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的同時，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益問題也日益凸顯。旅游熱潮背后，平臺價格欺詐、哄抬價格、售后服務(wù)缺失、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題屢見不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
通過觀察分析2025年暑期旅游出行市場動向，并依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）暑假期間所受理的全國在線旅游&移動出行糾紛大量案例數(shù)據(jù)，9月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首次發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益監(jiān)測報告》。（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/25sjlybg/）
暑期全國移動出行投訴數(shù)據(jù)出爐 退款問題占比29.17%
投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，7-8月暑期期間，全國移動出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達(dá)29.17%，其余問題類型依次為高額退票費(fèi)（12.50%）、售后服務(wù)（8.33%）、商品質(zhì)量（8.33%）、虛假促銷（8.33%）、訂單問題（8.33%）、霸王條款（8.33%）、出票不及時（4.17%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.17%）、隨意封店（4.17%）。
投訴用戶性別分布
性別分布上，女性用戶投訴比例為33.33%，男性用戶投訴比例為66.67%。
投訴金額區(qū)間分布
據(jù)“電訴寶”顯示，7-8月暑期期間移動出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴金額分布主要集中在100-500元（25.00%）、0-100元（20.83%）、500-1000元（12.50%）、0-5萬（8.33%）、1000元-5000元（8.33%）、5000-10000元（4.17%）。
高德 青桔 智行入選暑期移動出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例
典型案例一：高德平臺賓館被指臟亂差 客服推諉處理不力
去年暑期，河北省的陳先生向電訴寶投訴稱其于2024年8月10日通過高德平臺預(yù)訂秦皇島致家賓館8月11日至13日的房間。入住后發(fā)現(xiàn)房間環(huán)境臟亂差，且賓館不提供免費(fèi)礦泉水，要求消費(fèi)者自行付費(fèi)購買。消費(fèi)者嘗試聯(lián)系高德客服投訴，但客服態(tài)度敷衍、推諉踢皮球，僅建議聯(lián)系酒店處理，而酒店方態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕協(xié)商。
消費(fèi)者質(zhì)疑高德平臺對商家審核不嚴(yán)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門。此外，高德平臺在未明確告知的情況下強(qiáng)制開通19元會員服務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理。目前要求平臺對賓館質(zhì)量問題及強(qiáng)制消費(fèi)行為給出解決方案。
典型案例二：用戶投訴青桔電單車騎行卡全國通用承諾不實(shí)
7月23日，天津市的周先生向電訴寶投訴稱其于7月22日購買了青桔電單車標(biāo)明“全國范圍可用”的騎行卡，但在當(dāng)天于天津?yàn)I海新區(qū)規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)正常使用后，系統(tǒng)并未按承諾用騎行卡抵扣費(fèi)用，仍要求額外支付騎行費(fèi)用。用戶聯(lián)系青桔客服后，被告知濱海新區(qū)并不在騎行卡適用范圍內(nèi)，客服僅建議退卡而未解決實(shí)際使用問題，用戶對此處理方式表示不接受，強(qiáng)調(diào)平臺應(yīng)在購卡時明確標(biāo)注不可用的地區(qū)，而非事后才告知限制。
據(jù)用戶反映，青桔單車疑似在用車量較大的地區(qū)常以“平臺升級”為由拒絕提供服務(wù)，涉嫌欺瞞消費(fèi)者。用戶要求平臺正視問題，保障騎行卡承諾的通用性，并改進(jìn)服務(wù)與告知機(jī)制。
典型案例三：智行火車票平臺被指隱瞞扣費(fèi) 存在消費(fèi)陷阱
7月2日，河南省的陳先生向電訴寶投訴稱其于7月2日在智行火車票平臺購買火車票后，接到平臺客服電話，對方以“免費(fèi)更換車廂”為由引導(dǎo)其操作，稱可將原15車廂上鋪更換至16車廂上鋪。
消費(fèi)者在未被告知費(fèi)用的情況下點(diǎn)擊確認(rèn)，隨后被自動扣費(fèi)30元。消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)兩車廂同為普通上鋪、票價一致，質(zhì)疑平臺隱瞞真實(shí)收費(fèi)意圖、涉嫌欺詐，要求平臺解釋并退還扣款。
目前，平臺回應(yīng)稱“已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者不滿訂單提交智能換座產(chǎn)生費(fèi)用，考慮服務(wù)感受特殊申請退訂至原支付賬戶，消費(fèi)者接受，已達(dá)成一致?！?/p>
十大調(diào)查方式“護(hù)航”司機(jī)權(quán)益
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年度中國移動出行市場數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/ydcxc/ ）顯示，2024年網(wǎng)約車市場規(guī)模約為3883億元，同比增長8.19%；2024年網(wǎng)約車用戶規(guī)模為5.39億人，同比增長2.08%。平臺層面，截至2025年6月30日，全國共有389家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可。
陳禮騰表示，隨著網(wǎng)約車玩家不斷增多，需求端增長不明顯的背景下，網(wǎng)約車行業(yè)普遍存在“供大于求”的現(xiàn)象，司機(jī)面臨收入下降的挑戰(zhàn)，也成為困擾平臺的難題。
在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“保障司機(jī)權(quán)益 清朗網(wǎng)約車市場生態(tài)”專項調(diào)查行動，這也是電訴寶的第49次專項調(diào)查行動。
本次調(diào)查行動涉及對象有滴滴出行、曹操出行、T3出行、如祺出行、享道出行、哈啰出行等網(wǎng)約車平臺，還有高德打車、百度地圖、美團(tuán)打車等聚合平臺。聚焦算法控制、低價競爭、平臺抽成、二選一、職業(yè)保障、合規(guī)風(fēng)險等問題。
陳禮騰認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺權(quán)益保障是一項系統(tǒng)工程，需要政策引導(dǎo)、平臺創(chuàng)新、司機(jī)參與和公眾監(jiān)督的協(xié)同推進(jìn)。
陳禮騰認(rèn)為，政府監(jiān)管部門持續(xù)完善政策體系，推動行業(yè)規(guī)范化、透明化發(fā)展；平臺企業(yè)應(yīng)將權(quán)益保障作為核心競爭力，通過技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新提升司機(jī)收入和工作體驗(yàn)；司機(jī)群體應(yīng)積極參與平臺治理，合理表達(dá)自身訴求；公眾則應(yīng)關(guān)注司機(jī)權(quán)益，形成社會監(jiān)督合力。只有各方形成合力，才能推動網(wǎng)約車行業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，讓司機(jī)這一龐大群體獲得應(yīng)有的尊重和保障。
如果司機(jī)朋友有任何問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評/評測、投訴受理、媒體聯(lián)動、律師咨詢等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
