(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴自己在有贊平臺(tái)上購買的攝像機(jī)新機(jī)無法開機(jī)，售后拖延導(dǎo)致無法退貨（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/yzts/）。
7月8日，廣東省的吳女士向電訴寶投訴稱其于今年5月28日在有贊平臺(tái)上購買了一臺(tái)全新的攝像機(jī)，首次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備始終無法開機(jī)，隨即聯(lián)系品牌售后商城反饋問題。然而，售后渠道全程由機(jī)器人應(yīng)答，僅要求用戶留下手機(jī)號(hào)碼并承諾“48小時(shí)內(nèi)回復(fù)”，但用戶多次提交信息后均未收到任何電話或解決方案。
（注：圖為吳女士提供）
用戶強(qiáng)調(diào)，自己購買的是全新機(jī)，核心訴求是正常開機(jī)使用或退貨退款，但售后部門長(zhǎng)期不作為，導(dǎo)致問題遲遲未解決。直到用戶向有贊商城投訴后，商家方面才回應(yīng)稱“已超過15天退換期”，拒絕退款。
（注：圖為吳女士提供）
用戶質(zhì)疑其銷售的是否為假冒偽劣產(chǎn)品，堅(jiān)決要求退貨退款。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，有贊方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示，用戶反饋的攝像機(jī)無法開機(jī)及售后問題，平臺(tái)方已安排專人跟進(jìn)處理。有贊平臺(tái)表示將全力協(xié)助，確保用戶的訴求得到妥善解決。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“有贊”屬于杭州有贊科技有限公司，成立于2014年，法定代表人為朱寧。有贊自稱是一家移動(dòng)零售解決方案提供商，基于云服務(wù)模式向商戶提供強(qiáng)大的微商城系統(tǒng)和完整的移動(dòng)零售解決方案，并致力于通過粉絲營銷、交易創(chuàng)新、消保體系為廣大商戶、消費(fèi)者搭建移動(dòng)購物平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“有贊”所屬杭州有贊科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域電商服務(wù)商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有贊”排名第2位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：微店、小鵝通、千牛、微盟、店寶寶等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，有贊2025年上半年投訴的問題主要包括退款問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難等，其中退款問題占比最高，達(dá)到了約50%。
【案例一】用戶投訴有贊小程序系統(tǒng)服務(wù)不達(dá)標(biāo) 售后推諉且拒絕退款
7月5日，江蘇省的劉先生投訴稱其于4月底通過個(gè)人賬戶購買有贊小程序系統(tǒng)，付款后發(fā)現(xiàn)協(xié)議自動(dòng)簽署方為杭州有贊科技，但實(shí)際對(duì)接及操作人員均為江蘇有贊中心工作人員。使用過程中，用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)功能及服務(wù)存在嚴(yán)重問題，包括技術(shù)支持不專業(yè)、交付效果未達(dá)預(yù)期、團(tuán)隊(duì)相互推諉且拒絕優(yōu)化改進(jìn)。因?qū)嶋H使用體驗(yàn)遠(yuǎn)低于承諾標(biāo)準(zhǔn)，用戶提出退款要求，但有贊方面無正當(dāng)理由直接拒絕，官方客服態(tài)度強(qiáng)硬、解釋模糊，用戶質(zhì)疑此為霸王條款。后續(xù)多次溝通均未獲解決，甚至進(jìn)入無人響應(yīng)狀態(tài)，用戶認(rèn)為平臺(tái)存在“付費(fèi)后不管”的圈錢嫌疑，要求相關(guān)部門介入調(diào)查并督促退款。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，有贊方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示關(guān)于用戶反饋的問題已收到并已安排專人跟進(jìn)處理。前期工作人員已就此事作出過正式回復(fù)，目前該事項(xiàng)仍在處理流程中。
【案例二】用戶投訴有贊平臺(tái)商家虛假宣傳“學(xué)位英語內(nèi)部試卷” 高價(jià)售賣視頻且拒不退款
6月24日，冉女士投訴稱其于2024年7月在微信有贊電商平臺(tái)支付998元購買所謂“內(nèi)部試卷”。然而，實(shí)際收到的卻是普通視頻資料，與宣傳嚴(yán)重不符，存在明顯欺詐行為。用戶要求退款時(shí)，商家拒不處理，而有贊平臺(tái)未履行審核義務(wù)，該商家不僅資質(zhì)過期，且經(jīng)營地址經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管局查證為異常狀態(tài)。用戶舉報(bào)后，有贊仍未對(duì)涉事店鋪采取處罰措施，放任其繼續(xù)經(jīng)營。用戶現(xiàn)提出“假一罰三”訴求，要求退還998元款項(xiàng)并下架相關(guān)虛假商品，同時(shí)呼吁平臺(tái)加強(qiáng)商家資質(zhì)監(jiān)管。
【案例三】用戶投訴有贊精選商家拒退貨款 退貨后遲遲不退款涉嫌欺詐
6月8日，河北省的席先生投訴稱其于5月26日通過微信群商品鏈接在有贊精選平臺(tái)購買冰絲休閑套裝，到貨試穿后發(fā)現(xiàn)尺碼偏小申請(qǐng)退貨。經(jīng)與商家客服溝通后，用戶自行墊付郵費(fèi)將商品寄回指定地址。然而商家簽收退貨后，截至6月8日仍未退還貨款，期間客服多次推諉搪塞，僅在6月5日退還了郵費(fèi)。用戶認(rèn)為這是一次嚴(yán)重的消費(fèi)欺詐行為，要求官方及監(jiān)管部門介入調(diào)查，嚴(yán)懲不良商家，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化電商購物環(huán)境。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，有贊方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示該事項(xiàng)需由商家提供售后服務(wù)，建議用戶優(yōu)先聯(lián)系商家協(xié)商處理，若出現(xiàn)商家失聯(lián)或拒絕履行合理售后服務(wù)的情況，用戶可向商家屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門反映以尋求進(jìn)一步協(xié)助。
【案例四】用戶投訴有贊平臺(tái)某店鋪攔截退貨后拒不退款
6月3日，廣東省的賈女士投訴稱其該用戶于5月30日在有贊平臺(tái)某店鋪購買了一套價(jià)值128元的香囊，后因時(shí)效問題申請(qǐng)退款。商家告知用戶需先提交退款申請(qǐng)，待快遞攔截成功后退款。6月2日早上8點(diǎn)，物流信息顯示快遞已攔截成功并退回商家倉庫簽收。然而，當(dāng)用戶于6月3日聯(lián)系商家要求退款時(shí)，對(duì)方卻拒絕處理，客服亦不再回應(yīng)。用戶強(qiáng)調(diào)，自始至終未收到貨物，但商家仍無故扣留貨款，涉嫌惡意拖延退款?，F(xiàn)要求有贊平臺(tái)介入，督促商家立即退款并加強(qiáng)售后監(jiān)管。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，有贊方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示用戶投訴的訂單售后問題需由商家處理，目前訂單狀態(tài)顯示為"待商家處理中"，請(qǐng)用戶耐心等待商家后續(xù)操作。
【案例五】用戶投訴有贊平臺(tái)商家某店鋪虛假發(fā)貨且拒不退款
4月30日，遼寧省的劉先生投訴稱其于4月24日在有贊電商平臺(tái)某店鋪購買一只價(jià)值179元的手表，但商家遲遲未發(fā)貨。經(jīng)多次催促后，物流信息于4月28日顯示已攬收，但此后再無更新。用戶聯(lián)系申通快遞，被告知貨物已丟失。隨后，用戶在平臺(tái)申請(qǐng)退款，卻始終未獲回應(yīng)。有贊客服僅表示會(huì)聯(lián)系商家核實(shí)，但后續(xù)電話無人接聽。4月30日，用戶發(fā)現(xiàn)商家店鋪商品已下架。用戶認(rèn)為商家存在惡意拖延、虛假發(fā)貨等欺詐行為，意圖利用平臺(tái)規(guī)則自動(dòng)收款，而有贊平臺(tái)未履行監(jiān)管責(zé)任，未直接退款，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損?，F(xiàn)要求有贊平臺(tái)介入調(diào)查。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，有贊方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示，經(jīng)核實(shí)，用戶訂單退款已由商家處理完成。如仍有疑問，建議用戶繼續(xù)與商家進(jìn)行友好協(xié)商溝通。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
