(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺(tái)“訂單退改難”問(wèn)題頻發(fā)，消費(fèi)者常面臨高額手續(xù)費(fèi)、單方面拒退、流程復(fù)雜等困境?？此票憬莸念A(yù)訂背后，隱藏著諸多不平等條款，嚴(yán)重?fù)p害用戶權(quán)益。暢通退改渠道、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要平臺(tái)和監(jiān)管發(fā)力，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“訂單退改難”問(wèn)題的投訴，包含去哪兒旅行、飛豬旅行、走著瞧旅行、蝌蚪親子等。
典型案例一：去哪兒網(wǎng)被投訴“不可取消”條款侵害權(quán)益 提前8天退訂拒退款
8月20日，廣東省的黎女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月13日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂賓館住宿服務(wù)，并于8月15日提前八天申請(qǐng)取消訂單，但平臺(tái)以訂單“不可取消”為由拒絕退款。用戶認(rèn)為該格式條款未以顯著方式提示，剝奪了消費(fèi)者主要權(quán)利，依據(jù)《民法典》應(yīng)屬無(wú)效；且提前八天取消不影響酒店二次銷(xiāo)售，平臺(tái)設(shè)定的高額違約金過(guò)分高于損失。
（注：圖為黎女士提供）
用戶主張平臺(tái)行為侵害消費(fèi)者權(quán)益，要求退還全額款項(xiàng)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“去哪兒”平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例二：去哪兒網(wǎng)某酒店被指拒不改期退款
8月11日，上海市的張女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月1日通過(guò)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了香港某酒店8月15日至17日的住宿。因家中臨時(shí)有事，用戶于8月8日與商家溝通，希望將入住日期改期至8月23日至25日。商家回復(fù)稱(chēng)不同意改期，但提出扣除500元手續(xù)費(fèi)后可辦理退款，用戶當(dāng)時(shí)接受了此方案。然而，8月9日商家又改口，明確表示不同意退款。
最終，商家既不同意改期，也拒絕退款。用戶多次與商家溝通均無(wú)果，希望商家能夠退回全款。對(duì)此，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例三：飛豬旅行拒退機(jī)票款 用戶質(zhì)疑平臺(tái)手續(xù)費(fèi)比例
8月10日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于8月10日上午在飛豬旅行APP購(gòu)買(mǎi)了8月20日濟(jì)南至韓國(guó)仁川的往返機(jī)票。后因簽證問(wèn)題需要變更日期，用戶提交改簽申請(qǐng)后平臺(tái)一直未受理。當(dāng)日下午，因簽證中心催促提供機(jī)票信息，用戶無(wú)奈選擇退票，但平臺(tái)最初拒絕退款，后客服僅同意退還190元。
用戶認(rèn)為平臺(tái)扣除手續(xù)費(fèi)比例極不合理，涉嫌欺詐，要求飛豬旅行退還扣除合理手續(xù)費(fèi)后的剩余機(jī)票款項(xiàng)。對(duì)此，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例四：走著瞧旅行售后失聯(lián) 平臺(tái)承諾未履行且用戶退款無(wú)門(mén)
8月8日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2018年5月14日通過(guò)某公眾號(hào)推廣，購(gòu)買(mǎi)兩份“走著瞧旅行”云南旅游產(chǎn)品，共支付1198元。2021年11月26日，用戶曾聯(lián)系客服確認(rèn)受疫情影響訂單可延期。后因個(gè)人原因無(wú)法出行，近期嘗試通過(guò)公眾號(hào)客服及電話聯(lián)系均無(wú)人回應(yīng)。
用戶要求走著瞧旅行履行延期承諾或辦理退款。對(duì)此，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例五：武漢蝌蚪平臺(tái)被指違反"過(guò)期可退"承諾 拒絕退款
7月20日，湖北省的邱女士向電訴寶投訴稱(chēng)其于2024年1月通過(guò)武漢蝌蚪平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)游樂(lè)場(chǎng)門(mén)票，平臺(tái)達(dá)人曾宣傳“過(guò)期可退、不用可退”。但用戶申請(qǐng)退款時(shí)，客服以“超過(guò)時(shí)效”為由拒絕。用戶表示，此前多次門(mén)票過(guò)期均未收到退款提示，且平臺(tái)核銷(xiāo)碼始終打碼模糊信息。
因所購(gòu)門(mén)票為未核銷(xiāo)的券碼，商家無(wú)實(shí)際損失，用戶要求平臺(tái)履行承諾退還全款。對(duì)此，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
2025在線旅游平臺(tái)投訴與服務(wù)評(píng)級(jí)出爐：同程“建議下單” 去哪兒“謹(jǐn)慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺(tái)有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，同程旅行以100%的平臺(tái)反饋率、1的回復(fù)時(shí)效性和10的用戶滿意度獲得綜合指數(shù)1.000，被評(píng)為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，平臺(tái)反饋率分別為94.74%和96.77%，回復(fù)時(shí)效性為0.874和0.842，綜合指數(shù)均為0.736，被評(píng)為“謹(jǐn)慎下單”。
飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評(píng)為“不建議下單”。
