(網經社訊)導讀：近年來，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場延續(xù)穩(wěn)健增長態(tài)勢，數(shù)字消費動能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進一步激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務短板等問題依然突出，對消費者體驗構成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 8月5日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據，分析2025年7月電商平臺用戶投訴數(shù)據，發(fā)布《2025年7月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》以窺見當前電商平臺消費者困境。（詳見網經社專題：http://www.99poke.cn/zt/257yhts/）
報告涉及了數(shù)字零售、生活服務電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網絡消費投訴數(shù)據及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 唯品會獲“建議下單”
在7月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、轉轉、唯品會、抖音電商共4家；獲“不建議下單”的有：京東、拼多多 2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手共4家。
37家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、轉轉、天貓、途虎養(yǎng)車、唯品會；
排在第11-20名的是：千牛、微店、阿里巴巴、有贊、蘑菇街、多多買菜、微信視頻號、小鵝通、小紅書、微拍堂；
排在第21-30名的是：蘇寧易購、紅布林、快團團、卷皮、交易貓、愛回收、嗶哩購、孔夫子舊書網、千島、萬表網；
排在第31-37名的是：微盟、二三良作、蘋果、淘特、租號玩、印鴿、拍機堂。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 小鵝通、微店等入選
此外，入選《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》的有：小鵝通、微店、微拍堂、小紅書、有贊、抖音、蘑菇街、快手、淘寶、閑魚。
【案例一】用戶投訴“小鵝通”平臺商家下單后資料不符且拒不退款
7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱其在小鵝通平臺的店鋪看到一份物理學習資料在售，但店鋪頁面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無法預覽，僅憑簡單介紹難以判斷內容是否合適。用戶支付88元后，商家提供的鏈接內資料雜亂無章，既不便于查看也難以下載。
用戶當即申請退款，強調未下載或使用任何資料（可通過店鋪后臺核實），但商家拒不退款，存在強買強賣行為。用戶表示將持續(xù)通過法律途徑維護自身權益，堅持要求商家退還全款。
【案例二】消費者投訴“微店”拖延退款 商家失聯(lián)平臺處理不力
7月13日，江蘇省的高先生向電訴寶投訴稱其在微店平臺于2025年2月18日及5月15日購買的三筆訂單（金額分別為1390元、498元及3980元，總計5868元）申請退款后遭遇拖延。平臺雖承認其中兩筆可退，但要求“等待商家補充資金”，至今未到賬；另一筆訂單客服反復推諉稱“再等兩天”，實際已拖延一個多月。
消費者稱商家目前失聯(lián)，質疑其存在誘導消費行為，而平臺客服長期未有效解決。多次致電投訴無果后，消費者要求平臺立即退還全款，并批評其售后機制形同虛設。
【案例三】微拍堂“霸王條款”坑消費者？蜜蠟吊墜貨不對板退貨竟遭拒！
7月3日，浙江省的姚先生向“電訴寶”投訴稱其通過微拍堂平臺以寄售方式購買了一件蜜蠟吊墜，次日收貨后發(fā)現(xiàn)實物與商家展示圖片存在明顯差異，遂申請退貨退款。然而，商家以商品詳情頁底部標注的極小字體“不支持無理由退換”條款為由拒絕處理。
消費者認為，該條款屬于無效霸王條款，侵害了其依據《消費者權益保護法》第二十五條享有的“七日無理由退貨”權利。目前，消費者已向平臺投訴，要求撤銷不合理條款并全額退款，事件引發(fā)對網絡交易中隱蔽性霸王條款的廣泛關注。
【案例四】2800元和田玉竟是“麻子臉”？小紅書商家被指惡意隱瞞瑕疵！
7月17日，上海市的楊女士向“電訴寶”投訴稱其在小紅書店鋪購買一款2800元的和田玉吊墜，商家僅告知表面有少量黑點，但未打燈展示內部情況。7月15日用戶自行檢查時發(fā)現(xiàn)內部存在大量黑點，質疑商家隱瞞瑕疵，且未提供國家級珠寶鑒定證書，懷疑商品真實性。
售后溝通中，商家僅退0.01元，態(tài)度惡劣，而平臺客服推諉責任，未妥善處理?，F(xiàn)用戶要求商家三倍賠償、精神損害賠償及退貨退款，并呼吁平臺加強監(jiān)管，確保珠寶類商品提供權威鑒定證書。
【案例五】用戶投訴“有贊”平臺所購攝像機無法開機 售后拖延致無法退貨
7月8日，廣東省的吳女士向電訴寶投訴稱其于今年5月28日在有贊平臺上購買了一臺全新的攝像機，首次使用時發(fā)現(xiàn)設備始終無法開機，隨即聯(lián)系品牌售后商城反饋問題。然而，售后渠道全程由機器人應答，僅要求用戶留下手機號碼并承諾“48小時內回復”，但用戶多次提交信息后均未收到任何電話或解決方案。
用戶強調，自己購買的是全新機，核心訴求是正常開機使用或退貨退款，但售后部門長期不作為，導致問題遲遲未解決。直到用戶向有贊商城投訴后，商家方面才回應稱“已超過15天退換期”，拒絕退款。
【案例六】用戶投訴抖音平臺商家售劣質荔枝 平臺售后推諉拒賠
7月10日，浙江省的周女士向電訴寶投訴稱其于7月2日在抖音平臺某商家購買的荔枝大果存在嚴重質量問題。周女士認為商家不僅用小果冒充大果發(fā)貨，且到貨后多數(shù)果實已腐爛。
周女士投訴過程中，商家拒絕理賠，平臺客服初期僅要求保留壞果卻未明確告知需提供全部壞果憑證。周女士表示荔枝必須剝開才能確認內部腐壞，而商家辯稱外皮問題屬正?，F(xiàn)象。盡管周女士已保留剩余果實并拍攝部分壞果照片，平臺卻以"照片不足"為由拒絕全額理賠，并以"超過售后期未提供完整證據"推脫責任。用戶質疑平臺與商家互相推諉，要求商家履行賠付義務。
【案例七】消費者使用“蘑菇街”所購護膚品致嚴重過敏 商家承諾賠償后反悔
7月7日，安徽省的楊女士向電訴寶投訴稱其在蘑菇街購買護膚品，使用后出現(xiàn)過敏反應?？头Q屬“適應階段”，建議繼續(xù)使用，結果導致其臉部嚴重過敏，就醫(yī)后確診皮炎。商家起初同意賠償醫(yī)藥費，要求提供三甲醫(yī)院病歷及發(fā)票，但消費者提交后卻遭拒賠。
平臺未妥善處理便關閉投訴。消費者要求商家履行承諾，并呼吁加強網購監(jiān)管，保障消費者權益。
【案例八】快手用戶遭遇"課程充值"騙局 平臺監(jiān)管缺失致7000元損失
7月27日，甘肅省的張先生向電訴寶投訴稱其在快手直播間購買短視頻剪輯課程后，被課程客服以"檢測賬號活躍度"為由，誘導其在快手充值7000元快幣，并要求在指定直播間消費，承諾事后全額返還至銀行卡。
然而消費完成后款項未退回，消費者意識到被騙后立即聯(lián)系快手客服，平臺僅建議報警并提交證據。投訴過程中發(fā)現(xiàn)，涉事直播間仍正常運營，且平臺從中抽成部分資金。消費者質疑快手監(jiān)管不力，要求賠償全部損失。
【案例九】淘寶網課時效未提前告知 消費者遭遇信息泄露與售后推諉
7月30日，山西省的楊先生向電訴寶投訴稱其在淘寶購買網課后，商家全程未明確告知課程使用時效。因個人原因，該消費者未能及時觀看課程視頻，后咨詢客服才得知"考試結束后課程將失效"。更令人擔憂的是，其個人信息疑似遭泄露，有人冒充網課機構添加其聯(lián)系方式。
當消費者再次聯(lián)系客服時，僅收到一張標注時效的圖片作為回復，其他問題均被以"無法解決"搪塞。消費者質疑：為何購買時商家未盡到告知義務？目前其要求平臺介入調查信息泄露問題，并妥善解決課程時效爭議。
【案例十】閑魚購物遭遇"貨不對板" 消費者維權無門陷困境
7月19日，安徽省的許先生向電訴寶投訴稱其在閑魚平臺購買了一臺惠普打印機，商家承諾配備兩個墨盒。然而收貨后發(fā)現(xiàn)僅有一個墨盒，聯(lián)系商家時對方已失聯(lián)。
更令消費者困擾的是，該店鋪已不存在，商家微信賬號也被凍結。雖多次向閑魚平臺投訴，但問題始終未得到解決。目前消費者仍在尋求平臺協(xié)助，希望能追回缺失墨盒的損失或獲得相應賠償。
【法律合規(guī)成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
