(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴攜程平臺(tái)某青年旅舍服務(wù)態(tài)度惡劣，炎熱天氣拒開空調(diào)。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū)）
7月10日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其于2025年5月在攜程平臺(tái)某青年旅舍預(yù)訂住宿，遭遇旅舍極端惡劣的服務(wù)態(tài)度，且在重慶高溫天氣下拒絕開啟空調(diào)，邱先生認(rèn)為這極大增加住客中暑風(fēng)險(xiǎn)，威脅到了住客安全。邱先生向攜程平臺(tái)投訴并要求全額退款12筆訂單，但攜程以“與商家合作”為由僅賠償50元現(xiàn)金，后續(xù)拒絕進(jìn)一步處理。
（注：圖為邱先生提供）
用戶要求攜程立即全額退款，并對(duì)涉事商家進(jìn)行處罰。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示，用戶反饋的問題已進(jìn)行詳盡記錄，并同步轉(zhuǎn)交至相關(guān)業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)處理。同時(shí)承諾將保持與用戶的主動(dòng)溝通，通過電話回訪方式及時(shí)同步處理進(jìn)展。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“攜程”屬于上海攜程商務(wù)有限公司，成立于2000年，法定代表人為孫波。攜程自稱是一家中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“攜程”所屬上海攜程商務(wù)有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前處于高風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空等。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，攜程2025年上半年投訴的問題主要包括退款、售后服務(wù)、惡意罰款、虛假促銷等，其中退款問題占比最高，達(dá)到了約55%。
【案例一】用戶投訴攜程代理選座服務(wù)嚴(yán)重失職
5月23日，浙江省的胡先生投訴稱其于4月14日在攜程平臺(tái)購(gòu)買5月2日航班機(jī)票后要求選座，攜程起初以“無法支付”為由拒絕，用戶經(jīng)與航司核實(shí)確認(rèn)代理可支付后，攜程仍推諉，最終于4月16日以退改簽形式收費(fèi)并承諾選座2A。然而，5月1日晚用戶在線值機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際座位為14E，立即聯(lián)系攜程，客服拖延至凌晨仍未解決，甚至要求用戶在航司下班后繼續(xù)等待不存在的“溝通結(jié)果”，導(dǎo)致其僅休息4小時(shí)，最終用戶被迫自行赴機(jī)場(chǎng)處理。攜程事后以“實(shí)際座位與所選一致”（14E非2A）為由拒絕補(bǔ)償，用戶質(zhì)疑其服務(wù)欺詐。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方確認(rèn)已對(duì)用戶作出相應(yīng)補(bǔ)償，并就此事向用戶致以誠(chéng)摯歉意。
【案例二】用戶投訴攜程平臺(tái)某商務(wù)酒店涉嫌欺詐銷售
5月22日，湖北省的肖女士投訴稱其于2024年2月在攜程平臺(tái)預(yù)訂某商務(wù)酒店6月19日至21日共3天的房間，4月與酒店核實(shí)時(shí)被告知無房且去年已訂滿，無法協(xié)調(diào)。用戶認(rèn)為此行為構(gòu)成欺詐銷售和虛假促銷，遂向攜程投訴并要求賠償。然而攜程不僅拒絕按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條退一賠三，還取消訂單。用戶要求攜程和酒店依法履行退一賠三責(zé)任，維護(hù)自身合法權(quán)益。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方表示，已經(jīng)將用戶的問題向相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋。
【案例三】平臺(tái)商家投訴攜程無視酒店舉證 錯(cuò)誤判定違約
5月19日，江蘇省的徐女士投訴稱其作為攜程平臺(tái)商家（酒店方），于5月2日因客房故障無法安排入住，已第一時(shí)間聯(lián)系預(yù)訂客人并協(xié)商取消訂單。然而五一假期后，攜程平臺(tái)仍判定酒店違約，理由是平臺(tái)客服誤將酒店員工對(duì)其他客人的"滿房"回復(fù)套用至該訂單。盡管酒店后續(xù)提供了視頻及截圖等完整舉證材料，攜程仍拒絕受理申訴，導(dǎo)致酒店被錯(cuò)誤記錄違約。用戶要求攜程平臺(tái)重新核查事實(shí)依據(jù)，撤銷不當(dāng)判罰。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方確認(rèn)已將該用戶訴求提交至相關(guān)責(zé)任部門核查，待調(diào)查核實(shí)后將第一時(shí)間通過電話形式向用戶反饋處理結(jié)果。
【案例四】用戶投訴攜程擅自取消機(jī)票訂單且僅部分退款涉嫌侵權(quán)
3月8日，湖南省的譚女士投訴稱其該用戶于2025年2月27日在攜程APP預(yù)訂3月1日往返機(jī)票，在僅操作改簽未申請(qǐng)退票的情況下，攜程未經(jīng)用戶同意擅自取消原訂單，且僅退部分金額。用戶多次與客服溝通，均被以平臺(tái)條款為由推諉，未獲合理解釋。用戶認(rèn)為攜程此舉嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)要求攜程平臺(tái)全額退還機(jī)票全款，并就擅自取消訂單行為作出合理解釋。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方回應(yīng)稱，經(jīng)評(píng)估，用戶提出的訂單全額退款訴求暫無法予以支持。
【案例五】用戶投訴攜程旅游誘導(dǎo)共享屏幕購(gòu)買"任我行"電子卡
5月3日，山東省的張女士投訴稱其于4月29日在攜程旅游平臺(tái)被誘導(dǎo)通過共享屏幕方式購(gòu)買價(jià)值1000元的"任我行"電子卡，后發(fā)現(xiàn)既無法使用也無法退款。平臺(tái)客服長(zhǎng)期推諉拒接電話，用戶懷疑遭遇信息盜刷。雖經(jīng)投訴后賬戶被凍結(jié)，但資金仍未退還。用戶強(qiáng)調(diào)該筆款項(xiàng)系家人救命錢，目前已報(bào)警處理，懇請(qǐng)平臺(tái)立即退款并徹查此事。用戶呼吁監(jiān)管部門介入，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
電訴寶平臺(tái)信息顯示，攜程方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)確認(rèn)，已通過電話渠道與用戶完成溝通，并就投訴問題進(jìn)行了反饋說明。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
