(網(wǎng)經(jīng)社訊)持續(xù)優(yōu)化騎手體驗，聚焦騎手權(quán)益保障，推動算法公開和協(xié)商共治。8月26日，美團在北京舉辦騎手算法協(xié)商共治開放日，向公眾公開騎手配送的算法邏輯，并從升級安全保障、防疲勞機制、取消超時扣款、解決“最后一百米”交付難等方面分享了騎手工作體驗優(yōu)化的一系列成果。這是美團年初公布算法治理八項舉措，成立算法顧問委員會以來，舉辦的第八場溝通會，也是第一次舉辦騎手協(xié)商共治開放日。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）了解到，2025年，美團率先邁出互聯(lián)網(wǎng)全面“反內(nèi)卷”第一步，通過“為騎手減壓、幫商家減負”等系列舉措，推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游回歸良性競爭。自2024年年底開始，美團陸續(xù)推出騎手防疲勞機制、取消超時扣款等措施，以騎手利益為核心，持續(xù)優(yōu)化管理辦法，探索更公平、更人性化的激勵機制，推動負向處罰向正向激勵的轉(zhuǎn)變。
在開放日上，美團騎手體驗運營負責人表示，眾包騎手非常關(guān)心的超時罰款，將在2025年年底前全面取消。她介紹，美團長期以來一直在探索如何以正向激勵來代替扣款。過去8個月，美團配送的技術(shù)、產(chǎn)品、服務體驗和一線站長共同參與，在全國十多個城市開展了試點，觀測對比不同管理模式，保障騎手收入和用戶體驗平穩(wěn)，同時對表現(xiàn)優(yōu)異的騎手還能實現(xiàn)正向激勵。在廣西、江西等地，新入行的眾包騎手和長期兼職的眾包騎手都感受到體驗提升。目前，該團隊已基本完善了“用得分體系代替負向扣款”的新模式，并將很快向全國推廣?！拔覀円彩盏搅蓑T手的反饋，在送單中再也不怕被扣錢了，也更放心了，”她在會上介紹道。
▲2025年美團推出三大到客舉措解決騎手交付難的問題（攝影：江海）
在騎手的工作場景中，經(jīng)常有騎手遇到“小區(qū)無法進入、步行時間長、用戶地址不準確”等問題。美團在主管部門指導下合作落地“騎手友好社區(qū)”，打通數(shù)據(jù)后騎手掃碼即可快速通行，150個城市的24700余個社區(qū)完成改造，月均服務騎手超68萬，從算法優(yōu)化到社會化共治措施推進，優(yōu)化末端交付體驗、提升騎手最后100米配送效率。小區(qū)通行效率得到改善后，騎手向平臺反饋了用戶地址填寫不準導致的交付問題。因此，2025年起，美團陸續(xù)試點并上線了騎手用戶位置共享、智能引導用戶選擇推薦地址、推薦用戶填寫更精準地址的三大措施，從產(chǎn)品端著手應用智能算法，增強用戶騎手雙端提醒，減少信息不對稱，增進信任。
會上，美團公共事務負責人表示，“配送算法連接商戶、騎手、消費者及社區(qū)、街道、保安等多方主體，既是技術(shù)問題，也是商業(yè)問題，更是社會問題，美團將持續(xù)以公開、透明、共治的理念優(yōu)化算法，讓技術(shù)更好地服務人?！?/p>
他介紹到，去年底，美團在全國上線“彈窗提醒和強制下線結(jié)合”的防疲勞措施：騎手跑單滿8小時即彈窗提醒，此后每小時再提醒一次；滿12小時強制下線，次日可正常接單。目前，日均觸發(fā)8小時彈窗的騎手約占18%，觸發(fā)12小時強制下線的僅占0.28%。該功能上線以來，幫助騎手平衡工作強度，也收到了騎手和專家的細節(jié)改進意見。下一步，平臺將針對連續(xù)高單量跑單的騎手升級策略，幫助其平衡收入與健康。
騎手交通安全體驗也是美團今年重點改善事項之一。今年4月以來，美團在全國100余個城市試點“安全分”體系，在交管部門指導下，將交通安全表現(xiàn)納入騎手的考核，采用正向激勵的導向，為保持零闖紅燈記錄的騎手發(fā)放“等燈等燈獎”。據(jù)統(tǒng)計，今年在安全分體系下，騎手闖紅燈行為環(huán)比已經(jīng)減少26%，試點城市已經(jīng)有超過2萬名騎手獲得即時到賬的現(xiàn)金獎勵。
保持算法和規(guī)則的透明是保障騎手知情權(quán)的基本要求，暢通的訴求表達和申訴渠道是保障騎手權(quán)益的重要一環(huán)。今年以來，美團進一步在官網(wǎng)開設了算法公開專區(qū)，在美團官方微信公眾號設置了算法公開專欄，用圖文等通俗易懂方式向騎手和公眾進行公示。同時也通過定向訪談、調(diào)研問卷等方式持續(xù)向外部征集對美團算法的建議，及時推動算法改進。
“今年我們還會在暢通騎手舉報渠道、簡化申訴流程等方面推出一系列優(yōu)化措施，比如將通過AI賦能，更高效的對騎手遇到的問題，進行識別和歸類，降低騎手申訴難度，提升問題解決的效率與質(zhì)量，”美團公共事務負責人介紹到。
首都經(jīng)濟貿(mào)易大學勞經(jīng)學院勞動關(guān)系系主任詹婧在會上分享了今年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“第一是平臺的轉(zhuǎn)變，逐步從被動迎接到主動公開，在治理要求之外開始主動創(chuàng)新“推動算法的公開透明”，比如我們在跟美團的調(diào)研中也有了解到，平臺計劃利用AI來更好更便捷的回答騎手有關(guān)算法的問題；第二是算法優(yōu)化考慮的主體從一元主體到多元生態(tài)，納入更多利益相關(guān)者，從最初的只是平臺和勞動者，到了合作商、消費者、甚至街道社區(qū)，更多利益相關(guān)者的權(quán)益被考慮進來?！?/p>
