(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月，各平臺延續(xù)上半年良好發(fā)展勢頭，通過持續(xù)發(fā)放消費補貼、優(yōu)化促銷策略等方式保持市場活力。
在市場端持續(xù)火熱的同時，主要電商平臺在7月進一步升級商家扶持政策。多平臺相繼推出三季度商家激勵計劃，在流量扶持、金融服務(wù)等方面加大投入。值得注意的是，7月跨境電商迎來新一波政策利好，多部門聯(lián)合出臺便利化措施，助推行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。盡管如此，電商平臺上仍有商家叫苦不迭，平臺與商家間的投訴問題仍存。
在此背景下， 8月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）7月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年7月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商等領(lǐng)域，并公布了7月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/257sjts/）
“任意僅退款”投訴最高 服裝服飾與3C數(shù)碼類商家靠前
據(jù)“電訴寶”顯示，7月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（38.82%）、抖音電商（24.22%）、淘寶（16.77%）、京東（2.48%）、全球速賣通（2.17%）、天貓（1.55%）、美團（1.24%）、1688（0.93%）、卷皮（0.62%）、微信（0.62%）、微信視頻號（0.62%）、BOSS直聘（0.31%）、shopee（0.31%）、萬師傅（0.31%）、分期樂（0.31%）、刻舟求件（0.31%）、千牛（0.31%）、同程旅行（0.31%）、唯品會（0.31%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.31%）、有贊（0.31%）、攜程（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、蘑菇街（0.31%）、閑魚（0.31%）、阿里巴巴（0.31%）、高德（0.31%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，7月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這五項，其中任意僅退款占比高達32.92%，排在第一；其余問題類型依次為：任意罰款（17.08%）、過度維護消費者（15.53%）、扣押保證金（10.25%）、隨意封店（6.52%）、其他（16.77%）。
7月，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.60%）、山東?。?1.80%）、河南?。?0.87%）、浙江?。?.63%）、江蘇?。?.70%）、河北?。?.66%）、湖北?。?.35%）、福建?。?.32%）、遼寧省（2.80%）、安徽?。?.48%）。
7月，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（13.35%）、3C數(shù)碼（10.56%）、居家用品（8.38%）、食品生鮮（7.76%）、家電（4.97%）、戶外用品（4.04%）、個人清潔（3.11%）、美妝（3.11%）、鞋箱皮具（2.48%）、母嬰（1.55%）。
此外，運動用品、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，7月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（94.41%）、5-10萬（2.17%）、20-50萬（1.55%）、10-20萬（1.24%）、50-100萬（0.31%）100萬以上（0.31%）。
7月，男性商家負責人投訴比例為71.08%，女性商家負責人投訴比例為28.92%。
蘑菇街、卷皮、小紅書等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及蘑菇街、卷皮、1688、淘寶、抖音電商、小紅書、微信視頻號、蘇寧易購、孔夫子舊書網(wǎng)、快手電商。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。
【案例一】商家投訴“蘑菇街”平臺違規(guī)扣留保證金
7月4日，蘑菇街電商平臺的遇見女鞋店主羅先生向“電訴寶”投訴稱其在平臺申請退店后，平臺以"賬號異常"為由扣留其保證金。商家多次通過電話及在線客服渠道要求平臺提供具體違規(guī)證據(jù)，但平臺始終未能出具任何書面依據(jù)或詳細說明。
且平臺方在未提供實質(zhì)性證據(jù)的情況下，單方面認定賬號異常并扣留保證金，且拒絕說明處理時限。商家指出該行為涉嫌違反《電子商務(wù)法》第21條關(guān)于保證金退還的明確規(guī)定，同時可能構(gòu)成《民法典》合同編中的違約行為。商家表示將持續(xù)通過法律途徑維護自身權(quán)益，要求平臺立即退還全額保證金。
【案例二】商家投訴“卷皮”平臺萬元保證金難退回
7月8日，卷皮平臺的某服裝服飾店主周先生向“電訴寶”投訴稱其在該平臺開設(shè)店鋪銷售箱包，按平臺規(guī)則繳納了1萬元保證金及110元手續(xù)費，并支付多期推廣費共計1010元。
商家反映，參與活動期間商品需底價銷售，幾乎無利潤，后因平臺系統(tǒng)異常無法登錄商戶后臺，客服電話亦長期無法接通，導(dǎo)致保證金至今未退還。
【案例三】1688商家遭遇"退款截貨"陷阱 平臺審核不嚴致貨款兩空
7月24日，1688平臺的仙桃聆聽者電器商鋪向“電訴寶”投訴稱其在平臺遭遇買家惡意“僅退款不退貨”套路。該買家退款成功后立即攔截物流并拉黑商家。商家發(fā)現(xiàn)，該買家此前三次申請退貨均未履約：第一次填虛假地址，第二次提供無效單號，第三次在快遞仍在運輸時提交單號，平臺未核實物流狀態(tài)即退款。
隨后商家報警后快遞暫扣貨物，但需平臺出具所有權(quán)證明函才能取回。商家質(zhì)疑平臺審核不嚴，僅憑單號放款，導(dǎo)致?lián)p失，現(xiàn)要求平臺盡快協(xié)助追回貨物并完善退款機制。
【案例四】淘寶商家遭遇"空包退貨"陷阱 平臺處理引質(zhì)疑
7月31日，淘寶平臺的鉆石牌家用電風扇店鋪向“電訴寶”投訴稱，遭遇不合理僅退款糾紛。淘寶平臺判定一單風扇交易需向買家僅退款61.75元后，對方竟退回空包裹。商家拒收后申訴，但平臺未給出合理解釋，僅稱判定流程"正常"。
商家援引《民法典》第558條，強調(diào)債權(quán)債務(wù)終止后應(yīng)遵循誠信原則，質(zhì)疑買家利用漏洞"白嫖"，而平臺縱容此類行為將助長不良風氣。其憤慨表示："商品應(yīng)退貨退款，而非僅退款不退貨！若人人效仿，商業(yè)誠信何在？
【案例五】商家控訴抖音電商 “惡意僅退款”亂象 買家穿鞋數(shù)日申請僅退款
7月29日，抖音電商平臺的嘉美樂拖鞋店鋪向“電訴寶”投訴稱，有消費者購買鞋子穿了幾日后，以輕微問題為由申請僅退款。商家電話溝通同意退貨退款，但次日買家仍執(zhí)意申請僅退款，拒接電話并在飛鴿客服對話中態(tài)度惡劣，甚至疑似惡意下單、差評投訴。
商家質(zhì)疑這是有組織、預(yù)謀的“羊毛黨”行為，平臺卻仍支持退款，導(dǎo)致商家蒙受損失。商家呼吁平臺嚴肅打擊此類惡意退款，維護公平交易環(huán)境，否則將助長不良風氣，損害誠信經(jīng)營。
【案例六】小紅書商家控訴平臺"亂扣分" 物流事故主動補發(fā)反被罰
7月24日，小紅書平臺的邦竹寧旗艦店鋪向“電訴寶”投訴稱，因物流車禍導(dǎo)致包裹延誤，商家當日立即補發(fā)，卻被平臺以延遲發(fā)貨為由扣分處罰。商家表示，西藏地區(qū)運費成本高達26元/單（補發(fā)雙倍運費），且行業(yè)慣例應(yīng)由平臺承擔偏遠地區(qū)物流責任。對比淘寶等平臺會主動提示"事故件免責"，小紅書卻對商家積極補救行為進行處罰，被指"借故扣分牟利"。
商家質(zhì)疑平臺既未履行物流保障義務(wù)，又對不可抗力事故處罰過苛，要求撤銷不合理扣分并完善物流異常處理機制。
【案例七】商家遭遇“退貨調(diào)包”陷阱 微信視頻號平臺判罰引爭議
7月24日，微信視頻號平臺solo出品老宋嚴選店鋪向“電訴寶”投訴稱，一顧客購買沖鋒衣后申請退貨，卻退回錯誤商品。商家要求追回貨物，快遞員雖在內(nèi)部群確認攔截，但包裹仍被顧客重新簽收。
盡管商家提交聊天記錄及物流證據(jù)，平臺仍判定顧客退款成功，導(dǎo)致商家“貨財兩空”，損失99元。商家怒斥平臺縱容惡意行為，要求嚴肅處理并賠償損失，質(zhì)疑此類判罰助長不良消費風氣，呼吁加強交易公平性。
【案例八】商家控訴蘇寧易購?fù)锨?萬保證金3年 客服“集體失聯(lián)”
7月4日，蘇寧易購平臺的BOYO營養(yǎng)保健品旗艦店向“電訴寶”投訴稱，其于2022年4月申請閉店并通過審核，但3萬元保證金至今未退。該商家表示，盡管平臺明確承諾退款，但三年來多次通過在線工單、電話聯(lián)系客服均無果，近期更遭遇客服系統(tǒng)“全線癱瘓”——在線窗口無人應(yīng)答、客服電話無法接通。
商家質(zhì)疑平臺嚴重違約，稱長期追討無門已造成經(jīng)營困擾，要求蘇寧易購盡快履行退款義務(wù)并完善售后機制。
【案例九】“孔夫子舊書網(wǎng)”買家被指"虛假退貨" 客服處理方式遭質(zhì)疑
7月28日，孔夫子舊書網(wǎng)平臺某個人賣家向“電訴寶”投訴稱，其售出的二手書遭買家無理由退貨，且對方先是聲稱"未開箱"，后被賣家用發(fā)貨照片證實已拆封。更令賣家不滿的是，平臺客服在未明確說明理由的情況下，強行以"協(xié)商一致"為由通過退貨申請，全程拒絕透露工號及判定依據(jù)。
賣家強調(diào)，根據(jù)平臺規(guī)則，二手書本不適用"七天無理由退貨"，質(zhì)疑客服存在違規(guī)操作，要求孔網(wǎng)調(diào)查涉事客服并給出合理解釋。
【案例十】商家質(zhì)疑快手電商平臺"選擇性執(zhí)法"
7月30日，快手電商平臺黃色海綿店鋪向“電訴寶”投訴稱， 其售賣的兒童玩具"黃鶴樓大金磚煙卡"被平臺判定為煙草相關(guān)禁售品，遭封店并罰款8000元。商家強調(diào)該商品僅為兒童卡牌玩具，各大平臺均有銷售，且自己尚未售出就被處罰，而其他商家售出數(shù)千件卻未被查處。
在與客服溝通中，平臺回應(yīng)"未稽查到其他商家"，并建議其投訴同行。商家質(zhì)疑平臺審核機制存在漏洞，認為應(yīng)先攔截違規(guī)商品而非事后重罰，更指平臺對已成交的大量訂單監(jiān)管失責，要求重新審核處罰合理性。
針對各平臺出現(xiàn)的商家投訴以僅退款為核心的各類問題，中國國內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示7月電商商家投訴報告顯示，商家與平臺之間的矛盾依然突出，其中“任意僅退款”問題占比最高達32.92%，反映出平臺過度傾向消費者權(quán)益的政策對商家經(jīng)營造成壓力。此外，“任意罰款”占比17.08%和“扣押保證金”占比10.25%等問題頻發(fā)，暴露出平臺規(guī)則執(zhí)行中的隨意性，加劇了商家的不安全感。
此外，曹磊還指出從投訴金額看，雖單筆金額較小，但高頻投訴表明中小商家是主要受影響群體。地域分布上，廣東、山東、河南等電商活躍省份投訴集中，與當?shù)厣碳一鶖?shù)大、競爭激烈相關(guān)。類目方面，服裝服飾、3C數(shù)碼等高頻交易領(lǐng)域投訴量居前，可能與這些行業(yè)退貨率高、平臺監(jiān)管嚴格有關(guān)。
曹磊最后表示，典型案例中大量平臺被指“過度維護消費者”，凸顯了平臺在平衡用戶體驗與商家利益時的兩難。盡管各平臺推出流量扶持等激勵政策，但規(guī)則透明度和執(zhí)行公平性仍是商家核心訴求。未來，電商平臺需優(yōu)化爭議解決機制，減少“一刀切”政策，同時加強商家溝通，才能實現(xiàn)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
