(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近年來(lái)，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。
在此背景下， 8月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年7月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/257yhts/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 唯品會(huì)獲“建議下單”
在7月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、抖音電商共4家；獲“不建議下單”的有：京東、拼多多 2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手共4家。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：千牛、微店、阿里巴巴、有贊、蘑菇街、多多買(mǎi)菜、微信視頻號(hào)、小鵝通、小紅書(shū)、微拍堂；
排在第21-30名的是：蘇寧易購(gòu)、紅布林、快團(tuán)團(tuán)、卷皮、交易貓、愛(ài)回收、嗶哩購(gòu)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、千島、萬(wàn)表網(wǎng)；
排在第31-37名的是：微盟、二三良作、蘋(píng)果、淘特、租號(hào)玩、印鴿、拍機(jī)堂。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 小鵝通、微店等入選
此外，入選《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》的有：小鵝通、微店、微拍堂、小紅書(shū)、有贊、抖音、蘑菇街、快手、淘寶、閑魚(yú)。
【案例一】用戶投訴“小鵝通”平臺(tái)商家下單后資料不符且拒不退款
7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱其在小鵝通平臺(tái)的店鋪看到一份物理學(xué)習(xí)資料在售，但店鋪?lái)?yè)面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無(wú)法預(yù)覽，僅憑簡(jiǎn)單介紹難以判斷內(nèi)容是否合適。用戶支付88元后，商家提供的鏈接內(nèi)資料雜亂無(wú)章，既不便于查看也難以下載。
用戶當(dāng)即申請(qǐng)退款，強(qiáng)調(diào)未下載或使用任何資料（可通過(guò)店鋪后臺(tái)核實(shí)），但商家拒不退款，存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣行為。用戶表示將持續(xù)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，堅(jiān)持要求商家退還全款。
【案例二】消費(fèi)者投訴“微店”拖延退款 商家失聯(lián)平臺(tái)處理不力
7月13日，江蘇省的高先生向電訴寶投訴稱其在微店平臺(tái)于2025年2月18日及5月15日購(gòu)買(mǎi)的三筆訂單（金額分別為1390元、498元及3980元，總計(jì)5868元）申請(qǐng)退款后遭遇拖延。平臺(tái)雖承認(rèn)其中兩筆可退，但要求“等待商家補(bǔ)充資金”，至今未到賬；另一筆訂單客服反復(fù)推諉稱“再等兩天”，實(shí)際已拖延一個(gè)多月。
消費(fèi)者稱商家目前失聯(lián)，質(zhì)疑其存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為，而平臺(tái)客服長(zhǎng)期未有效解決。多次致電投訴無(wú)果后，消費(fèi)者要求平臺(tái)立即退還全款，并批評(píng)其售后機(jī)制形同虛設(shè)。
【案例三】微拍堂“霸王條款”坑消費(fèi)者？蜜蠟吊墜貨不對(duì)板退貨竟遭拒！
7月3日，浙江省的姚先生向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)微拍堂平臺(tái)以寄售方式購(gòu)買(mǎi)了一件蜜蠟吊墜，次日收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家展示圖片存在明顯差異，遂申請(qǐng)退貨退款。然而，商家以商品詳情頁(yè)底部標(biāo)注的極小字體“不支持無(wú)理由退換”條款為由拒絕處理。
消費(fèi)者認(rèn)為，該條款屬于無(wú)效霸王條款，侵害了其依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條享有的“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利。目前，消費(fèi)者已向平臺(tái)投訴，要求撤銷不合理?xiàng)l款并全額退款，事件引發(fā)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中隱蔽性霸王條款的廣泛關(guān)注。
【案例四】2800元和田玉竟是“麻子臉”？小紅書(shū)商家被指惡意隱瞞瑕疵！
7月17日，上海市的楊女士向“電訴寶”投訴稱其在小紅書(shū)店鋪購(gòu)買(mǎi)一款2800元的和田玉吊墜，商家僅告知表面有少量黑點(diǎn)，但未打燈展示內(nèi)部情況。7月15日用戶自行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部存在大量黑點(diǎn)，質(zhì)疑商家隱瞞瑕疵，且未提供國(guó)家級(jí)珠寶鑒定證書(shū)，懷疑商品真實(shí)性。
售后溝通中，商家僅退0.01元，態(tài)度惡劣，而平臺(tái)客服推諉責(zé)任，未妥善處理?，F(xiàn)用戶要求商家三倍賠償、精神損害賠償及退貨退款，并呼吁平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，確保珠寶類商品提供權(quán)威鑒定證書(shū)。
【案例五】用戶投訴“有贊”平臺(tái)所購(gòu)攝像機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī) 售后拖延致無(wú)法退貨
7月8日，廣東省的吳女士向電訴寶投訴稱其于今年5月28日在有贊平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)全新的攝像機(jī)，首次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備始終無(wú)法開(kāi)機(jī)，隨即聯(lián)系品牌售后商城反饋問(wèn)題。然而，售后渠道全程由機(jī)器人應(yīng)答，僅要求用戶留下手機(jī)號(hào)碼并承諾“48小時(shí)內(nèi)回復(fù)”，但用戶多次提交信息后均未收到任何電話或解決方案。
用戶強(qiáng)調(diào)，自己購(gòu)買(mǎi)的是全新機(jī)，核心訴求是正常開(kāi)機(jī)使用或退貨退款，但售后部門(mén)長(zhǎng)期不作為，導(dǎo)致問(wèn)題遲遲未解決。直到用戶向有贊商城投訴后，商家方面才回應(yīng)稱“已超過(guò)15天退換期”，拒絕退款。
【案例六】用戶投訴抖音平臺(tái)商家售劣質(zhì)荔枝 平臺(tái)售后推諉拒賠
7月10日，浙江省的周女士向電訴寶投訴稱其于7月2日在抖音平臺(tái)某商家購(gòu)買(mǎi)的荔枝大果存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。周女士認(rèn)為商家不僅用小果冒充大果發(fā)貨，且到貨后多數(shù)果實(shí)已腐爛。
周女士投訴過(guò)程中，商家拒絕理賠，平臺(tái)客服初期僅要求保留壞果卻未明確告知需提供全部壞果憑證。周女士表示荔枝必須剝開(kāi)才能確認(rèn)內(nèi)部腐壞，而商家辯稱外皮問(wèn)題屬正?，F(xiàn)象。盡管周女士已保留剩余果實(shí)并拍攝部分壞果照片，平臺(tái)卻以"照片不足"為由拒絕全額理賠，并以"超過(guò)售后期未提供完整證據(jù)"推脫責(zé)任。用戶質(zhì)疑平臺(tái)與商家互相推諉，要求商家履行賠付義務(wù)。
【案例七】消費(fèi)者使用“蘑菇街”所購(gòu)護(hù)膚品致嚴(yán)重過(guò)敏 商家承諾賠償后反悔
7月7日，安徽省的楊女士向電訴寶投訴稱其在蘑菇街購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品，使用后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)?？头Q屬“適應(yīng)階段”，建議繼續(xù)使用，結(jié)果導(dǎo)致其臉部嚴(yán)重過(guò)敏，就醫(yī)后確診皮炎。商家起初同意賠償醫(yī)藥費(fèi)，要求提供三甲醫(yī)院病歷及發(fā)票，但消費(fèi)者提交后卻遭拒賠。
平臺(tái)未妥善處理便關(guān)閉投訴。消費(fèi)者要求商家履行承諾，并呼吁加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益。
【案例八】快手用戶遭遇"課程充值"騙局 平臺(tái)監(jiān)管缺失致7000元損失
7月27日，甘肅省的張先生向電訴寶投訴稱其在快手直播間購(gòu)買(mǎi)短視頻剪輯課程后，被課程客服以"檢測(cè)賬號(hào)活躍度"為由，誘導(dǎo)其在快手充值7000元快幣，并要求在指定直播間消費(fèi)，承諾事后全額返還至銀行卡。
然而消費(fèi)完成后款項(xiàng)未退回，消費(fèi)者意識(shí)到被騙后立即聯(lián)系快手客服，平臺(tái)僅建議報(bào)警并提交證據(jù)。投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，涉事直播間仍正常運(yùn)營(yíng)，且平臺(tái)從中抽成部分資金。消費(fèi)者質(zhì)疑快手監(jiān)管不力，要求賠償全部損失。
【案例九】淘寶網(wǎng)課時(shí)效未提前告知 消費(fèi)者遭遇信息泄露與售后推諉
7月30日，山西省的楊先生向電訴寶投訴稱其在淘寶購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)課后，商家全程未明確告知課程使用時(shí)效。因個(gè)人原因，該消費(fèi)者未能及時(shí)觀看課程視頻，后咨詢客服才得知"考試結(jié)束后課程將失效"。更令人擔(dān)憂的是，其個(gè)人信息疑似遭泄露，有人冒充網(wǎng)課機(jī)構(gòu)添加其聯(lián)系方式。
當(dāng)消費(fèi)者再次聯(lián)系客服時(shí)，僅收到一張標(biāo)注時(shí)效的圖片作為回復(fù)，其他問(wèn)題均被以"無(wú)法解決"搪塞。消費(fèi)者質(zhì)疑：為何購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家未盡到告知義務(wù)？目前其要求平臺(tái)介入調(diào)查信息泄露問(wèn)題，并妥善解決課程時(shí)效爭(zhēng)議。
【案例十】閑魚(yú)購(gòu)物遭遇"貨不對(duì)板" 消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)陷困境
7月19日，安徽省的許先生向電訴寶投訴稱其在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普打印機(jī)，商家承諾配備兩個(gè)墨盒。然而收貨后發(fā)現(xiàn)僅有一個(gè)墨盒，聯(lián)系商家時(shí)對(duì)方已失聯(lián)。
更令消費(fèi)者困擾的是，該店鋪已不存在，商家微信賬號(hào)也被凍結(jié)。雖多次向閑魚(yú)平臺(tái)投訴，但問(wèn)題始終未得到解決。目前消費(fèi)者仍在尋求平臺(tái)協(xié)助，希望能追回缺失墨盒的損失或獲得相應(yīng)賠償。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
