(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線(xiàn)旅游平臺(tái)“售后服務(wù)”缺失、響應(yīng)遲緩、推諉扯皮等問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者在遇到訂單變更、退費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)困難。客服形同虛設(shè)，處理流程漫長(zhǎng)，缺乏有效反饋機(jī)制。提升服務(wù)品質(zhì)，亟需健全售后體系，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，保障消費(fèi)者訴求得到及時(shí)公正回應(yīng)。
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn) #網(wǎng)經(jīng)社 專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算、凱撒旅游、發(fā)現(xiàn)旅游等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“售后服務(wù)”問(wèn)題的投訴，包含智行、飛豬、票牛、攜程等。
典型案例一：飛豬平臺(tái)被投訴購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后短期內(nèi)申請(qǐng)改簽遭客服拒絕
8月16日，廣東省的秦女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月3日通過(guò)支付寶飛豬小程序購(gòu)買(mǎi)了兩張機(jī)票，行程為2025年8月26日從深圳經(jīng)北京中轉(zhuǎn)至沈陽(yáng)。購(gòu)票后不到一小時(shí)，用戶(hù)因發(fā)現(xiàn)更便宜的直飛航班，立即聯(lián)系客服申請(qǐng)改簽，但客服拒絕免費(fèi)處理，要求扣費(fèi)才能操作。
用戶(hù)強(qiáng)調(diào)不要求補(bǔ)差價(jià)，僅希望將中轉(zhuǎn)航班改為直飛，且直飛價(jià)格已低于原購(gòu)票金額，但平臺(tái)以“中轉(zhuǎn)航班不可改簽”為由拒絕訴求，用戶(hù)認(rèn)為此舉不合理且損害其權(quán)益。目前，該平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例二：智行某酒店被指服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題且平臺(tái)處理不力
7月14日，上海市的邰女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于7月10日至11日連續(xù)入住上海某酒店，發(fā)現(xiàn)酒店存在設(shè)施破損、遮光效果差及服務(wù)惡劣等問(wèn)題。
用戶(hù)通過(guò)下單平臺(tái)反饋后，平臺(tái)未提出有效解決方案，反復(fù)要求用戶(hù)“理解酒店工作”，多次致電卻未對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管或處理，最終以簡(jiǎn)單粗暴方式忽視用戶(hù)訴求，未給予合理答復(fù)或補(bǔ)償。目前，該平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例三：攜程民宿被指衛(wèi)生惡劣 客服處理敷衍
7月22日，廣東省的鄭先生向電訴寶投訴稱(chēng)其于2024年6月26日通過(guò)攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂廣州市白云區(qū)君悅公寓民宿，連續(xù)住宿至7月20日。入住期間發(fā)現(xiàn)該民宿從未提供客房清潔服務(wù)及床品更換，居住環(huán)境惡劣，導(dǎo)致用戶(hù)腿部遭受蟲(chóng)咬并引發(fā)嚴(yán)重過(guò)敏紅腫，正常生活受到影響。用戶(hù)多次聯(lián)系攜程客服投訴，平臺(tái)僅提出象征性賠償30元方案，未對(duì)衛(wèi)生缺失問(wèn)題及健康損害給出合理解釋與合理補(bǔ)償。
用戶(hù)要求退還部分房費(fèi)約315元、賠償醫(yī)療費(fèi)用106元，并責(zé)令攜程對(duì)客服敷衍態(tài)度進(jìn)行整改。
平臺(tái)回應(yīng)稱(chēng)，對(duì)用戶(hù)表示歉意，并稱(chēng)已將問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行核實(shí)，待查清情況后將予以回復(fù)。
典型案例四：票牛平臺(tái)高價(jià)售票且拒絕退款
5月2日，江西省的劉女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于4月30日在票牛平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)周杰倫7月11日廈門(mén)演唱會(huì)門(mén)票，其票面原價(jià)為600元，實(shí)際支付金額高達(dá)5306元。消費(fèi)者隨后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)同期銷(xiāo)售的內(nèi)場(chǎng)原價(jià)1800元門(mén)票售價(jià)為4846元，因價(jià)格差異顯著且所購(gòu)門(mén)票為尚未寄出的預(yù)售票，遂向平臺(tái)申請(qǐng)全額退款。
但平臺(tái)拒絕原價(jià)退款要求，堅(jiān)持按交易金額的20%（1010.6元）扣除手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)定價(jià)不合理，且未實(shí)際交付票品卻扣取高額手續(xù)費(fèi)涉嫌侵害權(quán)益，要求票牛平臺(tái)無(wú)條件退還全部款項(xiàng)。目前，該平臺(tái)暫未回應(yīng)。
2025在線(xiàn)旅游平臺(tái)投訴與服務(wù)評(píng)級(jí)：同程“建議下單” 去哪兒“謹(jǐn)慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)旅游領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，被投訴的主要平臺(tái)有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國(guó)在線(xiàn)旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，同程旅行被評(píng)為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，被評(píng)為“謹(jǐn)慎下單”。飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評(píng)為“不建議下單”。
