(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月，電商市場(chǎng)延續(xù)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，隨著各地暑期促銷活動(dòng)全面鋪開，疊加綠色智能家電補(bǔ)貼、數(shù)碼產(chǎn)品“以舊換新”等政策利好，消費(fèi)需求持續(xù)釋放。主流電商平臺(tái)積極布局“金九銀十”預(yù)熱節(jié)點(diǎn)，抖音電商、拼多多、京東等平臺(tái)紛紛推出暑期大促與會(huì)員專享活動(dòng)，推動(dòng)線上零售額穩(wěn)步攀升。
在消費(fèi)熱潮持續(xù)升溫的背后，各大平臺(tái)正不斷優(yōu)化商家生態(tài)環(huán)境，強(qiáng)化對(duì)商家的服務(wù)與支持能力。隨著暑期“88大促”的全面啟動(dòng)，旅游出行類消費(fèi)需求集中釋放，迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)，成為本輪促銷活動(dòng)中的突出亮點(diǎn)，有效助力中小商家實(shí)現(xiàn)降本增效。
與此同時(shí)，跨境電商保持強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢(shì)，速賣通、SHEIN、TikTok Shop等平臺(tái)加速拓展海外市場(chǎng)，推動(dòng)出口電商活躍度顯著提升，進(jìn)一步拓寬了中國(guó)品牌的全球影響力。
近期從政策層到產(chǎn)業(yè)界的“反內(nèi)卷”行動(dòng)，也正推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/dfnjdc/）。
盡管如此，電商平臺(tái)上仍有商家“叫苦不迭”，平臺(tái)與商家間的投訴問題仍存。在此背景下，2025年9月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）8月受理的全國(guó)196家電商平臺(tái)千余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年8月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、生活服務(wù)、在線旅游等領(lǐng)域，并公布了8月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。(報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/25ds8ysj/）
“任意僅退款”投訴最高 3C數(shù)碼和服飾服裝類商家靠前
據(jù)“電訴寶”顯示，8月電商平臺(tái)商家投訴占比依次為：拼多多（28.585%）、抖音電商（19.585%）、淘寶（12.585%）、京東（3.585%）、快手（2.585%）、美團(tuán)（1.585%）、閑魚（1.585%）、萬師傅（1.585%）、微信（1.585%）、全球速賣通（1.585%）、天貓（1.585%）、小紅書（1.585%）、去哪兒（0.585%）、攜程（0.585%）、走著瞧旅行（0.585%）、飛豬（0.585%）、分期樂（0.585%）、微店（0.585%）、智行（0.585%）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（0.585%）、餓了么（0.585%）、1688（0.585%）、唯品會(huì)（0.585%）、微信視頻號(hào)（0.585%）、拍機(jī)堂（0.585%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，8月全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這五項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)39.57%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（16.35%）、扣押保證金（10.9%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（9.95%）、隨意封店（5.45%）、其他（17.06%）。
8月，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.15%）、浙江?。?1.14%）、江蘇?。?.72%）、山東?。?.40%）、河南?。?.69%）、福建?。?.45%）、河北?。?.21%）、湖北?。?.21%）、安徽?。?.79%）、江西?。?.61%）。
8月，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類目TOP10為3C數(shù)碼（10.66%）、服裝服飾（10.66%）、居家用品（9.72%）、食品生鮮（4.98%）、家電（4.03%）、運(yùn)動(dòng)用品（3.79%）、珠寶配飾（3.56%）、寵物用品（3.32%）、戶外用品（3.32%）、美妝（3.08%）。
此外，母嬰、箱包皮具、鐘表眼鏡、個(gè)護(hù)清潔、鮮花綠植、圖書等類目商家也有不少投訴案例。
抖音電商 淘寶 快手電商等10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、速賣通、1688、敦煌網(wǎng)、微店、閑魚、小紅書、微信視頻號(hào)、攜程。典型問題包括：扣押保證金、不合理罰款、任意僅退款、霸王條款、不合理資金凍結(jié)、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
維護(hù)商家權(quán)益 網(wǎng)經(jīng)社在行動(dòng)
針對(duì)各平臺(tái)出現(xiàn)的商家投訴以僅退款為核心的各類問題，中國(guó)國(guó)內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示8月中國(guó)電商市場(chǎng)在政策利好與暑期消費(fèi)熱潮的雙重驅(qū)動(dòng)下持續(xù)升溫，平臺(tái)紛紛加碼促銷與服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)線上零售穩(wěn)步增長(zhǎng)。然而，繁榮背后商家尤其是中小商戶的經(jīng)營(yíng)困境不容忽視，“任意僅退款”“隨意封店”“扣押保證金”等問題頻發(fā)，反映出平臺(tái)規(guī)則不透明、權(quán)益失衡等深層次矛盾，尤其在拼多多、抖音電商、淘寶等主流平臺(tái)投訴集中，3C數(shù)碼與服飾類商家受損尤為突出。
此外，曹磊還指出部分平臺(tái)在治理機(jī)制上過度偏向消費(fèi)者而忽視商家合法權(quán)益，亟需構(gòu)建更加公平、透明、可持續(xù)的電商生態(tài)體系。
未來電商平臺(tái)的健康發(fā)展，必須建立在平衡消費(fèi)者權(quán)益與商家生存空間的基礎(chǔ)之上，加大對(duì)中小商家的數(shù)字化支持與合規(guī)輔導(dǎo)，通過數(shù)據(jù)賦能、流量?jī)A斜和金融支持幫助其提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力。同時(shí)，開展“反內(nèi)卷”行動(dòng)，正推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國(guó)內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺(tái)和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動(dòng)通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、重點(diǎn)督辦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報(bào)告發(fā)布、移交上報(bào)等十大方式，從平臺(tái)層、商家層、消費(fèi)者層，對(duì)“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)查。
2024年8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計(jì)受理10000+起來自全國(guó)商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當(dāng)部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
