(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“飛豬”平臺(tái)因簽證問(wèn)題改簽無(wú)果，平臺(tái)不同意退回機(jī)票全款（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/fz315/）。
8月10日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其于8月10日上午通過(guò)飛豬旅行APP購(gòu)買(mǎi)了8月20日飛韓國(guó)的往返機(jī)票，后因簽證問(wèn)題申請(qǐng)改簽，但平臺(tái)遲遲未受理。因簽證中心緊急要求提供機(jī)票信息，趙女士被迫選擇退票，然而飛豬旅行起初拒絕退款，后又稱僅能退還190元，剩余3000余元不予退還。
（注：圖為趙女士提供）
目前，趙女士質(zhì)疑平臺(tái)，要求退回扣除手續(xù)費(fèi)后的合理款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“飛豬”平臺(tái)暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“飛豬”屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于2014年，法定代表人為莊卓然。飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，飛豬自稱整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“飛豬”排名第2位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“飛豬”2025年上半年投訴的問(wèn)題主要包括信息泄露、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題等，其中退款問(wèn)題投訴占比最高，達(dá)到了約60%。
【案例一】用戶投訴“飛豬”拒絕退機(jī)票款
8月8日，河南省的屈先生向電訴寶投訴稱其于6月29日通過(guò)飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了7月1日的國(guó)際聯(lián)程機(jī)票，因行程變動(dòng)在購(gòu)票后不足2小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退款，但飛豬平臺(tái)及其合作方航空公司以“航司政策”為由拒絕退款。用戶指出，交易主體均為中國(guó)企業(yè)，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，但民航局投訴渠道卻以“境外航司不受中國(guó)法律約束”為由推諉，未履行“協(xié)調(diào)處理跨境消費(fèi)糾紛”職責(zé)。用戶表示，若訴求未得到合理解決，將依法提起行政訴訟。
【案例二】用戶投訴“飛豬”強(qiáng)制搭售保險(xiǎn) 未經(jīng)同意扣取3人意外險(xiǎn)費(fèi)用
8月3日，廣東省的徐女士向電訴寶投訴稱其于2024年7月20日通過(guò)支付寶飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)3張機(jī)票，在購(gòu)票過(guò)程中明確未勾選意外險(xiǎn)選項(xiàng)，且付款界面也未顯示包含保險(xiǎn)費(fèi)用。然而幾天后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)平臺(tái)在未經(jīng)其知情和同意的情況下，自動(dòng)關(guān)聯(lián)扣除了3人份的意外險(xiǎn)費(fèi)用。消費(fèi)者指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，飛豬平臺(tái)的行為侵犯了其知情權(quán)和自主選擇權(quán)。雖多次聯(lián)系飛豬平臺(tái)要求退費(fèi)，但平臺(tái)以"航班時(shí)間已過(guò)"為由拒絕退款。消費(fèi)者現(xiàn)要求飛豬平臺(tái)退還3人意外險(xiǎn)的全部費(fèi)用。
【案例三】用戶投訴“飛豬”延誤處理退票申請(qǐng)致?lián)p失55元
7月31日，湖北省的王先生向電訴寶投訴稱其于7月26日21:32分在飛豬旅行平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，于當(dāng)日22:31分提交退票申請(qǐng)。根據(jù)東方航空2小時(shí)內(nèi)可全額退款政策，用戶本應(yīng)享受免費(fèi)退票。但飛豬平臺(tái)未及時(shí)向航司提交退票申請(qǐng)，且在退票界面明確顯示"航司退票費(fèi)減免政策"選項(xiàng)的情況下，仍拖延至超過(guò)時(shí)限才處理。用戶多次催促未果，最終導(dǎo)致被扣除55元退票手續(xù)費(fèi)。用戶認(rèn)為損失系平臺(tái)處理延誤所致，要求飛豬退還扣除的55元手續(xù)費(fèi)。
【案例四】用戶投訴“飛豬”酒店預(yù)訂問(wèn)題致自身?yè)p失
7月28日，上海市的柯女士向電訴寶投訴稱其7月15日通過(guò)飛豬旅行APP預(yù)訂酒店時(shí)遭遇多重問(wèn)題。平臺(tái)將"免費(fèi)取消截止時(shí)間"與"收費(fèi)取消規(guī)則"隱藏在同一折疊界面，僅顯示"7月25日前可取消"信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在7月25日取消時(shí)被扣除900元違約金；飛豬客服處理投訴時(shí)拖延48小時(shí)，期間又產(chǎn)生額外900元扣費(fèi)，使總損失達(dá)1800元；消費(fèi)者被迫入住后認(rèn)為酒店實(shí)際環(huán)境與宣傳不符。消費(fèi)者要求平臺(tái)退還全部扣款。
【案例五】用戶投訴“飛豬”預(yù)訂的酒店宣傳與實(shí)際不符
7月28日，山東省的王女士向電訴寶投訴稱其于7月27日在飛豬旅行平臺(tái)預(yù)訂住宿后，發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際情況與平臺(tái)展示圖片嚴(yán)重不符。消費(fèi)者申請(qǐng)退訂時(shí)，平臺(tái)以"商家不同意"為由強(qiáng)制扣除30%費(fèi)用。商家表示若全額退款，平臺(tái)將對(duì)其扣款。經(jīng)多次協(xié)商未果，消費(fèi)者質(zhì)疑飛豬平臺(tái)在虛假宣傳情況下仍強(qiáng)制扣款的行為，要求退還全部費(fèi)用。
十大調(diào)查手段 “護(hù)航”暑期旅游消費(fèi)
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，這也是電訴寶的第48次專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。
涉及問(wèn)題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價(jià)陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費(fèi)、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)、二選一、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格、干預(yù)商家定價(jià)等。
如果您在暑期旅游消費(fèi)過(guò)程中遇到相關(guān)問(wèn)題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過(guò)發(fā)布快評(píng)/評(píng)測(cè)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
