(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，隨著暑期促銷(xiāo)活動(dòng)全面鋪開(kāi)，“88大促”的全面啟動(dòng)，疊加綠色智能家電補(bǔ)貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費(fèi)需求持續(xù)釋放。抖音電商、拼多多、京東等主流電商平臺(tái)積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)線上零售額穩(wěn)步攀升。
另外，生活服務(wù)電商與在線旅游在政策利好、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)等多重利好的共同作用下，不僅滿(mǎn)足了消費(fèi)者多樣化、品質(zhì)化需求，也成為拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)的重要力量。
與此同時(shí)，跨境電商保持強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，速賣(mài)通、SHEIN、TikTok Shop等平臺(tái)加速拓展海外市場(chǎng)，推動(dòng)出口電商活躍度顯著提升，進(jìn)一步拓寬了中國(guó)品牌的全球影響力。
然而，在消費(fèi)熱潮持續(xù)升溫的背后，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下，9月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）8月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年8月電商平臺(tái)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)，例行發(fā)布《2025年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25yyhtsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年8月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年8月跨境電商十大典型投訴案例》。
8月用戶(hù)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出爐
據(jù)“電訴寶”顯示，8月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)18.96%，任意僅退款占比15.45%，位居前二，其余問(wèn)題類(lèi)型依次為商品質(zhì)量（6.66%）、任意罰款（6.38%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.01%）、扣押保證金（4.25%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（3.88%）、售后服務(wù)（3.79%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.42%）、霸王條款（3.33%）、發(fā)貨問(wèn)題（2.31%）。
8月，“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.31%）、江蘇?。?.40%）、浙江?。?.22%）、山東?。?.20%）、河北省（5.00%）、河南省（4.81%）、福建省（4.53%）、湖北?。?.44%）、北京市（4.16%）。
據(jù)“電訴寶”顯示， 8月投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（36.73%）、0-100元（15.08%）、100-500元（12.58%）、1000元-5000元（8.88%）、500-1000元（5.18%）、10000元以上（5.00%）、5000-10000元（3.15%）。
在報(bào)告公布的《2025年8月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)共2家；獲“不建議下單”的有：京東、飛豬、小紅書(shū)、走著瞧旅行、分期樂(lè)、拼多多等5家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、全球速賣(mài)通微信、微店共6家；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、智行共4家。
小鵝通 微店 微拍堂等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
在8月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商共1家；獲“不建議下單”的有：京東、小紅書(shū)、拼多多3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、微店共5家。
8月，用戶(hù)投訴數(shù)字零售上榜平臺(tái)有34家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、天貓、小紅書(shū)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店；
排在第11-20名的是：唯品會(huì)、途虎養(yǎng)車(chē)、拍機(jī)堂、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘋(píng)果、小鵝通、小米商城；
排在第21-30名的是：盒馬、萬(wàn)表網(wǎng)、蘑菇街、有贊、千鳥(niǎo)APP、華為商城、淘特、蜂享家、多多買(mǎi)菜、交易貓；
排在第31-34名的是：愛(ài)回收、網(wǎng)易、花禮網(wǎng)、快團(tuán)團(tuán)。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、微店、蘑菇街、小鵝通、拍機(jī)堂、有贊、小紅書(shū)、快手、閑魚(yú)、淘寶。
飛豬 萬(wàn)師傅 走著瞧旅行等10家平臺(tái)入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
在8月全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程、智行共4家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。
8月，用戶(hù)投訴生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有16家：
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬(wàn)師傅、去哪兒、飛豬、智行、攜程、走著瞧旅行、餓了么、大麥網(wǎng)、魯班到家；
排在第11-16名的是：BOSS直聘、途家、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、智聯(lián)招聘、Soul、滴滴出行。
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬(wàn)師傅、智行、去哪兒、飛豬、攜程、走著瞧、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、魯班到家、貓眼。
天貓國(guó)際 洋碼頭 別樣等10家平臺(tái)入選跨境電商典型投訴案例
8月，用戶(hù)投訴跨境電商上榜平臺(tái)8家，依次為：全球速賣(mài)通、shopee、天貓國(guó)際、阿里巴巴國(guó)際站、寺庫(kù)、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、中免日上。
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及寺庫(kù)、轉(zhuǎn)運(yùn)中國(guó)、天貓國(guó)際、TikTok Shop、海淘、亞馬遜、中免日上、洋碼頭、識(shí)季。
針對(duì)報(bào)告中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，退款問(wèn)題以18.96%的占比高居投訴類(lèi)型榜首，疊加“任意僅退款”達(dá)15.45%，兩者合計(jì)超三分之一，反映出平臺(tái)在交易規(guī)則設(shè)計(jì)與糾紛調(diào)解機(jī)制上的核心矛盾。廣東以23.31%的投訴量位居地域首位，而0-5萬(wàn)元的中高金額投訴占比達(dá)36.73%，凸顯消費(fèi)活躍區(qū)用戶(hù)維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、中等消費(fèi)糾紛頻發(fā)的現(xiàn)實(shí)圖景。
曹磊認(rèn)為，值得注意的是，當(dāng)前電商平臺(tái)在商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流履約及售后服務(wù)等方面短板明顯，數(shù)字零售中內(nèi)容電商與二手平臺(tái)投訴集中，生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)存在退改難、服務(wù)縮水等問(wèn)題，跨境電商則面臨假貨爭(zhēng)議與退換貨成本高的困境，暴露出平臺(tái)治理能力滯后于業(yè)務(wù)擴(kuò)張、消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制不健全等深層次問(wèn)題。
曹磊表示，未來(lái)電商平臺(tái)需從“流量爭(zhēng)奪”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)深耕”，通過(guò)強(qiáng)化商家準(zhǔn)入審核、優(yōu)化售后響應(yīng)體系、推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與透明化來(lái)提升用戶(hù)信任。同時(shí)，開(kāi)展“反內(nèi)卷”行動(dòng)，正推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
