(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月22日消息，拼多多在電腦端的商家后臺(tái)上線了售后駁回協(xié)商工具。商家可以利用上述工具，與消費(fèi)者溝通，并通過(guò)邀請(qǐng)消費(fèi)者舉證、合理提出解決方案等協(xié)商方式，更高效地解決問(wèn)題，降低糾紛退款率、縮短售后自主完結(jié)時(shí)間。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）了解到，此前，很多商家在處理消費(fèi)者售后單，面臨物流問(wèn)題、商品問(wèn)題等場(chǎng)景的僅退款、退貨退款訴求時(shí)，不知道如何更高效、更合理地解決問(wèn)題，往往直接選擇“駁回售后單”，從而導(dǎo)致平臺(tái)介入，提升店鋪糾紛退款率。
現(xiàn)在，商家在駁回售后請(qǐng)求之前，平臺(tái)會(huì)提供一系列溝通選項(xiàng)，例如與消費(fèi)者協(xié)商退款金額，幫助商家了解消費(fèi)者申請(qǐng)退款的具體原因，并根據(jù)不同場(chǎng)景和原因，給出相應(yīng)的協(xié)商解決方案。
如果消費(fèi)者已回復(fù)商家提出的協(xié)商方案，或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)，商家還可發(fā)起第二輪協(xié)商。商家可根據(jù)第一輪協(xié)商的結(jié)果及消費(fèi)者的訴求，再次選擇合適的協(xié)商方案，并按提示上傳有效憑證，提交后系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送給消費(fèi)者。
經(jīng)過(guò)兩輪協(xié)商后，商家可根據(jù)協(xié)商結(jié)果決定是否仍需駁回退款申請(qǐng)。若決定駁回，需等待消費(fèi)者回復(fù)或其逾期未回復(fù)后方可操作。最終，商家點(diǎn)擊“駁回退款”按鈕時(shí)，必須選擇駁回原因，填寫詳細(xì)的說(shuō)明，并按要求提交真實(shí)、有效的憑證。
目前，該駁回協(xié)商流程主要面向在網(wǎng)頁(yè)端處理售后的商家開(kāi)放，后續(xù)也將逐步向使用手機(jī)端處理售后的商家開(kāi)放。
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