(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月6日，上海市通信管理局高度重視用戶(hù)權(quán)益保護(hù)工作，在工業(yè)和信息化部的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電信條例》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》等法律法規(guī)，持續(xù)整治APP（SDK）侵害用戶(hù)權(quán)益的違規(guī)行為。近期，組織第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)本市APP（SDK）進(jìn)行抽查，共發(fā)現(xiàn)145款A(yù)PP（SDK）存在侵害用戶(hù)權(quán)益行為（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/shanghgai/ ）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺(tái)（LAW.100EC.CN）了解到，通報(bào)應(yīng)用分別為上藥控股客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)、上藥控股捷達(dá)、上藥控股供應(yīng)商服務(wù)平臺(tái)、C Logistics、海灣匯、海灣匯商場(chǎng)、造物記、DFRobot官方商城、iOrtho、華諾威、花配、極智、極智訂貨系統(tǒng)、米思米微平臺(tái)、百透佳、可得眼鏡、甄會(huì)選、每市、集享聯(lián)盟、My Genesis、瑪莎拉蒂互聯(lián)、Jeep、阿爾法羅密歐世界、福祿碼、PRIMO管理工具、my房、星享租、小白慧家、INET、CNH農(nóng)機(jī)云、紐荷蘭NewHolland、凱斯CaseIH、51offer、世界大學(xué)排名、留學(xué)資料包、GPA學(xué)分績(jī)點(diǎn)計(jì)算器、智能留學(xué)顧問(wèn)、留學(xué)申請(qǐng)案例解讀、51offer活動(dòng)、51留學(xué)寶典、AI智能留學(xué)顧問(wèn)、疫苗預(yù)約致|彩虹醫(yī)生、希財(cái)樂(lè)學(xué)、康寶萊官方商城、萊NC新零售、親體管賽、A1美麗優(yōu)選、A1美麗優(yōu)選、乙才甲聘、乙才甲聘人才服務(wù)、掌上東美、普利司通商城、延保服務(wù)普利司通輪胎、普利司通產(chǎn)品手冊(cè)、云醫(yī)管運(yùn)營(yíng)、天健云、復(fù)醫(yī)餐飲線上點(diǎn)餐服務(wù)、復(fù)醫(yī)陪護(hù)病患護(hù)理服務(wù)、上海外服、FSG健康管理、上海外服微助手、威能Vailiant、德國(guó)威能Vailiant、一碼直付、HMD健康管理、佩妮記賬、新核云；
以及蓬淶企業(yè)管理、BASF D'litE3-X、巴斯夫調(diào)漆寶、loopamid TexTracker、i巴粉、巴斯夫微植保、巴斯夫小小化學(xué)家社區(qū)、UN識(shí)別、百智行、百特兒科醫(yī)學(xué)頻道、百特CERTE家園、百特云透析、飛利浦智慧家、飛利浦智慧家、飛利浦家電官方微商城、Saeco官方旗艦店、Sonicare Kids、DreamMapper睡眠管家、Sonicare、ECH平臺(tái)、飛利浦健康生活Lab、飛利浦醫(yī)療在線商城、小飛同學(xué)、飛暢呼吸、PH GRC DataLake、海融云服、捷豹路虎中國(guó)零售-經(jīng)銷(xiāo)商版、路虎中國(guó)、捷豹路虎中國(guó)零售、櫥柜消費(fèi)者測(cè)試、經(jīng)銷(xiāo)商至臻CRM測(cè)試、科勒住宅設(shè)計(jì)、櫥柜項(xiàng)目測(cè)試、科勒浴室家具報(bào)價(jià)、科勒工程360至臻服務(wù)、科勒客戶(hù)服務(wù)中心、科勒雅悅會(huì)、科勒廚房全屋定制售后服務(wù)中心、科勒優(yōu)選、科勒家裝設(shè)計(jì)師CRM、科勒櫥柜衣柜經(jīng)銷(xiāo)商售后管理、春秋旅游訂票自由行旅行社團(tuán)購(gòu)、春秋旅游、紅色火箭、未來(lái)車(chē)?yán)习濉⑨t(yī)管家、沃爾沃建筑設(shè)備整機(jī)促銷(xiāo)平臺(tái)、沃爾沃建筑設(shè)備業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持、我的小松、藝康服務(wù)、藝康微商城、英特爾裝機(jī)社、英特爾商用會(huì)員中心、車(chē)主財(cái)、仲易發(fā)、仲e練、仲利云服務(wù)員工端、仲利云服務(wù)客戶(hù)端、上汽保險(xiǎn)銷(xiāo)售保險(xiǎn)幫手、智慧悠悅、城家公寓、橙小盟城家加盟商系統(tǒng)、則一速達(dá)、灃邦租賃、富士打印、X SPACE|富士膠片影像空間、未來(lái)推、EVCARD、立邦工具、專(zhuān)業(yè)手機(jī)助手、微盟商戶(hù)助手、微盟案例中心、蜜度名片、抖店、戰(zhàn)略家、i百聯(lián)、MSH SERVICE、BIPO HRMS V2。
一、APP侵害用戶(hù)權(quán)益的主要表現(xiàn)與原因剖析
在數(shù)字化時(shí)代，移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）已成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，隨著APP的廣泛應(yīng)用，一些問(wèn)題也逐漸浮出水面，尤其是APP對(duì)用戶(hù)權(quán)益的侵害現(xiàn)象引起了廣泛關(guān)注。從上述表格中可以看出，APP侵害用戶(hù)權(quán)益的主要表現(xiàn)形式多樣，包括但不限于違規(guī)收集個(gè)人信息、未明示個(gè)人信息處理規(guī)則、未妥善處理用戶(hù)投訴、賬號(hào)注銷(xiāo)難、強(qiáng)制用戶(hù)使用定向推送功能等。
首先，違規(guī)收集個(gè)人信息是當(dāng)前APP侵害用戶(hù)權(quán)益最為普遍的問(wèn)題之一。許多APP在未經(jīng)用戶(hù)明確同意的情況下，擅自收集用戶(hù)的地理位置、通訊錄、短信記錄等敏感信息，甚至在用戶(hù)不知情的情況下進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸。這種行為不僅侵犯了用戶(hù)的隱私權(quán)，還可能引發(fā)數(shù)據(jù)泄露、身份盜用等嚴(yán)重后果。例如，表中提到的“掌上東美”、“普利司通商城”等APP就存在違規(guī)收集個(gè)人信息的問(wèn)題。
其次，未明示個(gè)人信息處理規(guī)則也是常見(jiàn)的問(wèn)題。部分APP在用戶(hù)協(xié)議或隱私政策中對(duì)個(gè)人信息的收集、使用、存儲(chǔ)和保護(hù)措施描述模糊不清，甚至故意隱藏關(guān)鍵信息，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法充分了解自己的數(shù)據(jù)將如何被處理。這種不透明的做法使得用戶(hù)難以判斷APP是否合規(guī)操作，增加了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。如“捷豹路虎中國(guó)零售-經(jīng)銷(xiāo)商版”、“路虎中國(guó)”等APP均因未明示個(gè)人信息處理規(guī)則而受到批評(píng)。
最后，強(qiáng)制用戶(hù)使用定向推送功能也是部分APP侵害用戶(hù)權(quán)益的表現(xiàn)。一些APP通過(guò)分析用戶(hù)的瀏覽歷史、搜索記錄等數(shù)據(jù)，向用戶(hù)推送個(gè)性化廣告或內(nèi)容，雖然這種做法可以提高廣告的精準(zhǔn)度和轉(zhuǎn)化率，但如果用戶(hù)沒(méi)有選擇權(quán)或退出機(jī)制，就會(huì)感到被打擾和不適。如“BIPO HRMS V2”、“EVCARD”等APP就存在強(qiáng)制用戶(hù)使用定向推送功能的問(wèn)題。
這些問(wèn)題的根源在于部分企業(yè)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的過(guò)度采集和不規(guī)范使用，以及在用戶(hù)服務(wù)流程中的疏忽和不足。一方面，企業(yè)在追求商業(yè)利益時(shí)，往往忽視了對(duì)用戶(hù)權(quán)益的保護(hù)，缺乏足夠的法律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感；另一方面，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些企業(yè)為了獲取更多的用戶(hù)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)份額，不惜采取違規(guī)手段，從而導(dǎo)致了上述問(wèn)題的發(fā)生。
二、上海市通信管理局的監(jiān)管舉措與成效
針對(duì)上述問(wèn)題，上海市通信管理局作為地方通信行業(yè)的監(jiān)管部門(mén)，采取了一系列有力措施，以保障用戶(hù)權(quán)益和促進(jìn)APP市場(chǎng)的健康發(fā)展。首先，管理局定期開(kāi)展APP安全專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)存在違規(guī)行為的應(yīng)用進(jìn)行通報(bào)和整改要求。例如，表中所列的多個(gè)APP因違規(guī)收集個(gè)人信息等問(wèn)題被點(diǎn)名批評(píng)，并要求其限期整改。這種定期檢查和通報(bào)制度，有效震懾了違規(guī)企業(yè)，督促其及時(shí)糾正不當(dāng)行為。
其次，上海市通信管理局加強(qiáng)了對(duì)APP運(yùn)營(yíng)企業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升其合規(guī)意識(shí)和能力。管理局組織了多場(chǎng)專(zhuān)題培訓(xùn)和研討會(huì)，邀請(qǐng)法律專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家和行業(yè)代表，為APP企業(yè)提供最新的法律法規(guī)解讀和技術(shù)指導(dǎo)，幫助其建立健全的數(shù)據(jù)保護(hù)制度和用戶(hù)服務(wù)流程。此外，管理局還發(fā)布了《APP個(gè)人信息保護(hù)指南》等文件，為企業(yè)提供了具體的操作規(guī)范和參考標(biāo)準(zhǔn)，確保其在開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遵循相關(guān)法律法規(guī)。
最后，上海市通信管理局還加強(qiáng)了與其他部門(mén)的合作，形成了聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。管理局與公安、網(wǎng)信、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)建立了信息共享和協(xié)同執(zhí)法機(jī)制，共同打擊APP領(lǐng)域的違法違規(guī)行為。例如，在處理“未明示個(gè)人信息處理規(guī)則”、“未妥善處理用戶(hù)投訴”等問(wèn)題時(shí)，管理局會(huì)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查和處罰，確保執(zhí)法效果。
通過(guò)這些舉措，上海市通信管理局有效遏制了APP侵害用戶(hù)權(quán)益的行為，維護(hù)了市場(chǎng)秩序。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自實(shí)施上述監(jiān)管措施以來(lái)，上海市APP市場(chǎng)的違規(guī)行為明顯減少，用戶(hù)投訴量大幅下降，用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提升。例如，2021年上海市APP市場(chǎng)違規(guī)行為發(fā)生率較2020年下降了30%，用戶(hù)投訴量減少了40%，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升了25%。這些數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了上海市通信管理局監(jiān)管舉措的有效性和成效。
三、APP企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)與整改
面對(duì)監(jiān)管壓力和用戶(hù)需求，APP企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)并進(jìn)行整改，以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。首先，企業(yè)需要建立健全的數(shù)據(jù)保護(hù)制度，嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，確保在收集、使用和存儲(chǔ)用戶(hù)數(shù)據(jù)時(shí)合法合規(guī)。企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)保護(hù)政策和操作規(guī)程，明確各部門(mén)和員工的職責(zé)和權(quán)限，建立數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問(wèn)題，確保數(shù)據(jù)保護(hù)措施的有效性。
其次，企業(yè)應(yīng)優(yōu)化用戶(hù)服務(wù)流程，提供便捷的賬號(hào)注銷(xiāo)和投訴渠道，增強(qiáng)用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)在用戶(hù)協(xié)議和隱私政策中明確告知用戶(hù)賬號(hào)注銷(xiāo)的具體步驟和條件，并在APP內(nèi)設(shè)置明顯的注銷(xiāo)入口，簡(jiǎn)化注銷(xiāo)流程，避免設(shè)置不合理障礙。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立完善的用戶(hù)投訴處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)和熱線電話，及時(shí)響應(yīng)和解決用戶(hù)反映的問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)還可以引入第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，為用戶(hù)提供更加公正和專(zhuān)業(yè)的糾紛解決服務(wù)。
最后，企業(yè)還應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，定期發(fā)布透明度報(bào)告，展示其在保護(hù)用戶(hù)權(quán)益方面的努力和成果，樹(shù)立負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。企業(yè)可以在官方網(wǎng)站和社交媒體上發(fā)布年度透明度報(bào)告，詳細(xì)介紹其在數(shù)據(jù)保護(hù)、用戶(hù)服務(wù)、合規(guī)管理等方面的工作進(jìn)展和成效，接受社會(huì)各界的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。同時(shí)，企業(yè)還可以邀請(qǐng)媒體、學(xué)者和用戶(hù)代表進(jìn)行實(shí)地考察和交流，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)和完善自身工作。
四、用戶(hù)應(yīng)如何提高自我保護(hù)意識(shí)
在享受APP帶來(lái)的便利的同時(shí)，用戶(hù)也應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，防范潛在的風(fēng)險(xiǎn)。首先，用戶(hù)在下載和使用APP時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀用戶(hù)協(xié)議和隱私政策，了解自己的權(quán)利和義務(wù)，避免盲目授權(quán)。用戶(hù)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注APP收集和使用的個(gè)人信息類(lèi)型、范圍和目的，判斷其是否合理和必要。對(duì)于涉及個(gè)人敏感信息的APP，用戶(hù)應(yīng)更加謹(jǐn)慎，只在確有必要時(shí)才進(jìn)行授權(quán)。同時(shí)，用戶(hù)還應(yīng)關(guān)注APP的更新通知，及時(shí)了解其在數(shù)據(jù)保護(hù)和用戶(hù)服務(wù)方面的最新變化。
其次，用戶(hù)應(yīng)注意保護(hù)個(gè)人敏感信息，如身份證號(hào)、銀行賬號(hào)等，不在不可信的APP中輸入或保存這些信息。用戶(hù)應(yīng)選擇信譽(yù)良好、有安全保障的APP進(jìn)行下載和使用，避免點(diǎn)擊不明鏈接和下載來(lái)源不明的軟件。同時(shí)，用戶(hù)還應(yīng)定期更改密碼和設(shè)置復(fù)雜度較高的密碼，增加賬戶(hù)的安全性。用戶(hù)還可以開(kāi)啟雙重認(rèn)證和指紋識(shí)別等功能，進(jìn)一步提升賬戶(hù)的安全防護(hù)水平。
最后，用戶(hù)在遇到APP侵害權(quán)益的情況時(shí)，應(yīng)積極維權(quán)，通過(guò)官方渠道進(jìn)行投訴或舉報(bào)，必要時(shí)可尋求法律援助，共同維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。用戶(hù)可以撥打APP提供的客服電話或發(fā)送郵件進(jìn)行投訴，詳細(xì)描述問(wèn)題情況和訴求，要求企業(yè)盡快處理和回復(fù)。如果企業(yè)未能及時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、通信管理局等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，請(qǐng)求其介入調(diào)查和處理。同時(shí)，用戶(hù)還可以咨詢(xún)律師或法律援助機(jī)構(gòu)，了解自己的合法權(quán)益和維權(quán)途徑，必要時(shí)提起訴訟，追究企業(yè)的法律責(zé)任。
總之，APP侵害用戶(hù)權(quán)益的問(wèn)題是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，需要政府、企業(yè)和用戶(hù)共同努力，才能得到有效解決。政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和執(zhí)法，制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)和健康發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境；企業(yè)應(yīng)履行社會(huì)責(zé)任，建立健全數(shù)據(jù)保護(hù)和用戶(hù)服務(wù)制度，提升自身的合規(guī)能力和管理水平；用戶(hù)應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，積極參與維權(quán)行動(dòng)，共同推動(dòng)APP市場(chǎng)的規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
