(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“飛豬”平臺因簽證問題改簽無果，平臺不同意退回機票全款（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/fz315/）。
8月10日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其于8月10日上午通過飛豬旅行APP購買了8月20日飛韓國的往返機票，后因簽證問題申請改簽，但平臺遲遲未受理。因簽證中心緊急要求提供機票信息，趙女士被迫選擇退票，然而飛豬旅行起初拒絕退款，后又稱僅能退還190元，剩余3000余元不予退還。
（注：圖為趙女士提供）
目前，趙女士質(zhì)疑平臺，要求退回扣除手續(xù)費后的合理款項。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，“飛豬”平臺暫未回應(yīng)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“飛豬”屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于2014年，法定代表人為莊卓然。飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，飛豬自稱整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源，直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“飛豬”排名第2位。最新評級為“不建議下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“飛豬”2025年上半年投訴的問題主要包括信息泄露、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題等，其中退款問題投訴占比最高，達到了約60%。
【案例一】用戶投訴“飛豬”拒絕退機票款
8月8日，河南省的屈先生向電訴寶投訴稱其于6月29日通過飛豬平臺購買了7月1日的國際聯(lián)程機票，因行程變動在購票后不足2小時內(nèi)申請退款，但飛豬平臺及其合作方航空公司以“航司政策”為由拒絕退款。用戶指出，交易主體均為中國企業(yè)，平臺應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，但民航局投訴渠道卻以“境外航司不受中國法律約束”為由推諉，未履行“協(xié)調(diào)處理跨境消費糾紛”職責(zé)。用戶表示，若訴求未得到合理解決，將依法提起行政訴訟。
【案例二】用戶投訴“飛豬”強制搭售保險 未經(jīng)同意扣取3人意外險費用
8月3日，廣東省的徐女士向電訴寶投訴稱其于2024年7月20日通過支付寶飛豬平臺購買3張機票，在購票過程中明確未勾選意外險選項，且付款界面也未顯示包含保險費用。然而幾天后，消費者發(fā)現(xiàn)平臺在未經(jīng)其知情和同意的情況下，自動關(guān)聯(lián)扣除了3人份的意外險費用。消費者指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，飛豬平臺的行為侵犯了其知情權(quán)和自主選擇權(quán)。雖多次聯(lián)系飛豬平臺要求退費，但平臺以"航班時間已過"為由拒絕退款。消費者現(xiàn)要求飛豬平臺退還3人意外險的全部費用。
【案例三】用戶投訴“飛豬”延誤處理退票申請致?lián)p失55元
7月31日，湖北省的王先生向電訴寶投訴稱其于7月26日21:32分在飛豬旅行平臺購買機票后，于當日22:31分提交退票申請。根據(jù)東方航空2小時內(nèi)可全額退款政策，用戶本應(yīng)享受免費退票。但飛豬平臺未及時向航司提交退票申請，且在退票界面明確顯示"航司退票費減免政策"選項的情況下，仍拖延至超過時限才處理。用戶多次催促未果，最終導(dǎo)致被扣除55元退票手續(xù)費。用戶認為損失系平臺處理延誤所致，要求飛豬退還扣除的55元手續(xù)費。
【案例四】用戶投訴“飛豬”酒店預(yù)訂問題致自身損失
7月28日，上海市的柯女士向電訴寶投訴稱其7月15日通過飛豬旅行APP預(yù)訂酒店時遭遇多重問題。平臺將"免費取消截止時間"與"收費取消規(guī)則"隱藏在同一折疊界面，僅顯示"7月25日前可取消"信息，導(dǎo)致消費者在7月25日取消時被扣除900元違約金；飛豬客服處理投訴時拖延48小時，期間又產(chǎn)生額外900元扣費，使總損失達1800元；消費者被迫入住后認為酒店實際環(huán)境與宣傳不符。消費者要求平臺退還全部扣款。
【案例五】用戶投訴“飛豬”預(yù)訂的酒店宣傳與實際不符
7月28日，山東省的王女士向電訴寶投訴稱其于7月27日在飛豬旅行平臺預(yù)訂住宿后，發(fā)現(xiàn)酒店實際情況與平臺展示圖片嚴重不符。消費者申請退訂時，平臺以"商家不同意"為由強制扣除30%費用。商家表示若全額退款，平臺將對其扣款。經(jīng)多次協(xié)商未果，消費者質(zhì)疑飛豬平臺在虛假宣傳情況下仍強制扣款的行為，要求退還全部費用。
十大調(diào)查手段 “護航”暑期旅游消費
為幫助游客維護自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動，這也是電訴寶的第48次專項調(diào)查行動（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預(yù)商家定價等。
如果您在暑期旅游消費過程中遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評/評測、消費預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調(diào)解等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護您的合法權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
