(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：2025年上半年，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場保持穩(wěn)健增長，數(shù)字消費動能強勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務等問題仍較為突出，影響消費者體驗。
在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國196家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25sdsyhts/）
報告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。
跨境電商消費評級榜發(fā)布 洋碼頭獲“不建議下單”
在2025年(上)全國跨境電商評級榜中：獲“不建議下單”的有：洋碼頭1家；獲“不予評級”的有：天貓國際、識季、全球速賣通共3家。
16家平臺進入跨境電商投訴榜
投訴量TOP10依次為：全球速賣通、識季、天貓國際、洋碼頭、shopee、寺庫、別樣、中免日上、Lazada、敦煌網(wǎng)；
排在第11-16名的是：海淘免稅店、銘宣海淘、海淘1號、考拉海購、temu、中免海南。
跨境電商十大典型投訴案例發(fā)布 識季、天貓國際、洋碼頭等入選
此外，入選《2025年(上)跨境電商典型投訴案例》的有：識季、天貓國際、洋碼頭、寺庫、別樣、中免日上、海淘免稅店、海淘1號、EMS海外購、中免海南。
【案例一】“識季”平臺被指技術陷阱 消費者付款需36秒閃電確認訂單
5月4日，江西省的帥女士向“電訴寶”投訴稱其在識季平臺選購商品時，因出行需求特意篩選"8天內(nèi)送達"服務。付款后卻發(fā)現(xiàn)其中一件商品實際發(fā)貨時間超出承諾期，當即申請取消訂單（距付款僅36秒）。平臺以"訂單已確認"為由拒絕，而頁面原本標注的確認時效為2-5天。
消費者指出，平臺既未在付款前披露超期發(fā)貨信息，又通過異?？焖俚南到y(tǒng)確認剝奪消費者取消權，涉嫌利用技術手段制造合同既成事實。目前該消費者已向市場監(jiān)管部門投訴，要求認定該"36秒確認"條款無效，并呼吁電商平臺完善預售商品的時效披露機制。
【案例二】“天貓國際”被指售賣違規(guī)保健品使消費者激素紊亂暴增20斤
3月30日，廣東省李女士向“電訴寶”投訴稱其通過天貓國際購買進口保健品服用兩個月后，出現(xiàn)嚴重健康問題：體重暴增20斤、內(nèi)分泌紊亂、腎部結(jié)節(jié)及持續(xù)月經(jīng)失調(diào)等。經(jīng)多家醫(yī)院診斷系激素異常所致，截至2025年3月仍未康復。
消費者指控該進口保健品涉嫌成分違規(guī)，并且產(chǎn)品宣稱的"抗衰老專利"未在藥監(jiān)局備案。要求商家依據(jù)《食品安全法》退一賠十（約3.5萬元），承擔5.8萬元醫(yī)療費，并公開道歉。
【案例三】“洋碼頭”深陷消費糾紛 消費者投訴平臺關閉退款通道
4月15日，吉林省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其在洋碼頭平臺購買祛斑霜后，遭遇長達四個月的物流停滯。平臺不僅未履行發(fā)貨義務，更單方面關閉退款渠道。消費者多次聯(lián)系客服，均被以"正在處理"等理由搪塞推諉，維權陷入僵局。
該事件暴露出跨境電商平臺在訂單履約和售后服務方面的重大缺陷。目前消費者已向消協(xié)投訴，要求洋碼頭立即退款并賠償損失，并建立更完善的跨境消費保障機制。
【案例四】“寺庫”平臺遭消費者投訴 客服冒用12315工號涉嫌欺詐
5月24日，四川省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其在寺庫平臺購買總價2164.02元的Gucci漁夫帽、墨鏡及Dior墨鏡，平臺承諾15日內(nèi)發(fā)貨卻嚴重超期。消費者申請退款后，平臺既未履約發(fā)貨，也未處理退款請求。更令人震驚的是，電話客服竟冒用"12315"作為工號，態(tài)度惡劣并侮辱消費者。
該事件暴露出奢侈品電商在訂單履約、售后服務和客服管理方面的多重亂象。消費者已收集通話錄音等證據(jù)，擬向市場監(jiān)管部門正式投訴，要求寺庫立即退款并賠償損失。
【案例五】“別樣”被指強買強賣 消費者購衣尺碼不符遭拒退
3月8日，廣東省的官先生向“電訴寶”投訴稱其通過別樣APP海外電商平臺Reason Clothing店鋪購買3件服裝，3月6日收貨后發(fā)現(xiàn)美版尺碼異常偏小。消費者主動提出自付運費退換貨，卻遭店鋪與平臺雙重拒絕。平臺客服以"應提前確認尺碼"為由推卸責任，未提供任何解決方案。
消費者質(zhì)疑平臺"強買強賣"，違反《消費者權益保護法》關于網(wǎng)購商品七日無理由退貨的規(guī)定。目前該訂單陷入僵局，消費者要求平臺履行退貨義務或提出補償方案。
【案例六】“中免日上”被指售后踢皮球 消費者過敏退貨遭刁難
5月28日，浙江省羅女士向“電訴寶”投訴稱其在中免日上購買化妝品后出現(xiàn)過敏反應，申請退貨時遭遇平臺多重阻礙。平臺先是要求勾選無法操作的贈品選項，后又拖延人工對接，最終雖完成退貨卻僅愿補償50元優(yōu)惠券。消費者提出618購物需求希望提高至200元補償遭拒，客服竟建議"進一步投訴"，態(tài)度消極。
消費者質(zhì)疑平臺用技術門檻阻撓合理退貨。目前投訴已升級至平臺管理層，要求完善過敏商品快速退貨機制并提高服務標準。并希望有關跨境電商部門建立更人性化的售后補償體系。
【案例七】“海淘免稅店”售假風波再起 消費者購包被鑒定為假貨
3月19日，安徽省的任女士向“電訴寶”投訴稱其在福晟（香港）貿(mào)易有限公司運營的海淘免稅店平臺購買價值459元的蔻馳女包，收貨后經(jīng)得物平臺兩次鑒定均為假貨。消費者維權時，商家僅提供打碼電子發(fā)票，無法出具完整合法憑證。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該平臺多次被投訴售假且不認可第三方檢測。消費者現(xiàn)依據(jù)《消費者權益保護法》第55條，要求平臺"退一賠三"（退還459元并賠償1500元）。該事件凸顯跨境海淘維權困境，消費者呼吁監(jiān)管部門加強跨境電商商品溯源管理，建立權威鑒定通道。
【案例八】“海淘1號”被舉報涉嫌詐騙 物流信息疑造假
1月21日，湖南省唐女士向“電訴寶”投訴稱其在海淘一號平臺購買多件商品，至今未收到任何貨物。物流反饋稱因"收件人號碼錯誤"已退回貨物，但該號碼并非消費者預留信息。消費者多次聯(lián)系商家，對方以"需核實"為由拖延處理，始終未給出明確解決方案。
消費者質(zhì)疑平臺故意填寫錯誤號碼并偽造物流信息，涉嫌欺詐。目前該投訴已提交至監(jiān)管部門，要求徹查海淘一號運營模式，并呼吁跨境購物平臺加強訂單信息核驗機制。
【案例九】“EMS海外購”被指違規(guī)操作 消費者索要完稅憑證遭拒
6月18日，湖南省成先生向“電訴寶”投訴稱其通過EMS海外購平臺使用國際快遞服務時，被要求繳納關稅。消費者配合完成繳稅后，平臺卻以"整批包裹申報"為由拒絕提供個人完稅憑證，涉嫌侵犯納稅人合法權益。
消費者指出，根據(jù)《稅收征收管理法》第三十四條規(guī)定，稅務機關征收稅款時必須開具完稅憑證。目前該投訴已提交至海關及稅務部門，要求EMS海外購平臺提供完稅證明，并呼吁規(guī)范跨境電商稅務申報流程。
【案例十】“中免海南”被指霸王條款 消費者拆箱驗貨遭拒退
3月12日，陜西省高女士向“電訴寶”投訴稱其在中免海南小程序購買1370.30元飛利浦電動牙刷，拆箱檢測發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在異響質(zhì)量問題。3月15日按流程退貨時，平臺以"已拆箱"為由拒收，且多次致電客服均未獲回應。
消費者指出，《消費者權益保護法》第24條明確規(guī)定商品存在質(zhì)量問題可退換，平臺行為涉嫌侵權。目前該投訴已提交至消協(xié)，要求CDF中免海南履行法定退貨義務并完善售后機制。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
