(網經社訊) 8月6日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年7月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網經社專題http://www.99poke.cn/zt/257sjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商等領域，并公布了7月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，快手電商平臺在7月收到數(shù)百份商家投訴，以下為快手電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、快手電商平臺商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，7月快手電商平臺涉及的數(shù)百份商家投訴，問題類型主要集中在：任意罰款（50.00%）、任意僅退款（30.00%）、扣押保證金（10.00%）、其他（10.00%）。
二、快手電商平臺商家投訴地區(qū)分布
7月，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP4依次為廣東?。?0.00%）、河南?。?0.00%）、遼寧?。?0.00%）、湖北省（10.00%）。
三、快手電商平臺商家投訴經營范圍分布
7月，投訴快手電商平臺的商家經營類目TOP5依次為個護清潔（20.00%）、3C數(shù)碼（20.00%）、美妝（10.00%）、服裝服飾（10.00%）、居家用品（10.00%）。
四、快手電商平臺商家投訴案例
【案例一】商家質疑快手電商平臺"選擇性執(zhí)法"
7月30日，河南省的黃色海綿店鋪向“電訴寶”投訴稱， 其售賣的兒童玩具"黃鶴樓大金磚煙卡"被平臺判定為煙草相關禁售品，遭封店并罰款8000元。商家強調該商品僅為兒童卡牌玩具，各大平臺均有銷售，且自己尚未售出就被處罰，而其他商家售出數(shù)千件卻未被查處。
在與客服溝通中，平臺回應"未稽查到其他商家"，并建議其投訴同行。商家質疑平臺審核機制存在漏洞，認為應先攔截違規(guī)商品而非事后重罰，更指平臺對已成交的大量訂單監(jiān)管失責，要求重新審核處罰合理性。
【案例二】快手商家控訴平臺無故罰款8000元 稱"孩子學費被扣"要求返還貨款
7月27日，河南省的盛世養(yǎng)殖店鋪向“電訴寶”投訴稱平臺在無明確違規(guī)事實的情況下對其店鋪處以8000元罰款并扣除40分信用分，導致店鋪無法正常經營。
該商家表示，經營期間所有售后問題均已積極處理，包括退款和補發(fā)商品，但平臺仍作出高額處罰。商家強調8000元罰款相當于其全部利潤，甚至包含孩子學費，要求平臺提供處罰依據(jù)并返還貨款。
【案例三】快手商家控訴平臺"僅退款"判罰不公 徽章訂單被買家誣陷為空包
7月16日，河南省的毒狼體育店鋪向“電訴寶”投訴稱有買家購買包包徽章后，虛假投訴收到空包并獲平臺僅退款處理。商家表示已完整提供訂單及物流憑證，證明所發(fā)確為徽章正品，但平臺未核實關鍵證據(jù)便支持買家訴求。
該判罰不僅造成商家貨品損失，更打擊誠信經營積極性。目前商家已要求平臺重新審核，呼吁電商環(huán)境應保障買賣雙方權益，維護公平交易秩序。
【案例四】快手商家申訴平臺過度處罰：6000元貨款保證金遭扣，經營三年店鋪突遭清退
7月2日，廣東省的突破30分店鋪向“電訴寶”投訴稱遭平臺無故扣除其5000元貨款及1000元保證金，并以"危機用戶權益"為由強制清退店鋪。商家表示日常經營嚴格遵循服務標準，售前售后均有完善流程，卻突遭處罰且未獲具體違規(guī)說明。
目前該商家不僅損失全部資金，還面臨快遞費及貨款債務壓力，多次聯(lián)系客服僅得到"查看通知"的敷衍回復。商家強烈要求平臺提供明確違規(guī)證據(jù)，否則應退還貨款保證金，至少退回成本以減輕損失。
【案例五】快手商家質疑平臺處罰合理性：煙盒折卡被認定違規(guī)遭罰款引爭議
7月17日，遼寧省的鳳的小店店向“電訴寶”投訴稱其因售賣煙盒折卡被平臺判定違規(guī)并扣除保證金，但質疑處罰依據(jù)不明確。商家指出，平臺規(guī)則僅禁止煙草及直接相關商品，并未明確限制煙盒折卡銷售，且同類商品仍在平臺正常售賣。
商家質疑："若能過審為何還要罰款？為何不先警告或下架？"認為平臺直接罰款的做法過于嚴苛，要求撤銷或減輕處罰。
五、快手電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網經社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據(jù)“電訴寶”顯示，7月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（38.82%）、抖音電商（24.22%）、淘寶（16.77%）、京東（2.48%）、全球速賣通（2.17%）、天貓（1.55%）、美團（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信視頻號（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、萬師傅（0.31%）、分期樂（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品會（0.31%）、孔夫子舊書網（0.31%）、有贊（0.31%）、攜程（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、閑魚（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
七、十大典型案例
除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及蘑菇街、卷皮、1688、淘寶、小紅書、微信視頻號、蘇寧易購、孔夫子舊書網、抖音電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
