(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來(lái)，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 8月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年7月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/257yhts/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在7月全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、智行共3家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。
19家平臺(tái)進(jìn)入生活服務(wù)電商投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬(wàn)師傅、飛豬、去哪兒、智行、走著瞧旅行、攜程、大麥網(wǎng)、魯班到家、高德；
排在第11-19名的是：智聯(lián)招聘、餓了么、同程旅行、BOSS直聘、摩天輪票務(wù)、58同城、青桔、大眾點(diǎn)評(píng)、蝌蚪親子。
生活服務(wù)電商十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧旅行 飛豬等入選
此外，入選《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》的有：飛豬、萬(wàn)師傅、走著瞧旅行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、高德、智行、58同城、摩天輪票務(wù)、大眾點(diǎn)評(píng)。
【案例一】用戶投訴飛豬平臺(tái)錯(cuò)誤改簽后客服不予處理
7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日通過(guò)飛豬平臺(tái)申請(qǐng)改簽原定15:15起飛的航班，但平臺(tái)改簽有誤現(xiàn)問(wèn)題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯(cuò)誤改簽，但客服推諉責(zé)任，指責(zé)其為"操作問(wèn)題"，未采取有效補(bǔ)救措施。
由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導(dǎo)致用戶被迫進(jìn)行二次改簽，造成1149元改簽費(fèi)用損失及約1500元的時(shí)間精力損失，合計(jì)2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過(guò)設(shè)置語(yǔ)言陷阱誘導(dǎo)用戶作出不利陳述，進(jìn)一步加劇了糾紛。周先生要求平臺(tái)解決問(wèn)題并賠償自身相應(yīng)損失。
【案例二】萬(wàn)師傅平臺(tái)安裝空調(diào)漏水致新房受損 售后拖延不處理
7月15日，廣東省的張女士投訴稱其于4月25日在萬(wàn)師傅平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)空調(diào)安裝服務(wù)，尚在保質(zhì)期內(nèi)，首次使用便出現(xiàn)漏水問(wèn)題，導(dǎo)致新房墻皮和床墊被泡毀。事發(fā)五天內(nèi)，用戶多次聯(lián)系平臺(tái)尋求解決，但安裝師傅始終失聯(lián)，平臺(tái)僅反復(fù)回復(fù)“等待”，未給出具體處理方案。高溫天氣下，用戶既無(wú)法正常使用空調(diào)，又面臨財(cái)產(chǎn)損失。
用戶要求平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，若無(wú)法修復(fù)則應(yīng)退款，同時(shí)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)應(yīng)對(duì)安裝失誤負(fù)責(zé)，而非一味拖延推諉。
【案例三】用戶投訴走著瞧旅行多次預(yù)約失敗卻拒絕退款
7月16日，湖南省的張女士投訴稱其于2023年8月15日在微信視頻號(hào)“走著瞧旅行”直播間通過(guò)微信支付購(gòu)買(mǎi)了青海甘肅8天7晚跟團(tuán)游產(chǎn)品，但多次嘗試預(yù)約均被告知“未開(kāi)團(tuán)”，且微信訂單顯示該商品已下架。2024年6月11日，用戶向客服申請(qǐng)退款，對(duì)方僅同意延期但拒絕退款。2024年7月20日再次要求退款時(shí)，客服未予回應(yīng)。2025年4月25日，用戶嘗試預(yù)約團(tuán)期仍被告知“團(tuán)期未開(kāi)放”，再次申請(qǐng)退款，客服仍堅(jiān)持只能延期。
由于多次協(xié)商未果且平臺(tái)始終拒絕退款，用戶現(xiàn)要求“走著瞧旅行”全額退還相關(guān)費(fèi)用。
【案例四】身份被盜用致招聘賬號(hào)被封 BOSS直聘用戶維權(quán)遇阻
7月10日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其在使用BOSS直聘發(fā)布招聘信息時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)自己的賬號(hào)因"違規(guī)操作"被封禁。經(jīng)查證，該賬號(hào)系2024年10月被他人冒用其身份信息注冊(cè)所致。王先生表示，作為新晉主管，賬號(hào)封禁嚴(yán)重影響其團(tuán)隊(duì)組建工作，多次聯(lián)系平臺(tái)客服卻被告知"需等待審核"。
目前，王先生要求平臺(tái)盡快核實(shí)情況，恢復(fù)賬號(hào)正常使用，并完善身份認(rèn)證機(jī)制，避免類似事件再次發(fā)生。
【案例五】消費(fèi)者誤購(gòu)話劇票遭拒退 大麥網(wǎng)"不退換"政策引爭(zhēng)議
7月31日，安徽龐女士訴寶投訴稱其在大麥網(wǎng)誤購(gòu)價(jià)值402元的天津人藝話劇《日出》演出票。發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后立即聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，卻遭拒絕。平臺(tái)以"演出票具有時(shí)效性、稀缺性"為由拒絕退換，但消費(fèi)者認(rèn)為這侵害了其合法權(quán)益。
經(jīng)多次交涉，平臺(tái)仍堅(jiān)持"不支持退換"政策。消費(fèi)者質(zhì)疑該規(guī)定違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求大麥網(wǎng)立即退款并整改相關(guān)條款。
【案例六】高德順風(fēng)車(chē)司機(jī)遲到加價(jià)引糾紛 乘客維權(quán)遇退款難
7月24日，安徽省的管女士向電訴寶投訴稱其在高德平臺(tái)預(yù)約獨(dú)享順風(fēng)車(chē)，支付300余元車(chē)費(fèi)后，司機(jī)遲到近1小時(shí)。上車(chē)后司機(jī)要求線下加價(jià)，遭拒后乘客被迫下車(chē)。
然而，平臺(tái)至今未退還車(chē)費(fèi)，司機(jī)也拒絕溝通。乘客多次聯(lián)系高德客服投訴，僅得到"等待處理"的回復(fù)，問(wèn)題遲遲未解決。該乘客要求平臺(tái)盡快退款，并加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的服務(wù)監(jiān)管。
【案例七】智行火車(chē)票被指捆綁隱形消費(fèi) 乘客遭遇強(qiáng)制扣費(fèi)
7月23日，浙江省的陸先生向電訴寶投訴稱其在在智行火車(chē)票APP購(gòu)買(mǎi)蘭州至杭州機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬單中隱藏著不可取消的"安心出行寶"項(xiàng)目，強(qiáng)制扣費(fèi)38.9元。雖航班取消辦理退票，該費(fèi)用仍不予退還。
乘客指出，退訂入口極其隱蔽且點(diǎn)擊后顯示"已使用無(wú)法退訂"，質(zhì)疑平臺(tái)存在捆綁消費(fèi)行為。經(jīng)多次溝通未果，現(xiàn)要求智行全額退還機(jī)票款及附加費(fèi)用共計(jì)715.9元，并整改收費(fèi)透明度問(wèn)題。
【案例八】58同城"實(shí)力商家"售后失責(zé) 消費(fèi)者維權(quán)半月無(wú)果
7月16日，江蘇省龔女士向電訴寶投訴稱其58同城"實(shí)力商家榜"雇傭家政公司進(jìn)行開(kāi)荒保潔服務(wù)，商家承諾提供售后保障。施工后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)瓷磚、地板出現(xiàn)損壞，商家卻拒絕履行售后承諾。因該商家參與58平臺(tái)保障計(jì)劃，消費(fèi)者于6月16日申請(qǐng)平臺(tái)介入維權(quán)。
消費(fèi)者現(xiàn)要求平臺(tái)依據(jù)保障計(jì)劃退還全部服務(wù)費(fèi)用，并質(zhì)疑平臺(tái)對(duì)商家的資質(zhì)審核機(jī)制。
【案例九】摩天輪票務(wù)高額手續(xù)費(fèi)引爭(zhēng)議 消費(fèi)者未出票被扣1320元
7月27日，浙江省陳女士向電訴寶投訴稱其在摩天輪票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩張總價(jià)2400元的演出票，另支付120元服務(wù)費(fèi)。7月25日消費(fèi)者通過(guò)大麥網(wǎng)成功購(gòu)票后申請(qǐng)退訂摩天輪訂單，平臺(tái)卻以"退票手續(xù)費(fèi)"為由扣除1320元，僅退款1200元。
消費(fèi)者質(zhì)疑在未出票情況下收取55%的高額手續(xù)費(fèi)不合理，要求平臺(tái)退還全部款項(xiàng)。
【案例十】大眾點(diǎn)評(píng)購(gòu)香港迪士尼門(mén)票陷退款糾紛 消費(fèi)者16張門(mén)票維權(quán)遇阻
7月31日，廣東省的謝女士向電訴寶投訴稱其在眾點(diǎn)評(píng)購(gòu)買(mǎi)16張香港迪士尼門(mén)票（分8筆訂單），平臺(tái)界面明確標(biāo)注"未使用可退"。因行程變化，當(dāng)天14時(shí)申請(qǐng)退款時(shí)，僅1筆成功，其余7筆被商家單方面關(guān)閉。消費(fèi)者多次聯(lián)系1010788、10100011客服，平臺(tái)先是拖延處理，后于28日晚稱門(mén)票"已被使用"拒絕退款，并以隱蔽的"注意事項(xiàng)"條款推翻首頁(yè)承諾。
消費(fèi)者指出平臺(tái)存在六大侵權(quán)問(wèn)題：擅自關(guān)閉退款通道、未盡告知義務(wù)、虛假宣傳、未履行提示義務(wù)、條款矛盾及拖延推諉。目前該消費(fèi)者已向消協(xié)投訴，要求退還7筆訂單共計(jì)上萬(wàn)元款項(xiàng)，并質(zhì)疑平臺(tái)"明示可退暗設(shè)門(mén)檻"的營(yíng)銷手段。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
