(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺(tái)虛假宣傳問題頻發(fā)，酒店“圖文不符”、景點(diǎn)“縮水”、低價(jià)引流虛標(biāo)等亂象嚴(yán)重誤導(dǎo)消費(fèi)者。宣傳圖片精美誘人，實(shí)際體驗(yàn)大打折扣，涉嫌虛假廣告與消費(fèi)欺詐。加強(qiáng)內(nèi)容審核、嚴(yán)懲誤導(dǎo)行為，方能重建旅游消費(fèi)信任。
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見 #網(wǎng)經(jīng)社 專題：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算、凱撒旅游、發(fā)現(xiàn)旅游等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“虛假宣傳”問題的投訴，包含去哪兒、飛豬、高德、攜程等。
典型案例一：去哪兒網(wǎng)被指民宿貨不對(duì)板 退款維權(quán)困難
8月12日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱其于8月4日通過去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了某民宿“安心訂放心住”的湖景巨幕雙床房兩晚。到店后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境與宣傳嚴(yán)重不符，景區(qū)距離遠(yuǎn)超平臺(tái)標(biāo)注的直線距離，且存在設(shè)施陳舊、衛(wèi)生臟亂、大型犬散養(yǎng)等問題。消費(fèi)者因無法接受而未入住，并自行另訂房間。
事后，商家以“不可取消”為由拒絕退款，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)則僅提議補(bǔ)償350元優(yōu)惠券試圖了結(jié)。此舉導(dǎo)致消費(fèi)者不僅損失了全部房費(fèi)，還額外支出了時(shí)間、交通成本并承受了精神壓力。在協(xié)商過程中，平臺(tái)客服反復(fù)詢問相同問題，再次耗費(fèi)了其大量時(shí)間與精力。
目前，該消費(fèi)者的核心訴求是要求平臺(tái)全額退款，并依據(jù)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行雙倍賠償。目前，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例二：飛豬被指發(fā)布虛假酒店圖片
7月22日，福建省的陳女士向電訴寶投訴稱其于7月11日通過飛豬平臺(tái)預(yù)訂了新加坡某電競競技場酒店，因被平臺(tái)發(fā)布的圖片吸引，支付了3088.4元人民幣預(yù)訂了7月13日至17日的房間。然而，在7月13日辦理入住時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際環(huán)境與飛豬發(fā)布的圖片完全不符。經(jīng)與酒店溝通得知，酒店早已更換裝修，其他平臺(tái)均已更新圖片，唯獨(dú)飛豬未更新。
由于酒店衛(wèi)生間環(huán)境差、無窗戶，消費(fèi)者認(rèn)為該環(huán)境不適合入住，最終未入住該酒店。消費(fèi)者要求飛豬平臺(tái)承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。
典型案例三：攜程平臺(tái)酒店被指虛假銷售
5月22日，湖北省的肖女士向電訴寶投訴稱其于2月通過攜程平臺(tái)預(yù)訂了某商務(wù)酒店6月19日至21日共3天的房間。4月與酒店核實(shí)時(shí)，被告知“去年房間已全部訂完”，無法提供房源且拒絕協(xié)調(diào)。消費(fèi)者認(rèn)為此舉構(gòu)成欺詐銷售與虛假促銷，遂向攜程平臺(tái)反饋并要求賠償。
然而，攜程方面拒絕依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任，并單方面取消了訂單。消費(fèi)者指出，攜程與酒店的行為已涉嫌虛假宣傳與欺詐，明確要求兩方依法履行退一賠三的賠償義務(wù)。目前，平臺(tái)回應(yīng)稱會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)用戶的訴求給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
典型案例四：高德平臺(tái)賓館被指臟亂差 客服推諉處理不力
2024年8月17日，河北省的陳先生向電訴寶投訴稱其于2024年8月10日通過高德平臺(tái)預(yù)訂秦皇島致家賓館8月11日至13日的房間。入住后發(fā)現(xiàn)房間環(huán)境臟亂差，且賓館不提供免費(fèi)礦泉水，要求消費(fèi)者自行付費(fèi)購買。消費(fèi)者嘗試聯(lián)系高德客服投訴，但客服態(tài)度敷衍、推諉踢皮球，僅建議聯(lián)系酒店處理，而酒店方態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕協(xié)商。
消費(fèi)者質(zhì)疑高德平臺(tái)對(duì)商家審核不嚴(yán)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門。此外，高德平臺(tái)在未明確告知的情況下強(qiáng)制開通19元會(huì)員服務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理。目前要求平臺(tái)對(duì)賓館質(zhì)量問題及強(qiáng)制消費(fèi)行為給出解決方案。
2025在線旅游平臺(tái)投訴與服務(wù)評(píng)級(jí)：同程“建議下單” 去哪兒“謹(jǐn)慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺(tái)有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，同程旅行被評(píng)為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，被評(píng)為“謹(jǐn)慎下單”。飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評(píng)為“不建議下單”。
