(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來(lái)，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 8月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年7月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/257yhts/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。
跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 全球速賣通獲“不予評(píng)級(jí)”
在2025年7月全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：全球速賣通共1家。
6家平臺(tái)進(jìn)入跨境電商投訴榜
投訴量TOP6依次為：寺庫(kù)、識(shí)季、洋碼頭、別樣等。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布 洋碼頭、別樣等入選
此外，入選《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》的有：沃爾瑪全球購(gòu)、洋碼頭、別樣、寺庫(kù)、識(shí)季、天貓國(guó)際、中免日上、中免海南、海淘一號(hào)。
【案例一】消費(fèi)者投訴沃爾瑪全球購(gòu)銷售臨期化妝品并拒不處理
7月31日，浙江省的武先生向電訴寶投訴稱其在沃爾瑪全球購(gòu)購(gòu)買化妝品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品為臨期商品，但商品頁(yè)面未標(biāo)注生產(chǎn)日期及臨期信息。經(jīng)第三方平臺(tái)查詢及專柜核實(shí)，確認(rèn)生產(chǎn)日期為2022年，而客服多次謊稱為2023年生產(chǎn)，且拒絕提供任何證明。
盡管消費(fèi)者多次交涉，客服承諾回訪卻未履行，并直接駁回退款申請(qǐng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者知情權(quán)與合法權(quán)益?，F(xiàn)要求商家按商品價(jià)格50%賠償，或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)及稅費(fèi)辦理退貨退款，并呼吁監(jiān)管部門嚴(yán)肅查處此類違規(guī)行為。
【案例二】洋碼頭被指"只收錢不發(fā)貨" 消費(fèi)者萬(wàn)元訂單退款無(wú)門
7月31日，江蘇省的胡女士向電訴寶投訴稱其在洋碼頭購(gòu)買雅詩(shī)蘭黛粉水遭遇"幽靈訂單"，買手長(zhǎng)期不發(fā)貨且平臺(tái)未開通退款通道。多次聯(lián)系客服僅獲自動(dòng)回復(fù)，既未督促發(fā)貨也未啟動(dòng)退款程序。消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)是否正常運(yùn)營(yíng)，尤其發(fā)現(xiàn)仍在開展促銷活動(dòng)卻失聯(lián)售后。
目前該訂單已超8個(gè)月未處理，平臺(tái)未提供有效溝通渠道。消費(fèi)者強(qiáng)烈要求立即退款，并呼吁電商平臺(tái)加強(qiáng)跨境購(gòu)物保障。
【案例三】別樣APP被曝售假！消費(fèi)者購(gòu)買Coach包竟為"高仿A貨"
7月30日，陜西省的陳女士向電訴寶投訴稱其在別樣購(gòu)買一款Coach波士頓包，近期與同事正品對(duì)比發(fā)現(xiàn)重大差異：正品包左下角應(yīng)有品牌logo，而其所購(gòu)商品缺失該標(biāo)識(shí)。
經(jīng)專業(yè)鑒定確認(rèn)為仿品。平臺(tái)客服處理態(tài)度消極，涉嫌欺詐消費(fèi)者。該消費(fèi)者指出，作為宣稱"海外直郵正品"的跨境電商平臺(tái)，別樣售假行為嚴(yán)重違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求平臺(tái)"退一賠三"并公開道歉。
【案例四】“寺庫(kù)”平臺(tái)被曝"強(qiáng)制取消訂單不退款" 消費(fèi)者2083元貨款遭侵吞
7月26日，天津市的王女士向電訴寶投訴稱其在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買兩件總價(jià)2083元的服裝，遭遇商家長(zhǎng)期不發(fā)貨。當(dāng)申請(qǐng)退款時(shí)，平臺(tái)竟在未經(jīng)同意的情況下單方面取消訂單且拒不退款。
消費(fèi)者多次維權(quán)未果，質(zhì)疑平臺(tái)存在欺詐行為，嚴(yán)重違反《電子商務(wù)法》第四十九條關(guān)于合同成立的規(guī)定。目前該消費(fèi)者已向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求平臺(tái)立即退還全款并公開道歉。
【案例五】萬(wàn)元YSL包遭"強(qiáng)買強(qiáng)賣"！識(shí)季平臺(tái)被指漠視消費(fèi)者權(quán)益
7月30日，山東省馮女士向電訴寶投訴稱其在識(shí)季平臺(tái)以13066元購(gòu)入YSL手袋，次日凌晨即申請(qǐng)取消訂單遭拒。平臺(tái)以"內(nèi)部驗(yàn)貨流程"為由強(qiáng)行發(fā)貨，消費(fèi)者28日多次聯(lián)系客服要求攔截未果。
該行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條關(guān)于自主選擇權(quán)的規(guī)定，平臺(tái)在未完成物流交接前完全具備訂單終止能力。目前消費(fèi)者要求平臺(tái)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)并整改強(qiáng)制交易行為。
【案例六】天貓國(guó)際專營(yíng)店游戲卡帶疑陷"虛假發(fā)貨"風(fēng)波
7月4日，江西省的孫女士向電訴寶投訴稱其在天貓國(guó)際平臺(tái)某專營(yíng)店購(gòu)買《幻想生活i》游戲卡帶，截至6月4日商品仍顯示"清關(guān)中"，700余訂單無(wú)一收貨。
消費(fèi)者反映客服僅機(jī)械回復(fù)"跟進(jìn)中"，申請(qǐng)退款卻被要求扣除50元運(yùn)費(fèi)。值得注意的是，商家已悄然下架商品鏈接，引發(fā)"虛假發(fā)貨"質(zhì)疑。目前消費(fèi)者要求平臺(tái)介入調(diào)查清關(guān)真實(shí)性，并全額退還包含運(yùn)費(fèi)在內(nèi)的所有款項(xiàng)。
【案例七】中免日上被指"霸王條款"！消費(fèi)者遭遇退貨難
7月27日，上海市的羅女士向電訴寶投訴稱其在在中免日上小程序購(gòu)買TF粉餅，收貨發(fā)現(xiàn)商品有開封痕跡后立即申請(qǐng)退貨，卻遭平臺(tái)以"頁(yè)面標(biāo)注不支持無(wú)理由退貨"為由拒絕。
消費(fèi)者持續(xù)維權(quán)一周未果，指出該條款違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，普通化妝品應(yīng)適用"七天無(wú)理由退貨"規(guī)則。目前該消費(fèi)者要求整改退貨政策并賠償損失。
【案例八】銘宣海淘補(bǔ)稅糾紛陷僵局！消費(fèi)者苦等一年半難取包裹
7月24日，王女士向電訴寶投訴稱其通過銘宣海淘轉(zhuǎn)運(yùn)商品，被要求補(bǔ)繳1796元稅款卻未獲繳費(fèi)憑證。該公司以"不補(bǔ)稅不放貨"為由扣留包裹長(zhǎng)達(dá)一年半，期間雖更改物流路線將包裹運(yùn)至廈門，仍拒絕消費(fèi)者提出的暫凍款項(xiàng)、先取貨后協(xié)商方案。
消費(fèi)者多次交涉無(wú)果，質(zhì)疑稅費(fèi)真實(shí)性，要求平臺(tái)提供完稅證明并歸還包裹。目前該消費(fèi)者正尋求監(jiān)管部門介入，并擬通過法律途徑維權(quán)，同時(shí)呼吁公布銘宣中國(guó)總部地址以便訴訟。
【案例九】中免海南售破損商品拒處理 消費(fèi)者投訴遭"冷處理"
7月2日，江蘇省鄭先生向電訴寶投訴稱在中免海南APP購(gòu)買的商品收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)外包裝且瓶身破損。聯(lián)系客服后，平臺(tái)從承諾"24小時(shí)反饋"改為"48小時(shí)"，最終表示"處理時(shí)間不確定"。
盡管消費(fèi)者已通過315、12345等渠道投訴，中免方面仍采取"不回應(yīng)、不處理"態(tài)度，甚至直接掛斷電話。消費(fèi)者質(zhì)疑作為國(guó)企的中免集團(tuán)存在服務(wù)缺位，要求其立即退換破損商品并整改售后流程。
【案例十】海淘一號(hào)被曝"虛假發(fā)貨"亂象 消費(fèi)者遭遇退款難
7月4日，福建省的陳女士向電訴寶投訴稱其在海淘1號(hào)下單購(gòu)物，查詢發(fā)現(xiàn)商家提供的物流信息在海關(guān)及快遞平臺(tái)均無(wú)記錄，涉嫌虛假發(fā)貨。平臺(tái)拒絕退款請(qǐng)求，強(qiáng)行扣留貨款。
消費(fèi)者指出，平臺(tái)行為已違反《電子商務(wù)法》關(guān)于按時(shí)發(fā)貨及退款的規(guī)定，涉嫌霸王條款。目前消費(fèi)者臺(tái)立即退款并整改經(jīng)營(yíng)行為。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
