(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年，國內(nèi)旅游市場需求持續(xù)旺盛。而暑期作為一年中最長的假期，旅游需求更加明顯。然而，在市場規(guī)模擴大、消費結(jié)構(gòu)升級的同時，網(wǎng)絡消費權(quán)益問題也日益凸顯。旅游熱潮背后，平臺價格欺詐、哄抬價格、售后服務缺失、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題屢見不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
通過觀察分析2025年暑期旅游出行市場動向，并依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）暑假期間所受理的全國在線旅游&移動出行糾紛大量案例數(shù)據(jù)，9月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心首次發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡消費權(quán)益監(jiān)測報告》（報告下載 ：http://www.99poke.cn/zt/25sjlybg/ ）。
暑期旅游出行品質(zhì)化特征顯著
2025年暑期旅游市場呈現(xiàn)“品質(zhì)升級、多元出行、本地周邊主導、新興目的地崛起”等特征，親子游、自駕游、小團游、品質(zhì)酒店等細分領域增長強勁，出境游穩(wěn)步復蘇。
攜程數(shù)據(jù)顯示，截至8月20日，親子游人群占暑期總出行人群的35%，環(huán)比大幅增長50%；其中親子家庭租車自駕訂單同比2024年增長98%。
美團旅行數(shù)據(jù)顯示，今年暑期暑期300公里以上中長線游需求增速超15%。與此同時，暑期“周邊游”“一日游”搜索量均環(huán)比漲超40%。暑期跟團游訂單中，精品小團訂單占比達40%，同比增加90%。
同程旅行數(shù)據(jù)顯示，暑期國內(nèi)熱門目的地高品質(zhì)酒店的預訂熱度同比增長超40%，整體增長幅度大于經(jīng)濟型酒店。
抖音數(shù)據(jù)顯示，暑期抖音酒旅團購訂單量、銷售額均同比增長46%。暑期海濱游、小城游火熱，多城酒旅團購訂單量環(huán)比漲超1倍。此外，暑期抖音景點團購訂單量環(huán)比漲超41%，銷售額環(huán)比增長55%。
飛豬數(shù)據(jù)顯示，今年暑期旅游需求強勁，機票、酒店、租車、海外當?shù)赝鏄返嚷糜斡唵瘟砍掷m(xù)增長；品質(zhì)游趨勢明顯，訂單均價同比去年增長9.9%。
途牛數(shù)據(jù)顯示，通過途牛預訂境內(nèi)游與出境游的用戶出游人次均實現(xiàn)了兩位數(shù)的同比增長。
監(jiān)管重拳出擊 護航暑期旅游出行
7月，國家市場監(jiān)督管理總局在例行發(fā)布會上明確，將聚焦住宿、餐飲、景區(qū)門票等領域，強化價格監(jiān)測與廣告常態(tài)化審查，嚴查“大數(shù)據(jù)殺熟”“虛假促銷”等行為。
暑期，文旅部聯(lián)合公安部、市場監(jiān)管總局等部門開展旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆樱?strong>重點整治虛假宣傳、價格欺詐、強迫購物等違法違規(guī)行為。行動主要圍繞重點整治旅游購物店、強化價格監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法與線索摸排、曝光典型案例等幾個方面展開。
此外，各地方監(jiān)管部門結(jié)合本地旅游市場特點，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提升監(jiān)管效能。
對此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員郭濤曾表示，當前在線旅游平臺普遍存在一些問題：首先價格方面，存在價格欺詐、哄抬價格現(xiàn)象，像訂單生效后毀約或加價，損害消費者權(quán)益；還利用技術手段干預商家定價，破壞市場價格秩序。其次競爭層面，實施“二選一”等壟斷行為，限制商家自由選擇，阻礙公平競爭。服務上，部分平臺對商家資質(zhì)審核不嚴，導致服務質(zhì)量參差不齊，售后處理也不夠及時有效。此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”也時有發(fā)生，對不同消費者顯示不同價格，違背公平原則，這些問題都影響了行業(yè)的健康發(fā)展。
為應對暑期旅游消費中的消費者權(quán)益被侵害問題，國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”也啟動了“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游票務平臺亂象，護航游客暑期旅游消費。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。
暑期旅游出行用戶消費投訴數(shù)據(jù)出爐
據(jù)“電訴寶”顯示，暑期旅游期間，全國在線旅游網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達43.68%，其余問題類型依次為網(wǎng)絡欺詐（10.35%）、霸王條款（10.35%）、網(wǎng)絡售假（4.60%）、訂單問題（4.60%）、退換貨難（3.45%）、售后服務（2.30%）、惡意罰款（2.30%）、虛假促銷（2.30%）、高額退票費（2.30%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，7-8月暑期在線旅游網(wǎng)絡消費投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（28.74%）、100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）、0-100元（5.75%）、10000元以上（5.75%）、5000-10000元（4.60%）、0-5萬（3.45%）。
此外，暑期期間移動出行網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達29.17%，其余問題類型依次為高額退票費（12.50%）、售后服務（8.33%）、商品質(zhì)量（8.33%）、虛假促銷（8.33%）、訂單問題（8.33%）、霸王條款（8.33%）、出票不及時（4.17%）、網(wǎng)絡欺詐（4.17%）、隨意封店（4.17%）。
此外，7-8月暑期期間移動出行網(wǎng)絡消費投訴金額分布主要集中在100-500元（25.00%）、0-100元（20.83%）、500-1000元（12.50%）、0-5萬（8.33%）、1000元-5000元（8.33%）、5000-10000元（4.17%）。
在7-8月暑期全國在線旅游投訴榜中，按投訴量排名依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、蝌蚪親子。
在7-8月暑期全國移動出行投訴榜中，按投訴量排名依次為：智行、高德、青桔、滴滴出行。
此外，《報告》總結(jié)了旅游出行存在的七大典型問題，分別是高額退票費、售后服務問題、虛假宣傳、價格欺詐、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改難、霸王條款。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，2025年暑期旅游消費市場在品質(zhì)化、個性化趨勢推動下，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，消費者對旅游體驗的要求不斷提升。然而，隨著旅游消費場景的日益多元化，消費者權(quán)益保障仍面臨諸多挑戰(zhàn)：高價值訂單的退改糾紛、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷等問題頻發(fā)。
本次報告顯示，在線旅游領域退款問題占比達43.68%，移動出行領域達29.17%。陳禮騰認為，這一現(xiàn)象折射出旅游出行消費的三重矛盾：
第一，預付式消費的前置風險。旅游產(chǎn)品多采用"先付款后體驗"模式，消費者在支付時往往無法預知后續(xù)服務全貌，尤其暑期中長線旅游涉及機票、酒店、景區(qū)等多環(huán)節(jié)預付，任何一個環(huán)節(jié)的變動都可能引發(fā)連鎖退款需求。
第二，退改規(guī)則的"模糊地帶"。部分平臺在退款政策中設置"不可抗力""特殊條款"等模糊表述以收取高額手續(xù)費，實際暴露出規(guī)則制定中的消費者權(quán)益失衡。
第三，數(shù)字化服務的"信息繭房"。在大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷等問題背后，是平臺算法黑箱化導致消費者知情權(quán)受損。
此外，陳禮騰表示，旅游出行頭部平臺交易量大，投訴絕對數(shù)量自然偏高，但需警惕"店大欺客"現(xiàn)象。
陳禮騰總結(jié)道，在暑期旅游消費需求不斷增長的背景下，暴露出的消費者權(quán)益保障問題更不容忽視。各類投訴問題折射出在線旅游平臺在消費者權(quán)益保護機制上的不足。旅游平臺正從"以流量為導向"向"以體驗為導向"轉(zhuǎn)型，將消費者權(quán)益保障納入核心業(yè)務流程成為關鍵。
只有通過平臺自律、監(jiān)管創(chuàng)新、消費者參與的三方合力，才能真正為消費者創(chuàng)造更加值得信賴的旅游消費環(huán)境。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
