(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年暑期旅游迎來后半程高潮。然而，旅游熱潮背后，平臺價格欺詐、哄抬價格、售后服務(wù)缺失等問題屢見不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
為應(yīng)對暑期旅游消費中的消費者權(quán)益被侵害問題，國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”啟動“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動（詳見：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/ ），聚焦在線旅游票務(wù)平臺亂象，護(hù)航游客暑期旅游消費。
一、旅游需求激增下 平臺亂象引關(guān)注
今年以來，國內(nèi)旅游市場需求旺盛。據(jù)文化和旅游部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2025年上半年，國內(nèi)居民出游人次32.85億，同比增長20.6%。此外，國內(nèi)居民出游花費3.15萬億元，同比增長15.2%。
而暑期作為一年中最長的假期，旅游需求更加明顯。然而，旅游熱潮背后，平臺價格欺詐、哄抬價格、售后服務(wù)缺失、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題屢見不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
8月5日，貴州省市場監(jiān)督管理局集中約談了攜程、同程、抖音、美團(tuán)、飛豬等五家涉旅平臺企業(yè)。在約談會上，貴州省市場監(jiān)督管理局通報了平臺企業(yè)可能存在的違規(guī)行為，包括實施“二選一”、利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價、訂單生效后毀約或加價、價格欺詐、哄抬價格等問題，并進(jìn)一步提示了違法風(fēng)險。
貴州省市場監(jiān)督管理局要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實履行主體責(zé)任，加強(qiáng)自律和合規(guī)建設(shè)，立即開展全面自查自糾，禁止價格欺詐、哄抬價格、價格串通等行為，同時嚴(yán)禁濫用市場支配地位實施不公平高價或限定交易等違法行為。
而就在一個月前的7月，國家市場監(jiān)督管理總局在例行發(fā)布會上明確，將聚焦住宿、餐飲、景區(qū)門票等領(lǐng)域，強(qiáng)化價格監(jiān)測與廣告常態(tài)化審查，嚴(yán)查“大數(shù)據(jù)殺熟”“虛假促銷”等行為。
二、退款問題 霸王條款 網(wǎng)絡(luò)欺詐成旅游消費熱點問題
據(jù)國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2025年1月至7月全國在線旅游涉及投訴的焦點問題依次為：退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、客服問題、高額退票費、出票不及時等。
2025年1月至7月全國在線旅游平臺按投訴量排名依次為去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。
對此，知名天使投資人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員郭濤曾表示，當(dāng)前在線旅游平臺普遍存在一些問題：
（1）價格方面，存在價格欺詐、哄抬價格現(xiàn)象，像訂單生效后毀約或加價，損害消費者權(quán)益；還利用技術(shù)手段干預(yù)商家定價，破壞市場價格秩序。
（2）競爭層面，實施“二選一”等壟斷行為，限制商家自由選擇，阻礙公平競爭。服務(wù)上，部分平臺對商家資質(zhì)審核不嚴(yán)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，售后處理也不夠及時有效。
此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”也時有發(fā)生，對不同消費者顯示不同價格，違背公平原則，這些問題都影響了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、十大調(diào)查手段 “護(hù)航”暑期旅游消費
為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權(quán)益”專項調(diào)查行動，這也是電訴寶的第48次專項調(diào)查行動。
本次調(diào)查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強(qiáng)制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預(yù)商家定價等。
如果您在暑期旅游消費過程中遇到相關(guān)問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評/評測、消費預(yù)警、投訴受理、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調(diào)解等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益，并擬發(fā)布《2025暑期旅游出行輿情報告》。
對于暑期，消費者該如何甄別，避免踩坑，事后又如何維權(quán)？對此，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊提出以下幾點建議：
（圖為浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
（1）選擇知名平臺：頭部知名的旅游平臺擁有更好的品牌背書，旅游產(chǎn)品也更加豐富、售后也更加完善，消費者選購起來能相對放心。
（2）仔細(xì)了解網(wǎng)站條款：在注冊旅游網(wǎng)站時，一般會彈出“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點開仔細(xì)了解條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；
（3）仔細(xì)了解預(yù)定須知：游客在下單旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)定須知，了解相關(guān)退改政策，以免事后發(fā)生糾紛；
（4）確定資質(zhì)：消費者在選擇參團(tuán)旅游的方式時，建議報名前確認(rèn)旅行社資質(zhì)是否齊全；
（5）證據(jù)保留：下單成功要保留證據(jù)，下單后留好預(yù)訂時的截圖、截屏等，為可能出現(xiàn)的糾紛提供證據(jù)保障；
（6）貨比三家：每家旅游平臺的產(chǎn)品價格會有不同，消費者在下單前可以多做對比，理性商定旅游價格；
（7）購買保險：針對一些不確定因素較大的場景，有必要可以購買相關(guān)保險保障自身與財產(chǎn)安全。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
