(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺“高額退票費(fèi)”問題屢遭詬病，部分平臺收取遠(yuǎn)超航司或鐵路標(biāo)準(zhǔn)的退改費(fèi)用，甚至捆綁服務(wù)費(fèi)變相牟利。消費(fèi)者退票成本畸高，權(quán)益嚴(yán)重受損。規(guī)范收費(fèi)透明度，遏制不合理加價，亟需行業(yè)監(jiān)管與平臺自律雙管齊下。
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算、凱撒旅游、發(fā)現(xiàn)旅游等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預(yù)商家定價等。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“高額退票費(fèi)”問題的投訴，包含智行、攜程、同程、飛豬等。
典型案例一：智行平臺被曝退票扣費(fèi)不合規(guī) 消費(fèi)者損失千元
8月26日，山東省的一位先生向電訴寶投訴稱其于8月25日在智行平臺購買了一張9月5日起飛的機(jī)票，票面價格為2200元，卻在8月26日誤操作退票，僅收到退款932元，損失約1000元。
用戶認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百一十六條規(guī)定，航班起飛時間（9月5日）距離退票日（8月26日）遠(yuǎn)超24小時，退票費(fèi)最高不得超過機(jī)票價格的10%，但智行平臺實(shí)際扣費(fèi)比例遠(yuǎn)高于此，涉嫌違反相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者權(quán)益。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：飛豬平臺被指未及時處理退票申請致用戶承擔(dān)額外退票費(fèi)
7月31日，湖北的王先生向電訴寶投訴稱其于7月26日21:32通過淘寶旗下飛豬旅行平臺，購買了一張東方航空從武漢飛往舟山（2025年8月7日10:20起飛）的機(jī)票；隨后在當(dāng)日22:31提交退票申請。
用戶指出，根據(jù)東方航空相關(guān)規(guī)定，訂單在購票后2小時內(nèi)可享受全額退款，且飛豬平臺退票界面存在“航司退票費(fèi)減免政策”選項(xiàng)，但飛豬未及時在2小時內(nèi)向航空公司提交退票申請，即使用戶多次催促，平臺仍延遲至超過3小時才處理，導(dǎo)致用戶被扣除55元退票費(fèi)。用戶認(rèn)為此損失系平臺操作延誤所致，要求飛豬退還55元手續(xù)費(fèi)。
典型案例三：同程被指提前5天取消酒店 竟仍被扣60%房費(fèi)！
2024年11月25日，陜西省的竇先生向電訴寶投訴稱其于2024年11月25日通過同程旅游平臺預(yù)訂某酒店住宿一晚，后因行程變化提前五天取消訂單，但酒店方收取接近60%的違約金。
用戶認(rèn)為該違約金比例過高，且提前五天取消并未對酒店造成實(shí)際損失，此舉侵害其合法權(quán)益，要求平臺協(xié)調(diào)全額退款。
目前，該平臺回應(yīng)稱已將用戶的問題記錄并反饋，會盡快聯(lián)系用戶處理。
典型案例四：攜程平臺被指高額退票費(fèi) 千元機(jī)票退款僅百元
2024年7月31日，海南省的孫先生向電訴寶投訴稱其于2024年7月30日在攜程平臺購買了一張海口飛往長春的單程機(jī)票，次日（7月31日）因故嘗試改簽但發(fā)現(xiàn)航班不支持改簽，遂申請退票。然而，攜程平臺收取了高額退票手續(xù)費(fèi)，用戶支付1000多元的機(jī)票款最終僅退回100余元。
用戶強(qiáng)調(diào)，雖理解退票需收取手續(xù)費(fèi)，但費(fèi)用過高且不符合國家相關(guān)規(guī)定，認(rèn)為此舉涉嫌壓榨和欺騙消費(fèi)者。用戶指出，退票申請距離航班起飛時間仍有兩天，平臺卻未按合理比例收費(fèi)，因此要求平臺重新審核退票費(fèi)用并解決其訴求。
目前，該平臺回應(yīng)稱已將用戶的情況記錄并反饋，核實(shí)后將及時與用戶取得聯(lián)系。
2025在線旅游平臺投訴與服務(wù)評級：同程“建議下單” 去哪兒“謹(jǐn)慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國在線旅游消費(fèi)評級榜中，同程旅行被評為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，被評為“謹(jǐn)慎下單”。飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評為“不建議下單”。
