(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)丟失其寄送的674元維修手表，拒絕賠償（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)）。
8月6日，江蘇省的魏女士向電訴寶投訴稱其于7月8日通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)寄送一塊價(jià)值674.96元的手表至廣州維修，包裹在運(yùn)輸過(guò)程中丟失。魏女士稱已提供購(gòu)買憑證等證據(jù)，但菜鳥(niǎo)速遞以"無(wú)法證明寄出物品即為該手表"為由拒絕全額賠付。魏女士認(rèn)為此理由荒謬，強(qiáng)調(diào)自己親手將手表交給快遞員，但未拍照留證，物流公司借此推諉責(zé)任。
（注：圖為魏女士提供）
（注：圖為魏女士提供）
目前，魏女士要求平臺(tái)全額賠償。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“菜鳥(niǎo)裹裹”屬于浙江菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈管理有限公司，成立于2012年，法定代表人為萬(wàn)霖。菜鳥(niǎo)裹裹平臺(tái)為用戶提供寄快遞、查快遞、取快遞功能服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“菜鳥(niǎo)裹裹”所屬浙江菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈管理有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“菜鳥(niǎo)裹裹”排名第6位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
除此之外，其他被投訴的類似物流公司還有(依據(jù)投訴量排行)：順豐速運(yùn)、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、郵政、貨拉拉、德邦物流、京東物流、圓通、極兔速遞、達(dá)達(dá)、閃送、EMS 快遞。
【案例一】賣家投訴“菜鳥(niǎo)裹裹”遭遇物流丟件退款不賠
7月8日，廣東省的張女士向電訴寶投訴稱其于近期多位速賣通賣家反映，其通過(guò)平臺(tái)物流“菜鳥(niǎo)大包”發(fā)貨的訂單在到達(dá)目的地后未能送達(dá)買家，導(dǎo)致平臺(tái)強(qiáng)制退款，但賣家申訴后卻遭遇拒賠或賠付拖延。賣家表示，已整理問(wèn)題訂單號(hào)并多次聯(lián)系客服，但對(duì)方始終答非所問(wèn)、推諉責(zé)任。部分申訴成功的訂單也遲遲未收到賠付，導(dǎo)致賣家“錢貨兩空”，損失金額高達(dá)數(shù)萬(wàn)元。賣家質(zhì)疑物流責(zé)任卻由自身承擔(dān)，要求速賣通及菜鳥(niǎo)物流核查問(wèn)題并給予合理賠償。
【案例二】用戶投訴“菜鳥(niǎo)裹裹”退貨資生堂水乳遭物流損毀
6月20日，廣東省的孫先生向電訴寶投訴稱其于5月17日在淘寶購(gòu)買總價(jià)1434.57元的資生堂悅薇水乳套裝，收貨后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版選擇無(wú)理由退貨，并通過(guò)淘寶合作的順豐上門取件服務(wù)寄回。商家簽收后以破損為由拒收，順豐承認(rèn)責(zé)任但表示賠付需由淘寶處理。淘寶客服起初僅同意賠償300元，后增至400元，遠(yuǎn)低于商品實(shí)際價(jià)值。在協(xié)商未果時(shí)，淘寶單方面關(guān)閉理賠訂單。消費(fèi)者收到退回商品后發(fā)現(xiàn)全部損毀，并非平臺(tái)聲稱的“部分破損”，但菜鳥(niǎo)裹裹仍堅(jiān)持僅賠400元，導(dǎo)致消費(fèi)者損失超千元。其質(zhì)疑平臺(tái)與物流相互推諉，要求全額賠償并呼吁完善消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制。
【案例三】用戶投訴“菜鳥(niǎo)裹裹”商家寄件保價(jià)金額"縮水"
6月14日，山東的馬先生向電訴寶投訴稱其于4月29日通過(guò)菜鳥(niǎo)裹裹商家寄件平臺(tái)支付18.4元寄送物品，由德邦快遞承運(yùn)。運(yùn)輸中郵件破損后，德邦系統(tǒng)顯示實(shí)際保價(jià)僅1元（保價(jià)300元），用戶被菜鳥(niǎo)裹裹以"未足額保價(jià)"為由拒絕按3000元賠付。盡管用戶提供德邦電子存根與菜鳥(niǎo)寄件詳情對(duì)比截圖，證明信息一致但保價(jià)金額差異，菜鳥(niǎo)仍堅(jiān)持僅賠300元。用戶質(zhì)疑菜鳥(niǎo)裹裹涉嫌虛標(biāo)保價(jià)金額，要求按實(shí)際支付保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)賠償。
【案例四】用戶投訴“菜鳥(niǎo)裹裹”泄露個(gè)人信息致身份被盜用
1月14日，天津市的許女士向電訴寶投訴稱其于2024年12月27日在泰州海陵財(cái)富廣場(chǎng)西南門店菜鳥(niǎo)驛站寄件后，1月7日被上海商家告知收到非本人操作的退貨快遞（單號(hào)與姓名不符）。經(jīng)查支付寶快遞記錄，發(fā)現(xiàn)2024年12月27日至2025年1月14日期間，竟有96單冒用其姓名和手機(jī)號(hào)從同一驛站發(fā)出的快遞，地域分布廣泛且持續(xù)至用戶離泰州后。用戶質(zhì)疑驛站管理漏洞導(dǎo)致個(gè)人信息被用于刷單等非法用途，要求菜鳥(niǎo)徹查信息泄露環(huán)節(jié)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
【案例五】用戶投訴“菜鳥(niǎo)裹裹”寄送床墊遭快遞損壞
2024年10月1日，拾女士向電訴寶投訴稱其于2024年9月17日通過(guò)菜鳥(niǎo)平臺(tái)寄送價(jià)值319元的床墊，支付運(yùn)費(fèi)38.5元及1元保價(jià)費(fèi)?？爝f公司在運(yùn)輸過(guò)程中導(dǎo)致貨物嚴(yán)重?fù)p壞，致使商家拒收。用戶認(rèn)為快遞公司未履行妥善保管義務(wù)，依據(jù)《合同法》第三百一十一條主張承運(yùn)方應(yīng)承擔(dān)貨物損毀責(zé)任，要求退還運(yùn)費(fèi)38.5元、賠償貨物損失319元及保價(jià)費(fèi)用。但截至目前，快遞公司仍未給予合理賠付。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
