(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，其于8月28日及9月10日兩次通過高德平臺預(yù)訂“愛電競酒店（興化萬達蓮開水香店）”的城景電競大床房時兩次遭遇問題。（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/gddc/）
江蘇省的吳先生反映，預(yù)訂過程中，頁面顯示該房型配備電腦設(shè)備，但從選擇房型到付款完成的整個流程均未提示可能存在房型差異或降級風(fēng)險。然而每次付款成功后，訂單詳情卻顯示房型被降級為不包含電腦設(shè)備的“智慧大床房”。當(dāng)吳先生嘗試取消訂單時，系統(tǒng)均提示需扣除61元手續(xù)費。
（注：圖為吳先生提供）
吳先生認(rèn)為，高德平臺在未提前告知的情況下，于支付完成后單方面變更產(chǎn)品內(nèi)容，并在消費者取消訂單時收取手續(xù)費，該行為已構(gòu)成欺詐。
目前，吳先生已正式提出投訴，要求平臺退還相關(guān)費用并停止此類操作方式。接到吳先生投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至該平臺相關(guān)工作人員督辦，要求其妥善處理。對此，高德平臺暫未回應(yīng)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，高德打車隸屬于阿里巴巴集團旗下的高德信息技術(shù)有限公司，自稱是中國領(lǐng)先的數(shù)字地圖與位置服務(wù)提供商。公司擁有多項甲級測繪資質(zhì)，核心業(yè)務(wù)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，高德打車隸屬于阿里巴巴集團旗下的高德信息技術(shù)有限公司，目前風(fēng)險評級記錄為R0+，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，高德排名第2位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺依次為：智行、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，高德打車2025年上半年投訴的問題主要包括霸王條款、售后服務(wù)等。
【案例一】用戶投訴高德地圖順風(fēng)車司機違約加價 平臺拖延退款拒不處理
7月25日，安徽省的管女士向“電訴寶”投訴稱，高德地圖平臺及其合作的順風(fēng)車司機存在嚴(yán)重違約行為，并在事后拒絕退款，客服處理敷衍拖延。
管女士于2024年9月9日晚間23:30左右，通過高德地圖APP預(yù)約了一輛順風(fēng)車，訂單類型為“獨享”，預(yù)先支付了三百余元車費。司機接單后嚴(yán)重遲到近一小時，抵達后竟進一步要求線下額外加價。管女士依據(jù)平臺規(guī)則拒絕其無理要求后選擇下車，但高德平臺至今未退還該筆費用。
事發(fā)后，管女士多次嘗試與司機溝通，但對方拒不回應(yīng)。隨后她通過APP內(nèi)投訴渠道聯(lián)系高德客服，客服人員僅反復(fù)要求其“等待處理”，未提供任何實質(zhì)性解決方案，也未給出明確處理時限，涉嫌消極敷衍用戶。
據(jù)查證，高德順風(fēng)車平臺類似投訴頻發(fā)，多數(shù)涉及司機違規(guī)加價（如高速費糾紛）、平臺退款機制失效、客服推諉責(zé)任等問題。不少用戶指出，高德客服常引導(dǎo)用戶“自行與司機協(xié)商”，甚至建議“報警處理”，卻未履行平臺應(yīng)盡的監(jiān)管與調(diào)解責(zé)任。
截至發(fā)稿前，高德平臺未就此事給出退款方案或責(zé)任說明。管女士要求高德地圖立即退還全款金額，并對涉事司機作出處罰，同時完善平臺監(jiān)管機制，杜絕司機隨意加價、平臺縱容違約等行為。
【案例二】用戶投訴高德地圖酒旅“不可取消”條款涉霸王條款 平臺酒店互相推諉拒退費
6月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的霍女士向“電訴寶”投訴稱，高德地圖酒旅平臺及其合作酒店存在利用“不可取消”條款拒絕退款、平臺與酒店互相推諉責(zé)任、以及對服務(wù)商資質(zhì)審核不嚴(yán)的問題。
霍女士于6月9日通過高德地圖APP預(yù)訂了次日入住的海拉爾某酒店，支付了100-500元不等的費用。次日因行程變動，霍女士向平臺及酒店提出取消訂單并申請退款，卻遭到雙方互相推諉，均拒絕履行退款義務(wù)。高德平臺客服僅提出補償優(yōu)惠券的方案，并未解決實質(zhì)退款問題，酒店方則直接以“不可取消”條款為由拒絕退款?；襞恐赋?，高德地圖酒旅平臺并未對其合作服務(wù)商的資質(zhì)進行有效審核，當(dāng)詢問客服專員服務(wù)商的具體資質(zhì)及證照號碼時，客服回應(yīng)稱“沒有”。
霍女士認(rèn)為，高德地圖酒旅平臺及酒店的行為涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》與《電子商務(wù)法》，其“不可取消”條款實質(zhì)上是不公平的霸王條款，限制了消費者合法權(quán)益，免除了經(jīng)營者責(zé)任，屬于強制消費?；襞恳驯４媾c平臺及酒店的所有電話錄音證據(jù)，要求高德地圖酒旅平臺立即退還全額費用，并對其合作服務(wù)商建立嚴(yán)格的審核與監(jiān)管機制。
接到此投訴后，我們已第一時間將案件移交至高德地圖酒旅平臺相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，高德地圖酒旅平臺暫未對此事作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴高德地圖推廣服務(wù)虛假宣傳扣費異常 退款遭遇無理門檻
6月24日，浙江省的段先生向“電訴寶”投訴稱，高德地圖平臺及其營銷人員存在虛假宣傳、虛報推廣成本、數(shù)據(jù)造假以及設(shè)置無理門檻拒絕退款的問題。
段先生于2024年11月9日與高德地圖簽訂推廣合同并充值11000元。業(yè)務(wù)員承諾單次咨詢成本約20元，但實際推廣后成本飆升至60-356元，且效果極差：首月僅產(chǎn)生無效線索，后續(xù)來電多為無關(guān)行業(yè)咨詢，與“一休哥假發(fā)定制”店鋪完全不符。
段先生質(zhì)疑高德存在虛假點擊行為，要求賠付無效咨詢。高德僅部分賠付，并以各種理由拒絕處理剩余問題。申請退款時，客服要求提供“門店倒閉”或“轉(zhuǎn)讓證明”等無理證明，拖延一個月未解決。
高德地圖的誠信問題頻發(fā)，此前上海市消保委就因其平臺虛假商戶信息超41%等問題進行約談。多家商戶反饋其推廣存在效果注水、扣費不透明和退款難等情況。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至高德地圖平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，高德地圖平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴高德地圖門票退款存霸王條款 客服承諾退款后拒不履行
2月28日，江蘇省的李女士向電訴寶反映，其在高德地圖平臺購買迪士尼門票后，因信息填寫錯誤申請退款時，遭遇平臺客服先是承諾后退款、而后又拒絕履行，并伴有服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。
李女士于8月26日晚通過高德地圖購買三張迪士尼門票（服務(wù)商為飛豬門票），后因一張成人票身份信息填錯無法入園，只得重新購票。她隨后就錯票申請退款，高德客服起初同意卻未兌現(xiàn)，經(jīng)多次催促后竟拒絕退款且態(tài)度惡劣。李女士指責(zé)此舉屬“霸王條款”，侵害消費者權(quán)益。
高德地圖及聚合的第三方票務(wù)退款問題頻發(fā)，常被投訴規(guī)則不透明、客服推諉或反悔，涉嫌違規(guī)。
李女士要求高德立即退全款并道歉，同時呼吁市場監(jiān)管部門調(diào)查處罰。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至高德地圖平臺相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿時，高德地圖平臺暫未作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“高德打車”司機因病取消訂單并已報備 平臺仍判全責(zé)惡意罰款
2024年8月21日，廣東省的黃先生向電訴寶反映，其因突發(fā)疾病取消高德打車旗下“旅程司機APP”的預(yù)約訂單后，雖已及時向平臺報備，仍被系統(tǒng)判定為全責(zé)并面臨罰款，申訴亦被駁回。
黃先生于2024年8月20日晚通過高德打車旗下“旅程司機APP”接單后，因痛風(fēng)突發(fā)無法行走而取消訂單并報備，但仍被平臺判定全責(zé)，申訴亦被駁回，面臨罰款。他質(zhì)疑平臺規(guī)則是否意味著司機接單后無論發(fā)生任何情況都必須出車。
此類問題在高德打車及其聚合平臺并非個例，許多司機投訴其判責(zé)規(guī)則嚴(yán)苛、不透明，申訴形同虛設(shè)，即使因身體不適等不可抗力取消訂單也難以避免處罰。數(shù)據(jù)顯示，2024年高德打車投訴中“惡意罰款”占比達20%。
黃先生要求高德平臺明確回應(yīng)是否接單即必須無條件服務(wù)，并希望重新審核申訴、撤銷處罰，同時完善對司機突發(fā)狀況的人性化處理機制。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至高德打車平臺相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，高德打車平臺暫未作出正式回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“保障司機權(quán)益 清朗網(wǎng)約車市場生態(tài)”專項調(diào)查行動（詳見：http://www.99poke.cn/zt/dsbwyc/ ），這也是電訴寶的第49次專項調(diào)查行動。
本次調(diào)查行動涉及對象有滴滴出行、曹操出行、T3出行、如祺出行、享道出行、哈啰出行等網(wǎng)約車平臺，還有高德打車、百度地圖、美團打車等聚合平臺。聚焦算法控制、低價競爭、平臺抽成、二選一、職業(yè)保障、合規(guī)風(fēng)險等問題。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
