(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“盒馬”無故侵權(quán)隨意封號(hào)，客服推諉回應(yīng)敷衍（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/hmxstszt/）
6月10日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其使用盒馬APP采購時(shí)發(fā)現(xiàn)賬戶被提示"異常，無法下單"。隨后線上客服未能解釋具體原因或解封時(shí)限，僅建議"等待7天或更換賬戶"。
（注：圖為徐先生提供）
消費(fèi)者表示，其已付費(fèi)購買盒馬X黃金會(huì)員，且依賴網(wǎng)購滿足生活需求，此次封禁嚴(yán)重影響了日常生活與經(jīng)濟(jì)權(quán)益。用戶要求停止無故侵權(quán)并恢復(fù)賬戶功能。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年，法定代表人為孫慶陽。盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的自營生鮮及日用品零售連鎖超市，自稱是中國首家以數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新零售平臺(tái)和新零售先驅(qū)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“盒馬”所屬上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“盒馬”排名第2位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，歷年被投訴的類似平臺(tái)還有：美團(tuán)優(yōu)選、花禮網(wǎng)、樸樸超市、叮咚買菜、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)、本來生活、中糧我買網(wǎng)、花加等。
2024年全年，盒馬投訴問題占比TOP5為發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、客服問題、退款問題；投訴涉及金額占比TOP3為0-100元、1000元-5000元、未選擇金額；投訴者所在地占比較高的前五個(gè)地區(qū)為四川、上海、安徽、江蘇和河南。
【案例一】盒馬用戶賬號(hào)突遭封禁 客服敷衍引用戶怒斥：'除了等就是換號(hào)，毫無解釋！
5月17日，上海市的史女士向電訴寶投訴稱其遭遇賬戶無故被封，APP僅顯示"賬號(hào)異常"卻未提供任何具體原因。多次聯(lián)系客服后，得到的回復(fù)始終是"請(qǐng)耐心等待"或"建議更換賬號(hào)"，對(duì)封禁緣由和解封時(shí)間避而不談。
更令該用戶憤怒的是，平臺(tái)不僅客服解決能力極差，還涉嫌售賣假貨。消費(fèi)者怒斥："除了敷衍就是推脫，花錢買的會(huì)員權(quán)益毫無保障！"
【案例二】盒馬被指售賣過期奶油并刪評(píng)！消費(fèi)者維權(quán)遭“甩鍋式”回應(yīng)
2024年8月7日，江蘇省的王女士向電訴寶投訴稱其通過盒馬APP購得已過期1個(gè)月的雀巢淡奶油。盒馬起初同意退款并補(bǔ)償20元券，但在消費(fèi)者依據(jù)《食品安全法》索賠后，卻辯稱"批次早已售罄"，拒絕賠償。
市場監(jiān)管部門介入后，盒馬仍拒不舉證，反稱商品"非門店售出"。消費(fèi)者質(zhì)疑其欺詐，并控訴盒馬擅自刪除客觀評(píng)價(jià)，涉嫌違反《電商法》。
【案例三】盒馬被指不配合警方調(diào)查 消費(fèi)者維權(quán)陷困境
4月27日，四川省的吳女士向電訴寶投訴稱其在網(wǎng)購盒馬禮品卡被騙，隨后向報(bào)案并聯(lián)系盒馬要求凍結(jié)涉案電子卡。然而，盒馬在配合過程中多次推諉責(zé)任，因案件屬行政立案，盒馬卻堅(jiān)持要求刑事文書，導(dǎo)致警方無法完全滿足其要求。
消費(fèi)者投訴盒馬未能有效保障權(quán)益，尤其對(duì)未達(dá)刑事立案標(biāo)準(zhǔn)的受害者缺乏救濟(jì)措施。此外，盒馬被指擅自錄音卻拒絕提供錄音文件，涉嫌侵犯隱私，且對(duì)警方調(diào)查消極應(yīng)對(duì)。
【案例四】盒馬會(huì)員賬號(hào)突遭封禁15天 客服多次推諉被指"說謊"
5月22日，上海市的劉女士向電訴寶投訴稱其在使用盒馬X會(huì)員付款時(shí)遭遇"賬戶異常"提示。隨后兩天內(nèi)，輾轉(zhuǎn)聯(lián)系淘寶及盒馬客服，卻得到三種不同答復(fù)：從"系統(tǒng)問題"到"刪除收件人信息"，最終被告知賬號(hào)因"濫用權(quán)益"被封15天。
消費(fèi)者質(zhì)疑：客服最初兩次隱瞞封號(hào)事實(shí)，且無人能說明具體違規(guī)行為，多次矛盾回應(yīng)。目前，消費(fèi)者要求盒馬提供明確封禁依據(jù)，并質(zhì)疑其客服存在欺騙行為。
【案例五】盒馬陷"幽靈配送"爭議！消費(fèi)者稱未收到貨 平臺(tái)堅(jiān)稱"已送達(dá)"拒出示憑證
2024年8月7日，上海市的賈女士向電訴寶投訴稱通過盒馬APP下單，平臺(tái)顯示次日送達(dá)但實(shí)際未收到貨物。在兩次在線客服和電話溝通中，盒馬堅(jiān)稱"不可能未送達(dá)"，卻始終未能提供簽收憑證。消費(fèi)者要求依據(jù)"誰主張誰舉證"原則出示配送證明，客服回避問題僅表示"會(huì)再聯(lián)系"。
盒馬在物流糾紛中使用"冷處理"手段，消費(fèi)者質(zhì)疑："若真有送達(dá)證據(jù)為何不敢出示？"目前消費(fèi)者已要求調(diào)取平臺(tái)通話錄音以維權(quán)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
