(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月，多個(gè)電商平臺(tái)商家在社交媒體上反映，有消費(fèi)者利用豆包等AI工具生成虛假商品瑕疵圖片，進(jìn)行"僅退款"欺詐。
此前“僅退款”惡性現(xiàn)象頻頻發(fā)生擾亂市場(chǎng)環(huán)境，并多次被央視點(diǎn)名，然而此次不法分子利用先進(jìn)的AI技術(shù)將亂象升級(jí)，可見技術(shù)濫用帶來的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，更折射出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商家正當(dāng)利益平衡的復(fù)雜性。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/jttawh/）
出品 | 網(wǎng)經(jīng)社
編輯 | 林外鳥
審稿 | 云馬
配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、買家騷操作連連！AI偽造證據(jù)"薅羊毛”
“僅退款 AI圖”話題最近沖上了熱搜，無良消費(fèi)者的惡意白嫖行為引發(fā)電商平臺(tái)商家的“悲慘共鳴”，許多商家紛紛在社交媒體上傾瀉苦水，稱自己被無良消費(fèi)者用AI制作的所謂“產(chǎn)品破損”“產(chǎn)品質(zhì)量差”的圖片扣了屎盆子。
“僅退款”政策起初是為維護(hù)消費(fèi)者面對(duì)運(yùn)費(fèi)高于商品價(jià)值、生鮮易腐難以退貨等特殊場(chǎng)景下退貨難的問題，然而保護(hù)消費(fèi)者的政策，卻被有些買家“鉆空子”，明明商家所寄產(chǎn)品無質(zhì)量問題，但這些買家卻騷操作連連，利用像豆包、ChatGPT等AI工具將完好的產(chǎn)品圖片惡意扭曲成破損的狀態(tài)，再借此向商家索要賠償，一番操作既能白嫖到商品還能得到退款。
買家是笑嘻嘻了，可商家卻叫苦連天，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2025年(上)中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，任意僅退款占比高達(dá)50.36%，穩(wěn)占2025年上半年全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題榜首。
同時(shí)據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團(tuán)（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
AI偽造證據(jù)的新型“僅退款”騷操作究竟是怎樣的？
打“商品損壞”“質(zhì)量問題”的幌子，利用AI生成的奇葩圖片強(qiáng)行要求商家退款，細(xì)看買家提供的圖片，拙劣的一鍵AI擦除功能完全是將商家的智商按在地上摩擦。
更有勝者，囂張氣焰瘋長(zhǎng)連AI生成的水印也不擦除，明晃晃將帶有“豆包AI”水印的“產(chǎn)品破損”圖片發(fā)給商家要求退款！
隨著AI技術(shù)的進(jìn)步，上述奇葩圖片只是少數(shù)很多造假圖是肉眼都難以辨別真?zhèn)蔚某潭龋热?strong>水果就是個(gè)重災(zāi)區(qū)，產(chǎn)品腐壞、發(fā)霉等效果可以用AI工具一鍵生成。這大大加大商家維權(quán)申訴的難度，導(dǎo)致商家折了產(chǎn)品又要賠錢。
先前為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，拼多多、抖音電商、淘寶以及京東等各大電商平臺(tái)出臺(tái)“僅退款”政策，然而這沒有被買家合理利用，反而利用這頂保護(hù)傘肆意傷害商家權(quán)益，強(qiáng)制要求商家對(duì)莫須有的商品問題賠款，甚至威脅商家“一包煙交朋友，不搞你們店鋪”。
一些沒有底線的買家的惡臭行為，不僅對(duì)商家造成傷害，同時(shí)也擾亂市場(chǎng)的良態(tài)，將商家與消費(fèi)者之間信任的大門加上鐐銬，從而導(dǎo)致那些真正遇到商品問題的消費(fèi)者，被質(zhì)疑污蔑，其實(shí)歸根結(jié)底還是反噬消費(fèi)者權(quán)益。從上述的種種情境來看，“惡意任意僅退款”宛如商家與消費(fèi)者之間的不定時(shí)炸彈，不知何時(shí)就會(huì)將這個(gè)市場(chǎng)炸開花！因此為了維護(hù)行業(yè)的營(yíng)商環(huán)境，需要全行業(yè)共同行動(dòng)治理亂象。
二、AI偽造升級(jí)！如何堵住‘僅退款’漏洞？
面對(duì)“僅退款”亂象進(jìn)一步升級(jí)，電商平臺(tái)與監(jiān)管部門決不能坐以待斃，為了平衡好商家與消費(fèi)者之間的正當(dāng)權(quán)益的天枰，目前電商平臺(tái)與監(jiān)管部門已經(jīng)做出一定的行動(dòng)。
2024年11月，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談6家電商平臺(tái)，通報(bào)其"僅退款"規(guī)則擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面提出整改要求。2025年3月，全國(guó)兩會(huì)期間，國(guó)家明確提出"治理平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，保障商戶貨款安全"。
隨后各大平臺(tái)紛紛響應(yīng)國(guó)家號(hào)召進(jìn)行整改，2025年1月，淘寶宣布將優(yōu)化"僅退款"策略，將從8月9日起實(shí)施，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。并上線“AI鑒詐師，通過動(dòng)態(tài)驗(yàn)證和用戶信用分層的措施將惡意欺詐行為攔截。同時(shí)阿里旗下的1688平臺(tái)也優(yōu)化“僅退款”政策，通過自營(yíng)抽檢和第三方檢測(cè)，對(duì)合格商品取消僅退款。
京東則將商家劃分為不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)商家啟用"保證金前置"制度。抖音電商推出"商家權(quán)益保護(hù)計(jì)劃"，對(duì)被惡意退款的商家提供法律援助。
值得注意的是，2025年4月，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)宣布全面取消"僅退款"政策，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)將由商家自主處理，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入。這一重大轉(zhuǎn)變反映了監(jiān)管和市場(chǎng)對(duì)平臺(tái)規(guī)則的重新審視，旨在平衡消費(fèi)者與商家的權(quán)益。
然而目前的“僅退款”現(xiàn)象進(jìn)一步惡化，固有的監(jiān)管政策可能還不足以將市場(chǎng)肅清，對(duì)此，國(guó)內(nèi)首例電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、國(guó)內(nèi)首份《電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，針對(duì)電商“僅退款”領(lǐng)域的AI造假問題，各大平臺(tái)以及監(jiān)管部門的監(jiān)管政策需要進(jìn)一步細(xì)化和落實(shí)。
曹磊認(rèn)為，比如可以通過建立"AI偽造"快速立案通道，幫助商家或消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)；同時(shí)需要通過督促各大平臺(tái)所發(fā)布的規(guī)則政策明確使用范圍和情形，協(xié)助權(quán)益的保障，最后推動(dòng)平臺(tái)完善算法，將除“僅退款”外的大數(shù)據(jù)殺熟、惡意退款等行為嚴(yán)懲。
曹磊最后提到，搭建跨平臺(tái)協(xié)同治理構(gòu)想，他認(rèn)為這是解決AI造假問題的關(guān)鍵之舉。各大平臺(tái)可以共享欺詐案例數(shù)據(jù)和模型，共同將“AI造假”這個(gè)毒瘤鏟除。
三、網(wǎng)經(jīng)社：國(guó)內(nèi)首次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”
憑借二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)基本判斷，同時(shí)基于對(duì)我們數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體&智庫網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會(huì)影響力、高層影響力，提前近九個(gè)月得出的正確判斷！
早在2024年7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/），并得到社會(huì)各界的關(guān)注。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。1688也表示從9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于2024年9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：www.99poke.cn/zt/24jtk/）。《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
