(網經社訊) 8月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年7月中國電商平臺商家投訴數據報告》（以國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數據為樣本）。（詳見網經社專題http://www.99poke.cn/zt/257sjts/）
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商等領域，并公布了7月電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，抖音電商平臺在7月收到數百份商家投訴，以下為抖音電商平臺商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音電商平臺商家投訴問題類型分布
據“電訴寶”顯示，7月抖音電商平臺涉及的數百份商家投訴，問題類型主要集中在這六項，其中任意僅退款占比最高，為46.15%；其余問題類型依次為：過度維護消費者（16.67%）、任意罰款（15.39%）、隨意封店（5.13%）、扣押保證金（3.85%）、強制運費險（2.56%）、其他（7.27%）。
二、抖音電商平臺商家投訴地區(qū)分布
7月，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.08%）、山東?。?6.67%）、浙江?。?2.82%）、湖北?。?.97%）、河南?。?.13%）、福建?。?.13%）、江蘇省（3.85%）、山西省（2.56%）、陜西?。?.56%）、貴州（2.56%）。
三、抖音電商平臺商家投訴經營范圍分布
7月，投訴抖音電商平臺的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（16.67%）、食品生鮮（12.82%）、戶外用品（7.69%）、3C數碼（6.41%）、美妝（3.85%）。
四、抖音電商平臺商家投訴案例
【案例一】商家控訴抖音電商 “惡意僅退款”亂象 買家穿鞋數日申請僅退款
7月29日，抖音電商平臺的嘉美樂拖鞋店鋪向“電訴寶”投訴稱，有消費者購買鞋子穿了幾日后，以輕微問題為由申請僅退款。商家電話溝通同意退貨退款，但次日買家仍執(zhí)意申請僅退款，拒接電話并在飛鴿客服對話中態(tài)度惡劣，甚至疑似惡意下單、差評投訴。
商家質疑這是有組織、預謀的“羊毛黨”行為，平臺卻仍支持退款，導致商家蒙受損失。商家呼吁平臺嚴肅打擊此類惡意退款，維護公平交易環(huán)境，否則將助長不良風氣，損害誠信經營。
【案例二】全新魚竿被掉包退貨？商家怒曝抖音不公判決
7月29日，山東省的領航路亞禧瑪諾達億瓦店向“電訴寶”投訴稱其遭
抖音平臺不公判決。一買家購買價值349元的禧瑪諾魚竿，簽收后于7月10日申請退貨。商家驗貨發(fā)現商品缺失防偽卡、說明書等配件且竿身損壞，但平臺仍判退款。
商家強調已提供完整發(fā)貨及驗貨視頻，并指出魚竿不適用三包規(guī)定，要求平臺返還貨款，否則將訴諸法律。
【案例三】買家惡意損壞索賠反咬商家？抖音平臺被指亂罰款引商家不滿！
7月25日，山東省的曹州人家牡丹家電配件店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭平臺無故罰款300元。事件起因是買家收貨后，在快遞證明外包裝完好的情況下，自行損壞商品并要求定制改造尺寸。商家要求提供實物測量證據被拒，反遭買家詛咒"家里要出事"。
平臺罔顧商家提供的完整舉證流程，在買家無法出示有效證據的情況下，仍判定商家責任并處以罰款。商家表示將保留報警權利，并質疑平臺處罰機制的公正性。
【案例四】退貨商品破損竟強制退款？抖音商家怒斥平臺偏袒消費者！
7月24日，廣東省的半球易云廚房電器專賣店向“電訴寶”投訴稱其遭遇平臺不合理仲裁，損失389元及30元運費補償。7月17日商家收到退貨時拍攝開箱視頻，明確記錄商品破損情況并拒收，建議消費者向快遞索賠未果。
盡管商家提供了完整的破損證據及商品檢測報告，平臺仍以"證據不足"為由強制退款。更令人氣憤的是，消費者以主觀感受"煮的沒香味"為由退貨，平臺卻按"質量問題"處理并處罰商家。商家質疑客服存在故意刁難，要求平臺重新仲裁并賠償損失。
【案例五】商家莫名遭抖店處罰！一個月未登錄竟收到違規(guī)通知？
7月22日，浙江省新寶工廠向“電訴寶”投訴稱其在完全不知情的情況下，突然收到平臺違規(guī)處罰通知。該商家表示已有一個月未登錄店鋪后臺，既不清楚具體違規(guī)原因，也無法查詢違規(guī)詳情或進行申訴。
平臺給出的理由是"通過非官方渠道收付款"，稱其涉嫌誘導用戶站外交易，但商家強調自己從未進行過相關操作。目前該商家訴求很簡單：要求平臺解除這一莫名其妙的違規(guī)處罰，還其經營清白。
五、抖音電商企業(yè)數據
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現并獲得優(yōu)價好物的首選平臺。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內容形式，給用戶提供更個性化、更生動、更高效的消費體驗。同時，抖音電商積極引入優(yōu)質合作伙伴，為商家變現提供多元的選擇。
據“網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
六、全國電商平臺商家投訴平臺占比
據“電訴寶”顯示，7月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（38.82%）、抖音電商（24.22%）、淘寶（16.77%）、京東（2.48%）、全球速賣通（2.17%）、天貓（1.55%）、美團（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信視頻號（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、萬師傅（0.31%）、分期樂（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品會（0.31%）、孔夫子舊書網（0.31%）、有贊（0.31%）、攜程（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、閑魚（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
七、十大典型案例
除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及蘑菇街、卷皮、1688、淘寶、小紅書、微信視頻號、蘇寧易購、孔夫子舊書網、快手電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。
【法律合規(guī)成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
