(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，其于8月28日及9月10日兩次通過高德平臺(tái)預(yù)訂“愛電競(jìng)酒店（興化萬達(dá)蓮開水香店）”的城景電競(jìng)大床房時(shí)兩次遭遇問題。（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/gddc/）
江蘇省的吳先生反映，預(yù)訂過程中，頁面顯示該房型配備電腦設(shè)備，但從選擇房型到付款完成的整個(gè)流程均未提示可能存在房型差異或降級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。然而每次付款成功后，訂單詳情卻顯示房型被降級(jí)為不包含電腦設(shè)備的“智慧大床房”。當(dāng)吳先生嘗試取消訂單時(shí)，系統(tǒng)均提示需扣除61元手續(xù)費(fèi)。
（注：圖為吳先生提供）
吳先生認(rèn)為，高德平臺(tái)在未提前告知的情況下，于支付完成后單方面變更產(chǎn)品內(nèi)容，并在消費(fèi)者取消訂單時(shí)收取手續(xù)費(fèi)，該行為已構(gòu)成欺詐。
目前，吳先生已正式提出投訴，要求平臺(tái)退還相關(guān)費(fèi)用并停止此類操作方式。接到吳先生投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦，要求其妥善處理。對(duì)此，高德平臺(tái)暫未回應(yīng)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，高德打車隸屬于阿里巴巴集團(tuán)旗下的高德信息技術(shù)有限公司，自稱是中國(guó)領(lǐng)先的數(shù)字地圖與位置服務(wù)提供商。公司擁有多項(xiàng)甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)，核心業(yè)務(wù)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，高德打車隸屬于阿里巴巴集團(tuán)旗下的高德信息技術(shù)有限公司，目前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)記錄為R0+，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2025年至今受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，高德排名第2位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：智行、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、青桔等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，高德打車2025年上半年投訴的問題主要包括霸王條款、售后服務(wù)等。
【案例一】用戶投訴高德地圖順風(fēng)車司機(jī)違約加價(jià) 平臺(tái)拖延退款拒不處理
7月25日，安徽省的管女士向“電訴寶”投訴稱，高德地圖平臺(tái)及其合作的順風(fēng)車司機(jī)存在嚴(yán)重違約行為，并在事后拒絕退款，客服處理敷衍拖延。
管女士于2024年9月9日晚間23:30左右，通過高德地圖APP預(yù)約了一輛順風(fēng)車，訂單類型為“獨(dú)享”，預(yù)先支付了三百余元車費(fèi)。司機(jī)接單后嚴(yán)重遲到近一小時(shí)，抵達(dá)后竟進(jìn)一步要求線下額外加價(jià)。管女士依據(jù)平臺(tái)規(guī)則拒絕其無理要求后選擇下車，但高德平臺(tái)至今未退還該筆費(fèi)用。
事發(fā)后，管女士多次嘗試與司機(jī)溝通，但對(duì)方拒不回應(yīng)。隨后她通過APP內(nèi)投訴渠道聯(lián)系高德客服，客服人員僅反復(fù)要求其“等待處理”，未提供任何實(shí)質(zhì)性解決方案，也未給出明確處理時(shí)限，涉嫌消極敷衍用戶。
據(jù)查證，高德順風(fēng)車平臺(tái)類似投訴頻發(fā)，多數(shù)涉及司機(jī)違規(guī)加價(jià)（如高速費(fèi)糾紛）、平臺(tái)退款機(jī)制失效、客服推諉責(zé)任等問題。不少用戶指出，高德客服常引導(dǎo)用戶“自行與司機(jī)協(xié)商”，甚至建議“報(bào)警處理”，卻未履行平臺(tái)應(yīng)盡的監(jiān)管與調(diào)解責(zé)任。
截至發(fā)稿前，高德平臺(tái)未就此事給出退款方案或責(zé)任說明。管女士要求高德地圖立即退還全款金額，并對(duì)涉事司機(jī)作出處罰，同時(shí)完善平臺(tái)監(jiān)管機(jī)制，杜絕司機(jī)隨意加價(jià)、平臺(tái)縱容違約等行為。
【案例二】用戶投訴高德地圖酒旅“不可取消”條款涉霸王條款 平臺(tái)酒店互相推諉拒退費(fèi)
6月10日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的霍女士向“電訴寶”投訴稱，高德地圖酒旅平臺(tái)及其合作酒店存在利用“不可取消”條款拒絕退款、平臺(tái)與酒店互相推諉責(zé)任、以及對(duì)服務(wù)商資質(zhì)審核不嚴(yán)的問題。
霍女士于6月9日通過高德地圖APP預(yù)訂了次日入住的海拉爾某酒店，支付了100-500元不等的費(fèi)用。次日因行程變動(dòng)，霍女士向平臺(tái)及酒店提出取消訂單并申請(qǐng)退款，卻遭到雙方互相推諉，均拒絕履行退款義務(wù)。高德平臺(tái)客服僅提出補(bǔ)償優(yōu)惠券的方案，并未解決實(shí)質(zhì)退款問題，酒店方則直接以“不可取消”條款為由拒絕退款。霍女士指出，高德地圖酒旅平臺(tái)并未對(duì)其合作服務(wù)商的資質(zhì)進(jìn)行有效審核，當(dāng)詢問客服專員服務(wù)商的具體資質(zhì)及證照號(hào)碼時(shí)，客服回應(yīng)稱“沒有”。
霍女士認(rèn)為，高德地圖酒旅平臺(tái)及酒店的行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與《電子商務(wù)法》，其“不可取消”條款實(shí)質(zhì)上是不公平的霸王條款，限制了消費(fèi)者合法權(quán)益，免除了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，屬于強(qiáng)制消費(fèi)。霍女士已保存與平臺(tái)及酒店的所有電話錄音證據(jù)，要求高德地圖酒旅平臺(tái)立即退還全額費(fèi)用，并對(duì)其合作服務(wù)商建立嚴(yán)格的審核與監(jiān)管機(jī)制。
接到此投訴后，我們已第一時(shí)間將案件移交至高德地圖酒旅平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，高德地圖酒旅平臺(tái)暫未對(duì)此事作出正式回應(yīng)。
【案例三】用戶投訴高德地圖推廣服務(wù)虛假宣傳扣費(fèi)異常 退款遭遇無理門檻
6月24日，浙江省的段先生向“電訴寶”投訴稱，高德地圖平臺(tái)及其營(yíng)銷人員存在虛假宣傳、虛報(bào)推廣成本、數(shù)據(jù)造假以及設(shè)置無理門檻拒絕退款的問題。
段先生于2024年11月9日與高德地圖簽訂推廣合同并充值11000元。業(yè)務(wù)員承諾單次咨詢成本約20元，但實(shí)際推廣后成本飆升至60-356元，且效果極差：首月僅產(chǎn)生無效線索，后續(xù)來電多為無關(guān)行業(yè)咨詢，與“一休哥假發(fā)定制”店鋪完全不符。
段先生質(zhì)疑高德存在虛假點(diǎn)擊行為，要求賠付無效咨詢。高德僅部分賠付，并以各種理由拒絕處理剩余問題。申請(qǐng)退款時(shí)，客服要求提供“門店倒閉”或“轉(zhuǎn)讓證明”等無理證明，拖延一個(gè)月未解決。
高德地圖的誠(chéng)信問題頻發(fā)，此前上海市消保委就因其平臺(tái)虛假商戶信息超41%等問題進(jìn)行約談。多家商戶反饋其推廣存在效果注水、扣費(fèi)不透明和退款難等情況。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至高德地圖平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。對(duì)此，高德地圖平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例四】用戶投訴高德地圖門票退款存霸王條款 客服承諾退款后拒不履行
2月28日，江蘇省的李女士向電訴寶反映，其在高德地圖平臺(tái)購買迪士尼門票后，因信息填寫錯(cuò)誤申請(qǐng)退款時(shí)，遭遇平臺(tái)客服先是承諾后退款、而后又拒絕履行，并伴有服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。
李女士于8月26日晚通過高德地圖購買三張迪士尼門票（服務(wù)商為飛豬門票），后因一張成人票身份信息填錯(cuò)無法入園，只得重新購票。她隨后就錯(cuò)票申請(qǐng)退款，高德客服起初同意卻未兌現(xiàn)，經(jīng)多次催促后竟拒絕退款且態(tài)度惡劣。李女士指責(zé)此舉屬“霸王條款”，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
高德地圖及聚合的第三方票務(wù)退款問題頻發(fā)，常被投訴規(guī)則不透明、客服推諉或反悔，涉嫌違規(guī)。
李女士要求高德立即退全款并道歉，同時(shí)呼吁市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查處罰。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至高德地圖平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿時(shí)，高德地圖平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“高德打車”司機(jī)因病取消訂單并已報(bào)備 平臺(tái)仍判全責(zé)惡意罰款
2024年8月21日，廣東省的黃先生向電訴寶反映，其因突發(fā)疾病取消高德打車旗下“旅程司機(jī)APP”的預(yù)約訂單后，雖已及時(shí)向平臺(tái)報(bào)備，仍被系統(tǒng)判定為全責(zé)并面臨罰款，申訴亦被駁回。
黃先生于2024年8月20日晚通過高德打車旗下“旅程司機(jī)APP”接單后，因痛風(fēng)突發(fā)無法行走而取消訂單并報(bào)備，但仍被平臺(tái)判定全責(zé)，申訴亦被駁回，面臨罰款。他質(zhì)疑平臺(tái)規(guī)則是否意味著司機(jī)接單后無論發(fā)生任何情況都必須出車。
此類問題在高德打車及其聚合平臺(tái)并非個(gè)例，許多司機(jī)投訴其判責(zé)規(guī)則嚴(yán)苛、不透明，申訴形同虛設(shè)，即使因身體不適等不可抗力取消訂單也難以避免處罰。數(shù)據(jù)顯示，2024年高德打車投訴中“惡意罰款”占比達(dá)20%。
黃先生要求高德平臺(tái)明確回應(yīng)是否接單即必須無條件服務(wù)，并希望重新審核申訴、撤銷處罰，同時(shí)完善對(duì)司機(jī)突發(fā)狀況的人性化處理機(jī)制。
接到此用戶投訴后，我們已第一時(shí)間將投訴案件移交至高德打車平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，高德打車平臺(tái)暫未作出正式回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“保障司機(jī)權(quán)益 清朗網(wǎng)約車市場(chǎng)生態(tài)”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見：http://www.99poke.cn/zt/dsbwyc/ ），這也是電訴寶的第49次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有滴滴出行、曹操出行、T3出行、如祺出行、享道出行、哈啰出行等網(wǎng)約車平臺(tái)，還有高德打車、百度地圖、美團(tuán)打車等聚合平臺(tái)。聚焦算法控制、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、平臺(tái)抽成、二選一、職業(yè)保障、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等問題。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
