(網(wǎng)經(jīng)社訊) 8月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年7月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題http://www.99poke.cn/zt/257sjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商等領(lǐng)域，并公布了7月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手電商平臺(tái)在7月收到數(shù)百份商家投訴，以下為快手電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，7月快手電商平臺(tái)涉及的數(shù)百份商家投訴，問(wèn)題類型主要集中在：任意罰款（50.00%）、任意僅退款（30.00%）、扣押保證金（10.00%）、其他（10.00%）。
二、快手電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
7月，投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP4依次為廣東?。?0.00%）、河南?。?0.00%）、遼寧省（10.00%）、湖北?。?0.00%）。
三、快手電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營(yíng)范圍分布
7月，投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為個(gè)護(hù)清潔（20.00%）、3C數(shù)碼（20.00%）、美妝（10.00%）、服裝服飾（10.00%）、居家用品（10.00%）。
四、快手電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家質(zhì)疑快手電商平臺(tái)"選擇性執(zhí)法"
7月30日，河南省的黃色海綿店鋪向“電訴寶”投訴稱， 其售賣的兒童玩具"黃鶴樓大金磚煙卡"被平臺(tái)判定為煙草相關(guān)禁售品，遭封店并罰款8000元。商家強(qiáng)調(diào)該商品僅為兒童卡牌玩具，各大平臺(tái)均有銷售，且自己尚未售出就被處罰，而其他商家售出數(shù)千件卻未被查處。
在與客服溝通中，平臺(tái)回應(yīng)"未稽查到其他商家"，并建議其投訴同行。商家質(zhì)疑平臺(tái)審核機(jī)制存在漏洞，認(rèn)為應(yīng)先攔截違規(guī)商品而非事后重罰，更指平臺(tái)對(duì)已成交的大量訂單監(jiān)管失責(zé)，要求重新審核處罰合理性。
【案例二】快手商家控訴平臺(tái)無(wú)故罰款8000元 稱"孩子學(xué)費(fèi)被扣"要求返還貨款
7月27日，河南省的盛世養(yǎng)殖店鋪向“電訴寶”投訴稱平臺(tái)在無(wú)明確違規(guī)事實(shí)的情況下對(duì)其店鋪處以8000元罰款并扣除40分信用分，導(dǎo)致店鋪無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。
該商家表示，經(jīng)營(yíng)期間所有售后問(wèn)題均已積極處理，包括退款和補(bǔ)發(fā)商品，但平臺(tái)仍作出高額處罰。商家強(qiáng)調(diào)8000元罰款相當(dāng)于其全部利潤(rùn)，甚至包含孩子學(xué)費(fèi)，要求平臺(tái)提供處罰依據(jù)并返還貨款。
【案例三】快手商家控訴平臺(tái)"僅退款"判罰不公 徽章訂單被買家誣陷為空包
7月16日，河南省的毒狼體育店鋪向“電訴寶”投訴稱有買家購(gòu)買包包徽章后，虛假投訴收到空包并獲平臺(tái)僅退款處理。商家表示已完整提供訂單及物流憑證，證明所發(fā)確為徽章正品，但平臺(tái)未核實(shí)關(guān)鍵證據(jù)便支持買家訴求。
該判罰不僅造成商家貨品損失，更打擊誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)積極性。目前商家已要求平臺(tái)重新審核，呼吁電商環(huán)境應(yīng)保障買賣雙方權(quán)益，維護(hù)公平交易秩序。
【案例四】快手商家申訴平臺(tái)過(guò)度處罰：6000元貨款保證金遭扣，經(jīng)營(yíng)三年店鋪突遭清退
7月2日，廣東省的突破30分店鋪向“電訴寶”投訴稱遭平臺(tái)無(wú)故扣除其5000元貨款及1000元保證金，并以"危機(jī)用戶權(quán)益"為由強(qiáng)制清退店鋪。商家表示日常經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售前售后均有完善流程，卻突遭處罰且未獲具體違規(guī)說(shuō)明。
目前該商家不僅損失全部資金，還面臨快遞費(fèi)及貨款債務(wù)壓力，多次聯(lián)系客服僅得到"查看通知"的敷衍回復(fù)。商家強(qiáng)烈要求平臺(tái)提供明確違規(guī)證據(jù)，否則應(yīng)退還貨款保證金，至少退回成本以減輕損失。
【案例五】快手商家質(zhì)疑平臺(tái)處罰合理性：煙盒折卡被認(rèn)定違規(guī)遭罰款引爭(zhēng)議
7月17日，遼寧省的鳳的小店店向“電訴寶”投訴稱其因售賣煙盒折卡被平臺(tái)判定違規(guī)并扣除保證金，但質(zhì)疑處罰依據(jù)不明確。商家指出，平臺(tái)規(guī)則僅禁止煙草及直接相關(guān)商品，并未明確限制煙盒折卡銷售，且同類商品仍在平臺(tái)正常售賣。
商家質(zhì)疑："若能過(guò)審為何還要罰款？為何不先警告或下架？"認(rèn)為平臺(tái)直接罰款的做法過(guò)于嚴(yán)苛，要求撤銷或減輕處罰。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，7月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（38.82%）、抖音電商（24.22%）、淘寶（16.77%）、京東（2.48%）、全球速賣通（2.17%）、天貓（1.55%）、美團(tuán)（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信視頻號(hào)（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、萬(wàn)師傅（0.31%）、分期樂(lè)（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品會(huì)（0.31%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.31%）、有贊（0.31%）、攜程（0.31%）、蘇寧易購(gòu)（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、閑魚（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
七、十大典型案例
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及蘑菇街、卷皮、1688、淘寶、小紅書、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、孔夫子舊書網(wǎng)、抖音電商。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
