(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線旅游平臺(tái)頻現(xiàn)等“霸王條款”，如“特價(jià)不退”“最終解釋權(quán)歸平臺(tái)”等，消費(fèi)者被迫接受不平等約定，維權(quán)困難。這些隱藏于協(xié)議中的陷阱，侵害了公平交易權(quán)。整治亂象，亟需加強(qiáng)監(jiān)管、暢通投訴渠道，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
如果您在暑期旅游消費(fèi)過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過(guò)發(fā)布快評(píng)/評(píng)測(cè)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）注意到相關(guān)“霸王條款”投訴，包含了智行、去哪兒、飛豬等平臺(tái)。
典型案例一：智行火車票APP隱藏捆綁"安心出行寶"且拒絕退款
7月23日，浙江省的陸先生向電訴寶投訴稱其于7月18日通過(guò)智行火車票APP購(gòu)買了從蘭州飛往杭州的機(jī)票。下單時(shí)，用戶發(fā)現(xiàn)收費(fèi)明細(xì)中捆綁了一項(xiàng)隱藏的“安心出行寶”收費(fèi)項(xiàng)目，金額為38.9元。該項(xiàng)目默認(rèn)勾選且不可取消，退訂選項(xiàng)極為隱蔽。用戶點(diǎn)擊后，頁(yè)面顯示“已使用”并無(wú)法退訂。
（注：圖為陸先生提供）
用戶表示，此項(xiàng)扣費(fèi)是在其完全不知情、非自愿的情況下產(chǎn)生的。后因航班取消辦理退票，該捆綁項(xiàng)目費(fèi)用仍被扣除，平臺(tái)拒絕退還。
在與客服溝通無(wú)果后，用戶提出訴求，要求智行火車票APP全額退還此次訂單的所有費(fèi)用共計(jì)715.9元，其中包括被捆綁消費(fèi)的38.9元“安心出行寶”費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“智行”平臺(tái)回應(yīng)稱已對(duì)客人反映的問(wèn)題進(jìn)行了記錄，并對(duì)客人的理解與支持表示感謝。
典型案例二：飛豬度假旗艦店被指拒退未使用門票且虛標(biāo)"已確認(rèn)收貨"
3月27日，山東省的韓女士向電訴寶投訴稱其于3月25日在淘寶平臺(tái)的“飛豬度假官方旗艦店”，花費(fèi)2867元購(gòu)買了3月29日的“香港迪士尼樂(lè)園2日門票三人票”一份。后因無(wú)法出行申請(qǐng)退款，商家以用戶“已確認(rèn)收貨”為由拒絕，但用戶實(shí)際并未進(jìn)行此操作。用戶多次與平臺(tái)及商家溝通要求作廢未使用的門票并退款，均未解決。后續(xù)訂單被設(shè)置為“不支持退款”。
用戶指出，商家曾承諾門票未使用且在有效期最后一天前可免手續(xù)費(fèi)退票，但其行為卻設(shè)定了不公平、不合理的交易條件，涉嫌強(qiáng)制交易，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。用戶訴求是要求商家履行退款義務(wù)。對(duì)此，相關(guān)平臺(tái)暫未回應(yīng)。
典型案例三：“去哪兒網(wǎng)”被指臺(tái)風(fēng)天申請(qǐng)取消酒店訂單遭拒絕
【案例三】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”臺(tái)風(fēng)天申請(qǐng)取消酒店訂單遭去哪兒網(wǎng)拒絕
7月20日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱其于7月13日在去哪兒網(wǎng)平臺(tái)預(yù)訂了香港某酒店的家庭客房，入住時(shí)間為7月19日晚至7月20日。訂單雖顯示不可取消，但因7月20日香港發(fā)出九號(hào)風(fēng)球，公共交通大面積停運(yùn)，屬不可抗力因素，用戶據(jù)此申請(qǐng)取消訂單。酒店客服已書面同意因臺(tái)風(fēng)原因免費(fèi)取消，但需平臺(tái)供應(yīng)商向酒店郵箱發(fā)送確認(rèn)郵件方可完成流程。
用戶與去哪兒網(wǎng)客服多次溝通，最終被告知申請(qǐng)被其合作旅行社拒絕，僅提供180元補(bǔ)償。用戶認(rèn)為該處理結(jié)果違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。
對(duì)此，平臺(tái)回應(yīng)稱“經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋臺(tái)風(fēng)原因無(wú)法入住，訴求是免費(fèi)取消。平臺(tái)核實(shí)的情況是商家告知無(wú)法全額退款，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)未入住且全損可以補(bǔ)償897.45元現(xiàn)金，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功”。
典型案例四：某酒店被投訴未入住被全額扣款遭拒退款
8月16日，陜西省的趙女士向電訴寶投訴稱其于7月30日通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于蘭州市的某商務(wù)賓館標(biāo)準(zhǔn)間，房費(fèi)182元。因家中突遭變故，原計(jì)劃帶父親赴蘭州散心未能成行，用戶忘記及時(shí)取消訂單。事后發(fā)現(xiàn)未入住，遂聯(lián)系酒店及去哪兒網(wǎng)申請(qǐng)退款。酒店方面稱已為用戶保留房間一晚，故需收取全額費(fèi)用，并表示因無(wú)用戶聯(lián)系方式未進(jìn)行提醒。
用戶質(zhì)疑酒店未主動(dòng)聯(lián)系確認(rèn)且無(wú)提前預(yù)約記錄，不應(yīng)默認(rèn)留房并扣全款。經(jīng)多次溝通，酒店仍拒絕退款。用戶認(rèn)為該處理方式屬于“霸王條款”，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求退還全部款項(xiàng)。對(duì)此，平臺(tái)暫未回復(fù)。
典型案例五：“智行”被指申請(qǐng)修改入住人被拒 致重復(fù)訂房無(wú)法退款
5月6日，廣東省的簡(jiǎn)女士向電訴寶投訴稱其于5月2日通過(guò)“智行”平臺(tái)預(yù)訂酒店，初始填寫入住人為朋友。后因朋友無(wú)法同行，用戶多次申請(qǐng)修改入住人信息，但平臺(tái)一直拒絕。臨近入住，因無(wú)法更改信息，用戶只得另行預(yù)訂其他酒店。原訂單雖無(wú)人實(shí)際入住或簽到，平臺(tái)卻以“訂單已完成”為由拒絕退款，并聲稱系統(tǒng)記錄為已入住。
用戶質(zhì)疑平臺(tái)邏輯不合理，一人無(wú)法同時(shí)入住兩間房。后續(xù)投訴中，平臺(tái)僅同意補(bǔ)償50元，用戶因當(dāng)時(shí)忙碌未繼續(xù)處理，但對(duì)處理結(jié)果表示不滿。
對(duì)此平臺(tái)回應(yīng)稱“訂單規(guī)則不可取消，平臺(tái)協(xié)調(diào)代理不可修改取消，平臺(tái)考慮服務(wù)感受確認(rèn)未入住全損補(bǔ)償100元原路退回，客人接受達(dá)成一致 ”。
2025在線旅游平臺(tái)投訴與服務(wù)評(píng)級(jí)出爐：同程“建議下單” 去哪兒“謹(jǐn)慎下單”
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，被投訴的主要平臺(tái)有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年至今全國(guó)在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，同程旅行以100%的平臺(tái)反饋率、1的回復(fù)時(shí)效性和10的用戶滿意度獲得綜合指數(shù)1，被評(píng)為“建議下單”。
攜程和去哪兒網(wǎng)并列第二，平臺(tái)反饋率分別為94.74%和96.77%，回復(fù)時(shí)效性為0.874和0.842，綜合指數(shù)均為0.736，被評(píng)為“謹(jǐn)慎下單”。
飛豬、走著瞧旅行和聯(lián)聯(lián)周邊游均暫未獲得反饋，被評(píng)為“不建議下單”。
