(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴因安全原因取消普吉島行程，“走著瞧旅行”卻強(qiáng)制扣款30%。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社投訴專題http://www.99poke.cn/zt/zzqlx/）
8月4日，福建省的黃女士投訴稱其于2024年11月11日在微信平臺(tái)“走著瞧”旅行社購(gòu)買了普吉島旅行產(chǎn)品，后因東南亞妙瓦底地區(qū)安全事件擔(dān)憂，要求取消行程。起初旅行社建議延期或更換國(guó)內(nèi)路線，但用戶因無(wú)國(guó)內(nèi)出行計(jì)劃堅(jiān)持退款，卻被告知需扣除30%費(fèi)用。黃女士認(rèn)為，其未預(yù)約具體出行日期，旅行社也未產(chǎn)生實(shí)際成本，扣款缺乏合理性，且下單時(shí)未提前告知退款條款。
（注：圖為黃女士提供）
黃女士質(zhì)疑此為“霸王條款”，希望相關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“走著瞧”平臺(tái)暫未回應(yīng)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”屬于走著瞧（杭州）信息技術(shù)服務(wù)有限公司，成立于2015年，法定代表人為穆陳勁瓊。走著瞧公司自稱是由一群熱愛生活熱愛美食熱愛旅游的年輕人所組成，公司主要經(jīng)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)旅游等業(yè)務(wù)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域在線旅游用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“走著瞧旅行”排名第3位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，走著瞧旅行2025年上半年投訴的問題主要包括退款、售后服務(wù)、虛假促銷等，其中退款問題占比最高，達(dá)到了75%。
【案例一】用戶投訴購(gòu)買“走著瞧旅行”云南游套餐后無(wú)法出行 客服失聯(lián)
8月8日，福建省的蔣女士投訴稱其于2018年5月14日通過某公眾號(hào)推廣，購(gòu)買了兩份“走著瞧旅行”推出的云南“風(fēng)花雪月”路線旅游套餐，共計(jì)支付1198元。2021年11月26日，用戶曾因疫情影響咨詢客服，獲知訂單可延期。后因個(gè)人原因一直未能出行，近期嘗試通過公眾號(hào)客服及電話聯(lián)系“走著瞧旅行”協(xié)商退款，均未獲回應(yīng)?，F(xiàn)用戶請(qǐng)求辦理退款事宜。
【案例二】用戶投訴購(gòu)買"走著瞧旅行"三亞旅行券后長(zhǎng)期未使用 聯(lián)系客服退款遭拒
8月5日，云南省的楊女士女士投訴稱其于2020年9月18日通過微信"走著瞧旅行"小程序購(gòu)買了兩張總價(jià)1400元的海南三亞旅行券，后因疫情原因一直未能出行。期間用戶多次聯(lián)系客服咨詢退款事宜，均被告知"一經(jīng)售出，不予退款"，但客服曾承諾可延期使用，并為其辦理過兩次延期。后因個(gè)人原因始終未能出行?，F(xiàn)用戶要求平臺(tái)全額退款，卻發(fā)現(xiàn)客服難以聯(lián)系，平臺(tái)也處于失聯(lián)狀態(tài)，故希望相關(guān)方能協(xié)助處理退款問題。
【案例三】用戶投訴走著瞧旅行拖延履行退款協(xié)議
8月4日，鄧女士投訴稱其于2021年5月14日與朋友在“走著瞧旅行”官方商城小程序購(gòu)買了兩份單價(jià)799元的旅行產(chǎn)品，共計(jì)支付1598元。經(jīng)多次協(xié)商，商家于2025年6月27日同意退款，但截至2025年8月4日仍未兌現(xiàn)承諾。用戶現(xiàn)要求商家在三個(gè)工作日內(nèi)履行退款義務(wù)，并呼吁相關(guān)部門介入調(diào)查，制止其拖延退款及涉嫌欺詐的行為。
【案例四】用戶投訴購(gòu)買"走著瞧旅行"海島游產(chǎn)品后立即申請(qǐng)退款遭拒
8月3日，山東省的冼女士投訴稱其于2021年4月14日通過某微信公眾號(hào)推薦，購(gòu)買了4張"走著瞧旅行"的5天4晚海島時(shí)光旅行專線產(chǎn)品。下單后因家庭原因無(wú)法出行，用戶隨即申請(qǐng)退款（僅間隔幾分鐘），但商家未予處理，并于16日強(qiáng)行寄出4張旅行卡。用戶聯(lián)系客服后，對(duì)方僅同意退還40%費(fèi)用，稱"已產(chǎn)生成本"，但無(wú)法提供具體費(fèi)用明細(xì)。用戶質(zhì)疑未預(yù)約行程，何來(lái)成本。此后三年間，用戶多次要求退款，商家僅承諾延期，拒絕退費(fèi)。
【案例五】用戶投訴走著瞧旅行旅行卡未使用遇平臺(tái) “打烊”千元費(fèi)用無(wú)法退款
8月1日，湖南省的李女士投訴稱其于2019年9月22日在走著瞧小程序購(gòu)買兩張?jiān)颇下眯锌?，共支?1198 元。因疫情、工作安排導(dǎo)致行程不確定，且預(yù)約需提前15天，旅行卡始終未使用。前期聯(lián)系客服時(shí)，對(duì)方稱卡片可無(wú)限延期、無(wú)有效期限制，但其提出退款時(shí)遭拒，客服僅同意無(wú)限期延期或更換旅游地點(diǎn)，多次溝通均無(wú)果。7月，當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)網(wǎng)站已“打烊”，此前支付的千元費(fèi)用至今未能退回。
十大調(diào)查手段 “護(hù)航”暑期旅游消費(fèi)
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
如果您在暑期旅游消費(fèi)過程中遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評(píng)/評(píng)測(cè)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
