(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年上半年，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能強(qiáng)勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問(wèn)題仍較為突出，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。
在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國(guó)196家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25sdsyhts/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2025年(上)全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊、紅布林、抖音電商共7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：微拍堂等3家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、阿里巴巴、微店等12家。
69家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚(yú)、天貓、小紅書(shū)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：阿里巴巴、微店、微信視頻號(hào)、蘇寧易購(gòu)、紅布林、微拍堂、交易貓、有贊、途虎養(yǎng)車、萬(wàn)表網(wǎng)；
排在第21-30名的是：愛(ài)回收、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、瓜子二手車、拍機(jī)堂、嗶哩購(gòu)、找靚機(jī)、95分、快團(tuán)團(tuán)、多多賣菜、二三良作；
排在第31-40名的是：一直娛、美團(tuán)優(yōu)選、蘑菇街、盒馬、網(wǎng)易嚴(yán)選、蜂享家、淘特、千牛、小鵝通、愛(ài)庫(kù)存；
排在第41-50名的是：網(wǎng)易、千島、孩子王、WIS官方微信商城、樸樸超市、微盟、榮耀商城、美的、返利網(wǎng)、必要；
排在第51-60名的是：絲芙蘭、酒云網(wǎng)、1號(hào)店、人人租、小芒、nice、中國(guó)移動(dòng)、95分球鞋交易平臺(tái)、好省、天貓泡泡瑪特；
排在第61-69名的是：小象優(yōu)品、隨行付、好分期、屈臣氏、OPPO、花禮網(wǎng)、天天拍車、店寶寶、歡太商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 淘寶、抖音電商等入選
此外，入選《2025年(上)數(shù)字零售典型投訴案例》的有：淘寶、抖音電商、閑魚(yú)、微信視頻號(hào)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、1688、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、紅布林。
【案例一】用戶投訴“淘寶”商家逾期不發(fā)貨 平臺(tái)協(xié)調(diào)無(wú)果引不滿
6月30日，甘肅省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在淘寶某商家店鋪購(gòu)買了一款不銹鋼盒，但商家遲遲未發(fā)貨。經(jīng)多次與商家及淘寶平臺(tái)溝通，對(duì)方均敷衍推諉，截至6月30日近一個(gè)月仍未解決。
消費(fèi)者表示，商家屢次承諾發(fā)貨卻未履行，而平臺(tái)未能有效督促，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期擱置。無(wú)奈之下，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向電訴寶平臺(tái)求助，希望借助第三方力量推動(dòng)問(wèn)題解決，并要求淘寶及商家盡快履行發(fā)貨義務(wù)。
【案例二】“抖音電商”被指網(wǎng)絡(luò)售假 商家跑路平臺(tái)拒賠引爭(zhēng)議
6月26日，山東省的巴女士向“電訴寶”投訴稱其在抖音電商平臺(tái)上購(gòu)買了一款商家承諾“保正品”的二手包，近期在轉(zhuǎn)售時(shí)經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)為假貨。然而，涉事商家已跑路失聯(lián)，抖音平臺(tái)則以“時(shí)間過(guò)久”為由拒絕處理售后。
消費(fèi)者認(rèn)為，商家存在欺詐行為，且平臺(tái)未盡到監(jiān)管責(zé)任，要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行賠償。消費(fèi)者對(duì)二手電商交易風(fēng)險(xiǎn)及平臺(tái)售后時(shí)效性存在質(zhì)疑，并呼吁加強(qiáng)商家資質(zhì)審核與長(zhǎng)期售后保障機(jī)制。
【案例三】用戶“閑魚(yú)”購(gòu)物遭遇詐騙 平臺(tái)處理敷衍引不滿
6月20日云南省的盛先生向“電訴寶”投訴稱其在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買商品時(shí)被騙400元。事后發(fā)現(xiàn)賣家電話為空號(hào)，聯(lián)系不上。該用戶多次向閑魚(yú)客服投訴，但客服僅以"正在催促"回應(yīng)，未采取有效措施。
用戶表示，400元對(duì)高中生而言是一周的生活費(fèi)，平臺(tái)敷衍態(tài)度令人失望。目前，該學(xué)生希望有關(guān)部門(mén)能介入調(diào)查，避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，同時(shí)呼吁電商平臺(tái)加強(qiáng)賣家審核與售后保障機(jī)制。
【案例四】“微信視頻號(hào)”購(gòu)物遇退貨難 商家失聯(lián)平臺(tái)維權(quán)受阻
6月14日，天津市的范女士向“電訴寶”投訴稱其在微信視頻號(hào)平臺(tái)購(gòu)買一款手鐲，6月11日收貨后發(fā)現(xiàn)圈口過(guò)小無(wú)法佩戴。消費(fèi)者立即聯(lián)系商家客服，但對(duì)方始終處于離線狀態(tài)。通過(guò)微信支付賬單申請(qǐng)退貨退款后，商家至今未予回應(yīng)。
消費(fèi)者表示交易信息真實(shí)有效，現(xiàn)希望通過(guò)投訴平臺(tái)維護(hù)自身權(quán)益。消費(fèi)者呼吁平臺(tái)完善交易保障機(jī)制，切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任。
【案例五】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)維修服務(wù)遭質(zhì)疑 消費(fèi)者控訴手機(jī)返修后故障頻發(fā)
5月30日，湖北省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)買的蘋(píng)果手機(jī)因后蓋損壞導(dǎo)致充電故障，支付維修費(fèi)用后，手機(jī)仍反復(fù)出現(xiàn)充電異常。經(jīng)兩次返修，手機(jī)在充電后期完全無(wú)法正常使用。
消費(fèi)者質(zhì)疑維修人員操作不當(dāng)或手機(jī)主板存在隱患，并發(fā)現(xiàn)類似投訴案例不在少數(shù)。目前，消費(fèi)者要求平臺(tái)退貨或更換新機(jī)，并呼吁加強(qiáng)對(duì)第三方維修服務(wù)的監(jiān)管。
【案例六】“1688”平臺(tái)被指推諉責(zé)任 消費(fèi)者付七成首付后商家失聯(lián)
5月13日，廣東省的曹先生向電訴寶投訴稱其在1688平臺(tái)購(gòu)買電動(dòng)車并支付987元首付款（總價(jià)的70%）。兩周后商家仍未發(fā)貨且無(wú)法取得聯(lián)系。1688客服回應(yīng)稱已封禁商家店鋪，但要求消費(fèi)者自行報(bào)警維權(quán)，拒絕承擔(dān)退款責(zé)任。
消費(fèi)者強(qiáng)烈抗議，指出平臺(tái)若因?qū)徍寺┒次词杖∩碳冶ＷC金導(dǎo)致資金損失，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，要求1688平臺(tái)立即退款或督促商家發(fā)貨。
【案例七】“小紅書(shū)”平臺(tái)監(jiān)管嚴(yán)重失職 無(wú)證商家拒退款
5月10日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其在小紅書(shū)平臺(tái)購(gòu)買的手串因存在嚴(yán)重瑕疵申請(qǐng)退貨，卻遭遇商家多次無(wú)理由拒絕退款。更令人震驚的是，該店鋪被曝?zé)o營(yíng)業(yè)執(zhí)照違規(guī)經(jīng)營(yíng)。平臺(tái)介入后仍不作為，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入"錢貨兩空"困境。
消費(fèi)者指出，小紅書(shū)平臺(tái)不僅縱容無(wú)證商家，還公然違反"七天無(wú)理由退貨"等法律法規(guī)，多次投訴均未獲解決。消費(fèi)者呼吁市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例八】“蘇寧易購(gòu)”陷售假風(fēng)波 消費(fèi)者維權(quán)被平臺(tái)客服反誣"要錢"
3月4日，廣東省的賀女士向電訴寶投訴稱其在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)分三次購(gòu)買12瓶科顏氏高保濕面霜和22瓶雅詩(shī)蘭黛抗藍(lán)光眼霜，總價(jià)5684.92元。收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品外觀異常，經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的得物平臺(tái)鑒定均為假貨。
2月28日消費(fèi)者與客服交涉時(shí)，竟遭平臺(tái)誣陷"要錢"，而非按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》處理。消費(fèi)者指出，涉假商品批號(hào)高度一致，顯示為批量造假，要求平臺(tái)假一賠三并公開(kāi)道歉。
【案例九】“蘑菇街”返購(gòu)任務(wù)引爭(zhēng)議 消費(fèi)者控訴平臺(tái)誘導(dǎo)消費(fèi)且拒絕退款
5月25日，福建省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱其在蘑菇街平臺(tái)參與客服推薦的"返購(gòu)任務(wù)"時(shí)，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵要求被刻意淡化顯示。在消費(fèi)者提出中止任務(wù)后，平臺(tái)客服以"不符合條件"為由拒絕退還本金。
消費(fèi)者質(zhì)疑蘑菇街存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為，且未充分履行告知義務(wù)，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。目前，該消費(fèi)者要求平臺(tái)退還本金，并呼吁相關(guān)部門(mén)對(duì)電商平臺(tái)此類營(yíng)銷行為加強(qiáng)監(jiān)管。
【案例十】“紅布林”平臺(tái)退貨政策引爭(zhēng)議 消費(fèi)者商品遭拒退
4月4日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在紅布林小程序購(gòu)買二手MiuMiu包，收貨后因鎖扣生銹未能及時(shí)檢查內(nèi)襯，剪除防偽標(biāo)后才發(fā)現(xiàn)包內(nèi)存在大塊污漬。消費(fèi)者在收貨3-5小時(shí)內(nèi)反饋問(wèn)題并于次日自費(fèi)寄回，但平臺(tái)以"剪除防偽標(biāo)"為由拒絕退貨。
消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)規(guī)定不合理，強(qiáng)調(diào)污漬屬商品本身問(wèn)題且未影響防偽功能，要求紅布林重新評(píng)估退貨申請(qǐng)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
