(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺“售后服務(wù)”缺失、響應(yīng)遲緩、推諉扯皮等問題頻發(fā)，消費者在遇到訂單變更、退費糾紛時維權(quán)困難。客服形同虛設(shè)，處理流程漫長，缺乏有效反饋機制。提升服務(wù)品質(zhì)，亟需健全售后體系，強化平臺責任，保障消費者訴求得到及時公正回應(yīng)。
為幫助游客維護自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動，這也是電訴寶的第48次專項調(diào)查行動（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算、凱撒旅游、發(fā)現(xiàn)旅游等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“售后服務(wù)”問題的投訴，包含智行、飛豬、票牛、攜程等。
典型案例一：飛豬平臺被投訴購買機票后短期內(nèi)申請改簽遭客服拒絕
8月16日，廣東省的秦女士向電訴寶投訴稱其于8月3日通過支付寶飛豬小程序購買了兩張機票，行程為2025年8月26日從深圳經(jīng)北京中轉(zhuǎn)至沈陽。購票后不到一小時，用戶因發(fā)現(xiàn)更便宜的直飛航班，立即聯(lián)系客服申請改簽，但客服拒絕免費處理，要求扣費才能操作。
用戶強調(diào)不要求補差價，僅希望將中轉(zhuǎn)航班改為直飛，且直飛價格已低于原購票金額，但平臺以“中轉(zhuǎn)航班不可改簽”為由拒絕訴求，用戶認為此舉不合理且損害其權(quán)益。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：智行某酒店被指服務(wù)存在嚴重問題且平臺處理不力
7月14日，上海市的邰女士向電訴寶投訴稱其于7月10日至11日連續(xù)入住上海某酒店，發(fā)現(xiàn)酒店存在設(shè)施破損、遮光效果差及服務(wù)惡劣等問題。
用戶通過下單平臺反饋后，平臺未提出有效解決方案，反復要求用戶“理解酒店工作”，多次致電卻未對商家進行監(jiān)管或處理，最終以簡單粗暴方式忽視用戶訴求，未給予合理答復或補償。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
典型案例三：攜程民宿被指衛(wèi)生惡劣 客服處理敷衍
7月22日，廣東省的鄭先生向電訴寶投訴稱其于2024年6月26日通過攜程旅行網(wǎng)預訂廣州市白云區(qū)君悅公寓民宿，連續(xù)住宿至7月20日。入住期間發(fā)現(xiàn)該民宿從未提供客房清潔服務(wù)及床品更換，居住環(huán)境惡劣，導致用戶腿部遭受蟲咬并引發(fā)嚴重過敏紅腫，正常生活受到影響。用戶多次聯(lián)系攜程客服投訴，平臺僅提出象征性賠償30元方案，未對衛(wèi)生缺失問題及健康損害給出合理解釋與合理補償。
用戶要求退還部分房費約315元、賠償醫(yī)療費用106元，并責令攜程對客服敷衍態(tài)度進行整改。
平臺回應(yīng)稱，對用戶表示歉意，并稱已將問題反饋至相關(guān)部門主管進行核實，待查清情況后將予以回復。
典型案例四：票牛平臺高價售票且拒絕退款
5月2日，江西省的劉女士向電訴寶投訴稱其于4月30日在票牛平臺購買周杰倫7月11日廈門演唱會門票，其票面原價為600元，實際支付金額高達5306元。消費者隨后發(fā)現(xiàn)平臺同期銷售的內(nèi)場原價1800元門票售價為4846元，因價格差異顯著且所購門票為尚未寄出的預售票，遂向平臺申請全額退款。
但平臺拒絕原價退款要求，堅持按交易金額的20%（1010.6元）扣除手續(xù)費。消費者認為平臺定價不合理，且未實際交付票品卻扣取高額手續(xù)費涉嫌侵害權(quán)益，要求票牛平臺無條件退還全部款項。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
2025在線旅游平臺投訴與服務(wù)評級：同程“建議下單” 去哪兒“謹慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國在線旅游消費評級榜中，同程旅行被評為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，被評為“謹慎下單”。飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評為“不建議下單”。
