(網(wǎng)經(jīng)社訊) 8月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年7月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題http://www.99poke.cn/zt/257sjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商等領(lǐng)域，并公布了7月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，抖音電商平臺(tái)在7月收到數(shù)百份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音電商平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，7月抖音電商平臺(tái)涉及的數(shù)百份商家投訴，問題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為46.15%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（16.67%）、任意罰款（15.39%）、隨意封店（5.13%）、扣押保證金（3.85%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（2.56%）、其他（7.27%）。
二、抖音電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
7月，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.08%）、山東?。?6.67%）、浙江?。?2.82%）、湖北?。?.97%）、河南?。?.13%）、福建?。?.13%）、江蘇?。?.85%）、山西?。?.56%）、陜西?。?.56%）、貴州（2.56%）。
三、抖音電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營(yíng)范圍分布
7月，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（16.67%）、食品生鮮（12.82%）、戶外用品（7.69%）、3C數(shù)碼（6.41%）、美妝（3.85%）。
四、抖音電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家控訴抖音電商 “惡意僅退款”亂象 買家穿鞋數(shù)日申請(qǐng)僅退款
7月29日，抖音電商平臺(tái)的嘉美樂拖鞋店鋪向“電訴寶”投訴稱，有消費(fèi)者購(gòu)買鞋子穿了幾日后，以輕微問題為由申請(qǐng)僅退款。商家電話溝通同意退貨退款，但次日買家仍執(zhí)意申請(qǐng)僅退款，拒接電話并在飛鴿客服對(duì)話中態(tài)度惡劣，甚至疑似惡意下單、差評(píng)投訴。
商家質(zhì)疑這是有組織、預(yù)謀的“羊毛黨”行為，平臺(tái)卻仍支持退款，導(dǎo)致商家蒙受損失。商家呼吁平臺(tái)嚴(yán)肅打擊此類惡意退款，維護(hù)公平交易環(huán)境，否則將助長(zhǎng)不良風(fēng)氣，損害誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
【案例二】全新魚竿被掉包退貨？商家怒曝抖音不公判決
7月29日，山東省的領(lǐng)航路亞禧瑪諾達(dá)億瓦店向“電訴寶”投訴稱其遭
抖音平臺(tái)不公判決。一買家購(gòu)買價(jià)值349元的禧瑪諾魚竿，簽收后于7月10日申請(qǐng)退貨。商家驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品缺失防偽卡、說明書等配件且竿身?yè)p壞，但平臺(tái)仍判退款。
商家強(qiáng)調(diào)已提供完整發(fā)貨及驗(yàn)貨視頻，并指出魚竿不適用三包規(guī)定，要求平臺(tái)返還貨款，否則將訴諸法律。
【案例三】買家惡意損壞索賠反咬商家？抖音平臺(tái)被指亂罰款引商家不滿！
7月25日，山東省的曹州人家牡丹家電配件店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭平臺(tái)無故罰款300元。事件起因是買家收貨后，在快遞證明外包裝完好的情況下，自行損壞商品并要求定制改造尺寸。商家要求提供實(shí)物測(cè)量證據(jù)被拒，反遭買家詛咒"家里要出事"。
平臺(tái)罔顧商家提供的完整舉證流程，在買家無法出示有效證據(jù)的情況下，仍判定商家責(zé)任并處以罰款。商家表示將保留報(bào)警權(quán)利，并質(zhì)疑平臺(tái)處罰機(jī)制的公正性。
【案例四】退貨商品破損竟強(qiáng)制退款？抖音商家怒斥平臺(tái)偏袒消費(fèi)者！
7月24日，廣東省的半球易云廚房電器專賣店向“電訴寶”投訴稱其遭遇平臺(tái)不合理仲裁，損失389元及30元運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。7月17日商家收到退貨時(shí)拍攝開箱視頻，明確記錄商品破損情況并拒收，建議消費(fèi)者向快遞索賠未果。
盡管商家提供了完整的破損證據(jù)及商品檢測(cè)報(bào)告，平臺(tái)仍以"證據(jù)不足"為由強(qiáng)制退款。更令人氣憤的是，消費(fèi)者以主觀感受"煮的沒香味"為由退貨，平臺(tái)卻按"質(zhì)量問題"處理并處罰商家。商家質(zhì)疑客服存在故意刁難，要求平臺(tái)重新仲裁并賠償損失。
【案例五】商家莫名遭抖店處罰！一個(gè)月未登錄竟收到違規(guī)通知？
7月22日，浙江省新寶工廠向“電訴寶”投訴稱其在完全不知情的情況下，突然收到平臺(tái)違規(guī)處罰通知。該商家表示已有一個(gè)月未登錄店鋪后臺(tái)，既不清楚具體違規(guī)原因，也無法查詢違規(guī)詳情或進(jìn)行申訴。
平臺(tái)給出的理由是"通過非官方渠道收付款"，稱其涉嫌誘導(dǎo)用戶站外交易，但商家強(qiáng)調(diào)自己從未進(jìn)行過相關(guān)操作。目前該商家訴求很簡(jiǎn)單：要求平臺(tái)解除這一莫名其妙的違規(guī)處罰，還其經(jīng)營(yíng)清白。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺(tái)。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動(dòng)、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，7月電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（38.82%）、抖音電商（24.22%）、淘寶（16.77%）、京東（2.48%）、全球速賣通（2.17%）、天貓（1.55%）、美團(tuán)（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信視頻號(hào)（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、萬師傅（0.31%）、分期樂（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品會(huì)（0.31%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.31%）、有贊（0.31%）、攜程（0.31%）、蘇寧易購(gòu)（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、閑魚（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
七、十大典型案例
除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及蘑菇街、卷皮、1688、淘寶、小紅書、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、孔夫子舊書網(wǎng)、快手電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
