(網(wǎng)經(jīng)社訊) 8月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全國電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年7月中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題http://www.99poke.cn/zt/257sjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商等領(lǐng)域，并公布了7月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在7月收到數(shù)百份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、淘寶平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，7月淘寶平臺(tái)涉及的數(shù)百份商家投訴，問題類型主要集中在：過度維護(hù)消費(fèi)者（31.48%）、任意僅退款（25.93%）、任意罰款（20.37%）、扣押保證金（9.26%）、隨意封店（3.70%）、其他（9.26%）。
二、淘寶平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
7月，投訴淘寶平臺(tái)的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（40.74%）、河北省（9.26%）、山東省（7.41%）、河南省（5.56%）、北京市（5.56%）、江蘇?。?.70%）、安徽?。?.70%）、上海市（3.70%）、浙江省（3.70%）、重慶市（3.70%）。
三、淘寶平臺(tái)商家投訴經(jīng)營范圍分布
7月，投訴淘寶平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為3C數(shù)碼（18.52%）、服裝服飾（12.96%）、家電（7.41%）、食品生鮮（3.70%）、居家用品（3.70%）。
四、淘寶平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】淘寶商家遭遇"空包退貨"陷阱 平臺(tái)處理引質(zhì)疑
7月31日，廣東省的鉆石牌家用電風(fēng)扇店鋪向“電訴寶”投訴稱，遭遇不合理僅退款糾紛。淘寶平臺(tái)判定一單風(fēng)扇交易需向買家僅退款61.75元后，對方竟退回空包裹。商家拒收后申訴，但平臺(tái)未給出合理解釋，僅稱判定流程"正常"。
商家援引《民法典》第558條，強(qiáng)調(diào)債權(quán)債務(wù)終止后應(yīng)遵循誠信原則，質(zhì)疑買家利用漏洞"白嫖"，而平臺(tái)縱容此類行為將助長不良風(fēng)氣。其憤慨表示："商品應(yīng)退貨退款，而非僅退款不退貨！若人人效仿，商業(yè)誠信何在？
【案例二】定制棺材遭買家半路退貨！商家怒斥淘寶'拉偏架'判罰
7月30日，山東省的仙福園殯葬用品向“電訴寶”投訴稱其為客戶特別定制1.3米非常規(guī)尺寸棺材，在發(fā)貨前已提供商品確認(rèn)視頻并明確告知"定制商品不退換"。然而商品尚在運(yùn)輸途中，買家就申請退貨退款。
平臺(tái)以"買家是優(yōu)質(zhì)客戶"為由強(qiáng)制同意退款，并判定商家承擔(dān)上千元往返運(yùn)費(fèi)。商家強(qiáng)調(diào)定制棺材無法二次銷售，質(zhì)疑平臺(tái)過度維護(hù)買家權(quán)益，造成商家重大損失，表示將通過法律途徑維權(quán)。
【案例三】耳機(jī)遭人為損壞竟判退貨？商家怒斥淘寶'顛倒黑白'判罰不公！
7月28日，福建省的紐曼聚云東專賣店向“電訴寶”投訴稱一買家6月15日購買紐曼LY22藍(lán)牙耳機(jī)，使用近一個(gè)月后以"外觀不符、信號(hào)問題"申請退貨，但未提供任何憑證。商家開箱視頻清晰顯示：漆面系人為摳損，功能完全正常。
盡管商家提交了完整質(zhì)檢報(bào)告、品牌授權(quán)書及開箱視頻，平臺(tái)仍強(qiáng)制判退款。商家痛斥平臺(tái)罔顧證據(jù)、偏袒買家，導(dǎo)致二次銷售損失，現(xiàn)公開尋求維權(quán)。
【案例四】淘寶平臺(tái)"僅退款"裁定引爭議 商家稱定制商品遭不合理處置
7月23日，重慶市的波仔貼紙工作室店鋪向“電訴寶”投訴稱其售出的KTM790摩托車定制貼紙?jiān)赓I家以"車型不符"為由申請僅退款。商家表示，買家實(shí)際要求的890車型與790車型外觀一致，僅數(shù)字不同，且買家未能提供丟棄商品的證據(jù)，也未退回貨物。
淘寶客服卻以"無退貨必要"為由直接退款，多次申訴未果。商家認(rèn)為該裁定侵犯其合法權(quán)益，質(zhì)疑平臺(tái)過度傾向買家，呼吁完善定制商品糾紛處理機(jī)制
【案例五】淘寶商家控訴平臺(tái)“惡意退款”判罰不公，要求退回貨款并討回公道
7月20日，浙江省的杭州興居建材店鋪向“電訴寶”投訴稱平臺(tái)在證據(jù)充分的情況下仍支持買家不合理退款，導(dǎo)致其損失636.47元貨款及物流費(fèi)。商家表示，買家7月14日簽收時(shí)確認(rèn)貨物完好，但退貨時(shí)卻退回3段切割變形、明顯使用過的廢料，并非其原裝12米型材。
商家提供了發(fā)貨照片、重量記錄及開箱視頻等證據(jù)，但平臺(tái)小二未核實(shí)便裁定退款。商家質(zhì)疑淘寶過度偏袒買家，要求退回貨款并給出合理解釋，呼吁平臺(tái)公正處理糾紛，維護(hù)商家權(quán)益。
五、淘寶企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，7月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（38.82%）、抖音電商（24.22%）、淘寶（16.77%）、京東（2.48%）、全球速賣通（2.17%）、天貓（1.55%）、美團(tuán)（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信視頻號(hào)（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、萬師傅（0.31%）、分期樂（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品會(huì)（0.31%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.31%）、有贊（0.31%）、攜程（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、閑魚（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
七、十大典型案例
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及蘑菇街、卷皮、1688、抖音電商、小紅書、微信視頻號(hào)、蘇寧易購、孔夫子舊書網(wǎng)、快手電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
