(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)需求持續(xù)旺盛。而暑期作為一年中最長(zhǎng)的假期，旅游需求更加明顯。然而，在市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益問(wèn)題也日益凸顯。旅游熱潮背后，平臺(tái)價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、售后服務(wù)缺失、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
通過(guò)觀察分析2025年暑期旅游出行市場(chǎng)動(dòng)向，并依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）暑假期間所受理的全國(guó)在線旅游&移動(dòng)出行糾紛大量案例數(shù)據(jù)，9月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首次發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載 ：http://www.99poke.cn/zt/25sjlybg/ ）。
暑期旅游出行品質(zhì)化特征顯著
2025年暑期旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)“品質(zhì)升級(jí)、多元出行、本地周邊主導(dǎo)、新興目的地崛起”等特征，親子游、自駕游、小團(tuán)游、品質(zhì)酒店等細(xì)分領(lǐng)域增長(zhǎng)強(qiáng)勁，出境游穩(wěn)步復(fù)蘇。
攜程數(shù)據(jù)顯示，截至8月20日，親子游人群占暑期總出行人群的35%，環(huán)比大幅增長(zhǎng)50%；其中親子家庭租車自駕訂單同比2024年增長(zhǎng)98%。
美團(tuán)旅行數(shù)據(jù)顯示，今年暑期暑期300公里以上中長(zhǎng)線游需求增速超15%。與此同時(shí)，暑期“周邊游”“一日游”搜索量均環(huán)比漲超40%。暑期跟團(tuán)游訂單中，精品小團(tuán)訂單占比達(dá)40%，同比增加90%。
同程旅行數(shù)據(jù)顯示，暑期國(guó)內(nèi)熱門目的地高品質(zhì)酒店的預(yù)訂熱度同比增長(zhǎng)超40%，整體增長(zhǎng)幅度大于經(jīng)濟(jì)型酒店。
抖音數(shù)據(jù)顯示，暑期抖音酒旅團(tuán)購(gòu)訂單量、銷售額均同比增長(zhǎng)46%。暑期海濱游、小城游火熱，多城酒旅團(tuán)購(gòu)訂單量環(huán)比漲超1倍。此外，暑期抖音景點(diǎn)團(tuán)購(gòu)訂單量環(huán)比漲超41%，銷售額環(huán)比增長(zhǎng)55%。
飛豬數(shù)據(jù)顯示，今年暑期旅游需求強(qiáng)勁，機(jī)票、酒店、租車、海外當(dāng)?shù)赝鏄?lè)等旅游訂單量持續(xù)增長(zhǎng)；品質(zhì)游趨勢(shì)明顯，訂單均價(jià)同比去年增長(zhǎng)9.9%。
途牛數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)途牛預(yù)訂境內(nèi)游與出境游的用戶出游人次均實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的同比增長(zhǎng)。
監(jiān)管重拳出擊 護(hù)航暑期旅游出行
7月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局在例行發(fā)布會(huì)上明確，將聚焦住宿、餐飲、景區(qū)門票等領(lǐng)域，強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)測(cè)與廣告常態(tài)化審查，嚴(yán)查“大數(shù)據(jù)殺熟”“虛假促銷”等行為。
暑期，文旅部聯(lián)合公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局等部門開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治虛假宣傳、價(jià)格欺詐、強(qiáng)迫購(gòu)物等違法違規(guī)行為。行動(dòng)主要圍繞重點(diǎn)整治旅游購(gòu)物店、強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法與線索摸排、曝光典型案例等幾個(gè)方面展開(kāi)。
此外，各地方監(jiān)管部門結(jié)合本地旅游市場(chǎng)特點(diǎn)，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提升監(jiān)管效能。
對(duì)此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤曾表示，當(dāng)前在線旅游平臺(tái)普遍存在一些問(wèn)題：首先價(jià)格方面，存在價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格現(xiàn)象，像訂單生效后毀約或加價(jià)，損害消費(fèi)者權(quán)益；還利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價(jià)，破壞市場(chǎng)價(jià)格秩序。其次競(jìng)爭(zhēng)層面，實(shí)施“二選一”等壟斷行為，限制商家自由選擇，阻礙公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)上，部分平臺(tái)對(duì)商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理也不夠及時(shí)有效。此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”也時(shí)有發(fā)生，對(duì)不同消費(fèi)者顯示不同價(jià)格，違背公平原則，這些問(wèn)題都影響了行業(yè)的健康發(fā)展。
為應(yīng)對(duì)暑期旅游消費(fèi)中的消費(fèi)者權(quán)益被侵害問(wèn)題，國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”也啟動(dòng)了“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游票務(wù)平臺(tái)亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費(fèi)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
暑期旅游出行用戶消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出爐
據(jù)“電訴寶”顯示，暑期旅游期間，全國(guó)在線旅游網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)43.68%，其余問(wèn)題類型依次為網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.35%）、霸王條款（10.35%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.60%）、訂單問(wèn)題（4.60%）、退換貨難（3.45%）、售后服務(wù)（2.30%）、惡意罰款（2.30%）、虛假促銷（2.30%）、高額退票費(fèi)（2.30%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，7-8月暑期在線旅游網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（28.74%）、100-500元（16.09%）、500-1000元（9.20%）、0-100元（5.75%）、10000元以上（5.75%）、5000-10000元（4.60%）、0-5萬(wàn)（3.45%）。
此外，暑期期間移動(dòng)出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)29.17%，其余問(wèn)題類型依次為高額退票費(fèi)（12.50%）、售后服務(wù)（8.33%）、商品質(zhì)量（8.33%）、虛假促銷（8.33%）、訂單問(wèn)題（8.33%）、霸王條款（8.33%）、出票不及時(shí)（4.17%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.17%）、隨意封店（4.17%）。
此外，7-8月暑期期間移動(dòng)出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴金額分布主要集中在100-500元（25.00%）、0-100元（20.83%）、500-1000元（12.50%）、0-5萬(wàn)（8.33%）、1000元-5000元（8.33%）、5000-10000元（4.17%）。
在7-8月暑期全國(guó)在線旅游投訴榜中，按投訴量排名依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、蝌蚪親子。
在7-8月暑期全國(guó)移動(dòng)出行投訴榜中，按投訴量排名依次為：智行、高德、青桔、滴滴出行。
此外，《報(bào)告》總結(jié)了旅游出行存在的七大典型問(wèn)題，分別是高額退票費(fèi)、售后服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳、價(jià)格欺詐、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改難、霸王條款。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，2025年暑期旅游消費(fèi)市場(chǎng)在品質(zhì)化、個(gè)性化趨勢(shì)推動(dòng)下，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)旅游體驗(yàn)的要求不斷提升。然而，隨著旅游消費(fèi)場(chǎng)景的日益多元化，消費(fèi)者權(quán)益保障仍面臨諸多挑戰(zhàn)：高價(jià)值訂單的退改糾紛、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷等問(wèn)題頻發(fā)。
本次報(bào)告顯示，在線旅游領(lǐng)域退款問(wèn)題占比達(dá)43.68%，移動(dòng)出行領(lǐng)域達(dá)29.17%。陳禮騰認(rèn)為，這一現(xiàn)象折射出旅游出行消費(fèi)的三重矛盾：
第一，預(yù)付式消費(fèi)的前置風(fēng)險(xiǎn)。旅游產(chǎn)品多采用"先付款后體驗(yàn)"模式，消費(fèi)者在支付時(shí)往往無(wú)法預(yù)知后續(xù)服務(wù)全貌，尤其暑期中長(zhǎng)線旅游涉及機(jī)票、酒店、景區(qū)等多環(huán)節(jié)預(yù)付，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的變動(dòng)都可能引發(fā)連鎖退款需求。
第二，退改規(guī)則的"模糊地帶"。部分平臺(tái)在退款政策中設(shè)置"不可抗力""特殊條款"等模糊表述以收取高額手續(xù)費(fèi)，實(shí)際暴露出規(guī)則制定中的消費(fèi)者權(quán)益失衡。
第三，數(shù)字化服務(wù)的"信息繭房"。在大數(shù)據(jù)殺熟、虛假促銷等問(wèn)題背后，是平臺(tái)算法黑箱化導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受損。
此外，陳禮騰表示，旅游出行頭部平臺(tái)交易量大，投訴絕對(duì)數(shù)量自然偏高，但需警惕"店大欺客"現(xiàn)象。
陳禮騰總結(jié)道，在暑期旅游消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)的背景下，暴露出的消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題更不容忽視。各類投訴問(wèn)題折射出在線旅游平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制上的不足。旅游平臺(tái)正從"以流量為導(dǎo)向"向"以體驗(yàn)為導(dǎo)向"轉(zhuǎn)型，將消費(fèi)者權(quán)益保障納入核心業(yè)務(wù)流程成為關(guān)鍵。
只有通過(guò)平臺(tái)自律、監(jiān)管創(chuàng)新、消費(fèi)者參與的三方合力，才能真正為消費(fèi)者創(chuàng)造更加值得信賴的旅游消費(fèi)環(huán)境。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
