(網經社訊)導讀：2025年上半年，在政策支持和平臺創(chuàng)新的雙重推動下，中國消費市場保持穩(wěn)健增長，數字消費動能強勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場活力。然而，隨著線上消費規(guī)模擴大，退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、物流及售后服務等問題仍較為突出，影響消費者體驗。
在此背景下，2025年7月16日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國196家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，分析2025年上半年電商平臺用戶投訴數據，發(fā)布《2025年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》，以窺見當前電商平臺消費者困境。（詳見網經社專題：http://www.99poke.cn/zt/25sdsyhts/）
報告涉及了數字零售、數字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網絡消費投訴數據及《2025年(上)數字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。
數字生活消費評級榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2025年(上)全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：魯班到家、BOSS直聘、美團、同程旅行、去哪兒、萬師傅、攜程共7家；獲“謹慎下單”評級的有：智行1家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游共3家；獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網、貓眼電影、智聯(lián)招聘共4家。
32家平臺進入數字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、萬師傅、BOSS直聘、飛豬、大麥網、智行、餓了么、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-20名的是：走著瞧旅行、攜程、同程旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、高德、途家、T3出行、航班管家；
排在第21-32名的是：啄木鳥家庭維修、騎驢游、滴滴出行、淘票票、soul、21cake、南方航空、華住酒店、哈啰出行、趕集網、暢游、票牛。
數字生活十大典型投訴案例發(fā)布 走著瞧旅行 飛豬等入選
此外，入選《2025年(上)數字生活典型投訴案例》的有：萬師傅、BOSS直聘、智行、去哪兒、智聯(lián)招聘、大麥網、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、高德、T3出行
【案例一】空調加氟后再次故障“萬師傅”平臺售后冷處理引不滿
6月29日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其通過萬師傅平臺下單空調維修服務，支付460元加氟費用后空調短暫恢復制冷。6月7日再次使用時發(fā)現(xiàn)故障重現(xiàn)，消費者隨即在平臺投訴，卻遭遇客服拖延處理，平臺既未積極協(xié)調維修方，也未提供有效解決方案。
消費者指出，萬師傅平臺僅有線上客服且響應消極，缺乏人工電話服務，導致投訴近一個月未獲解決。目前，消費者要求平臺立即協(xié)調維修或全額退款，并呼吁完善家電維修類平臺的售后保障機制。
【案例二】“BOSS直聘”會員服務虛假宣傳 消費者要求退款
4月25日，廣東省的魏先生向“電訴寶”投訴稱其通過BOSS直聘銷售人員推薦，花費4.8萬元購買了4個"海螺優(yōu)選"年費會員賬號。購買前，銷售人員承諾該服務具備"精準匹配求職牛人""招聘轉化效果優(yōu)于其他付費產品""職位優(yōu)先曝光"等功能，并保證精準曝光率不低于7.2萬次。然而實際使用后發(fā)現(xiàn)，該服務與普通會員權限無實質差異，承諾的高轉化率、優(yōu)先曝光等功能均未兌現(xiàn)，招聘效果甚至不如基礎付費產品"溝通鑰匙"。
消費者認為BOSS直聘涉嫌虛假宣傳和誤導消費，要求平臺全額退款并停止不實宣傳。
【案例三】“智行”陷聯(lián)程機票糾紛 消費者控訴平臺三宗罪
6月25日，廣東省的黃先生向電訴寶投訴稱其通過智行平臺購買廣州至蘭州的聯(lián)程機票，在重慶中轉段遭航司單方面取消。消費者投訴平臺存在三重違規(guī)：一是購票頁面以隱蔽小字提示風險，涉嫌違反《電子商務法》信息披露規(guī)定；二是將航司原因導致的非自愿退票按自愿退票處理，克扣852.8元票款；三是未履行聯(lián)程運輸保障責任。
消費者要求智行全額退款并賠償住宿損失，同時主張平臺故意隱瞞風險應承擔懲罰性賠償。
【案例四】“去哪兒”幽靈扣款 消費者未入住卻被扣1090元房費
6月27日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱其通過去哪兒網預訂大連7天優(yōu)品酒店，后因故取消行程。蹊蹺的是，6月27日消費者發(fā)現(xiàn)訂單被標注"已離店"并扣款1090元，但實際從未收到任何入住通知，酒店也無法提供入住監(jiān)控或登記記錄。
消費者質疑平臺與酒店存在系統(tǒng)漏洞或管理失職，在未發(fā)生實際消費的情況下擅自扣款。目前去哪兒網與酒店方相互推諉拒絕退款，消費者要求立即返還全額房費。
【案例五】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款 賬號遭封拒退剩余費用
4月24日，廣東省的莫先生向“電訴寶”投訴稱其遭智聯(lián)招聘平臺單方面永久封停其賬號后，拒絕退還賬戶內未使用的"智聯(lián)幣"。消費者表示，購買服務套餐時銷售人員明確承諾"賬號異?？赏耸Ｓ噘M用"，但實際封號后平臺卻以"招聘操作違規(guī)"為由拒不退費，也無法提供具體違規(guī)證據。
該用戶指出，智聯(lián)招聘此舉涉嫌違反《消費者權益保護法》關于格式條款的規(guī)定，屬于典型的"霸王條款"。目前消費者已向市場監(jiān)管部門投訴，要求平臺出示封號依據、退還剩余費用，并呼吁加強對招聘平臺預付式消費的監(jiān)管。
【案例六】“大麥網”被指套路未成年消費者 被控設霸王條款
5月3日，上海市的潘先生向“電訴寶”投訴稱其未成年的孩子通過同學手機及身份信息在大麥網購買衢州新蜂音樂節(jié)門票。監(jiān)護人發(fā)現(xiàn)后，自4月23日起多次與平臺溝通退票事宜。平臺先是要求原購票賬號操作，后又索要未成年人身份信息，卻在4月29日突然拒絕退款，此時已過退票期限。
監(jiān)護人指出三大問題：一是平臺向限制民事行為能力人售票涉嫌違規(guī)；二是設置高達40%的退票手續(xù)費不合理；三是客服故意拖延至退票截止期。目前家長已向消費者協(xié)會投訴，要求平臺退還全款，并呼吁文化部門規(guī)范演出票務市場，禁止向未成年人出售非監(jiān)護人陪同的演出票。
【案例七】“聯(lián)聯(lián)周邊游”被曝年卡騙局 平臺售后形同虛設
2月22日，重慶市張先生向“電訴寶”投訴稱其通過聯(lián)聯(lián)周邊游-重慶站官方程序購買"愛泡旅游重慶年卡"，使用不足兩月即遭遇服務中斷。自2024年5月起，年卡承諾的"自助餐"等核心權益均無法兌現(xiàn)，愛泡旅游客服"失聯(lián)"，聯(lián)聯(lián)周邊游則以"訂單已核銷"為由推諉責任，僅提供無法接通的第三方聯(lián)系方式。
消費者指出，支付全年費用卻僅在五一期間享受零星優(yōu)惠，平臺涉嫌虛假宣傳。目前年卡即將到期（2025年3月），消費者要求依《消費者權益保護法》全額退款，并質疑聯(lián)聯(lián)周邊游作為平臺方未履行審核義務，消費者呼吁加強平臺對合作商家的資質審核與服務監(jiān)督。
【案例八】“飛豬”平臺陷訂單烏龍事件 消費者信息被冒用
5月5日，內蒙古新疆維吾爾自治區(qū)的楊女士向“電訴寶”投訴稱，其通過飛豬平臺預訂全季酒店雙床房，到店后卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示由陌生用戶"盧文靜"代訂。消費者強調自己不認識該人士，且本人預訂的訂單莫名消失，導致帶著幼兒在酒店前臺長時間滯留。
消費者質疑飛豬平臺存在嚴重的信息泄露問題，并多次聯(lián)系客服要求解釋及退款均未獲回應。目前該訂單款項仍未退回，平臺方對個人信息安全問題避而不談。暴露出在線旅游平臺在訂單管理系統(tǒng)與用戶隱私保護方面的重大漏洞，消費者已向監(jiān)管部門投訴，要求徹查信息泄露源頭并全額退款。
【案例九】“高德”被指監(jiān)管不嚴 打車司機惡意扣留手機
3月31日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其通過高德平臺打車后，4:47分行程結束時孩子不慎將手機遺落車上。4:51分發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系司機，愿付雙倍車費請求送回，司機卻索要100元并謊稱不在此地。
隨后用戶向高德平臺投訴，提出支付50元合理費用，但平臺拖延5小時未處理。期間司機態(tài)度惡劣，聲稱"憑心情"選擇將手機送至75公里外的派出所，并辱罵乘客。消費者質疑司機存在惡意扣留行為，平臺監(jiān)管不力，要求高德嚴肅處理司機違規(guī)行為并完善失物招領機制。
【案例十】“T3出行”被曝強制升艙 致使消費者被扣款100元
6月13日，上海市盧先生向“電訴寶”投訴稱其在T3出行APP預約特享車型服務，平臺在未經確認情況下擅自升級為高價車型，導致實際扣款達100元。消費者質疑系統(tǒng)存在強制勾選高價車型的機制，侵犯《消費者權益保護法》賦予的知情權與選擇權。
盡管訂單號未顯示，消費者仍要求T3出行退還62元差價，并公開解釋自動勾選邏輯。目前消費者已向交通運輸監(jiān)管部門提交投訴，呼吁加強網約車價格透明度監(jiān)管。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
