(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月16日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）上半年受理的全國196家電商平臺(tái)近萬份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年(上)中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25sdssjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了上半年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，抖音電商平臺(tái)在2025年上半年收到近2000份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音電商平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)抖音電商平臺(tái)涉及近2000份商家投訴，問題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為52.42%；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（21.59%）、任意罰款（13.22%）、扣押保證金（5.62%）、隨意封店（1.87%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.99%）。
二、抖音電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
上半年，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.14%）、浙江?。?3.44%）、山東?。?1.78%）、河南省（8.37%）、吉林?。?.18%）、福建?。?.96%）、遼寧?。?.52%）、江蘇?。?.08%）、河北?。?.97%）、安徽?。?.75%）。
三、抖音電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營范圍分布
上半年，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（26.32%）、食品生鮮（10.35%）、戶外用品（10.24%）、居家用品（8.92%）、美妝（3.86%）。
四、抖音電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】商家遭“抖音電商平臺(tái)”不公處理 過度維護(hù)消費(fèi)者
4月27日，江蘇省的蘭石實(shí)木嚴(yán)選店鋪向“電訴寶”投訴稱其遭遇抖店平臺(tái)不合理的售后裁決。事件起因于客戶在收到兩張總價(jià)1000元的椅子后，因自身使用不當(dāng)導(dǎo)致其中一張損壞，并在飛鴿聊天記錄中明確承認(rèn)。然而客戶仍以"質(zhì)量問題"為由要求退貨完好的另一張椅子，并惡意申請(qǐng)全額退款。
平臺(tái)在未充分核查聊天記錄等關(guān)鍵證據(jù)的情況下，僅依據(jù)客戶單方面描述就判定商家責(zé)任，直接從保證金扣除329.95元。更嚴(yán)重的是，平臺(tái)未履行電話溝通承諾，僅以短信通知處理結(jié)果。商家多次申訴未果，認(rèn)為平臺(tái)此舉嚴(yán)重?fù)p害了其合法權(quán)益，亟需重新審核證據(jù)并糾正錯(cuò)誤裁決。
【案例二】“抖音電商”被指任意僅退款 無視商家權(quán)益
4月19日，浙江省的雨翼飾品向“電訴寶”投訴稱有買家于12 - 13日溝通時(shí)堅(jiān)持“商品與實(shí)物不符”要求僅退款，賣家明確拒絕。13日傍晚6點(diǎn)左右，買家在平臺(tái)提起仲裁，賣家隨即填寫資料。14日中午11點(diǎn)左右，平臺(tái)判定“僅退款”。
退款成功后，買家還聯(lián)系賣家，辱罵嘲諷并發(fā)送“僅退款”成功截圖。賣家表示，已就此次不合理“僅退款”判斷權(quán)益受損，現(xiàn)訴求買家進(jìn)行賠償并道歉，且不接受任何調(diào)解。
【案例三】商家指控“抖音電商”扣押保證金 類目誤判扣款
3月20日，遼寧省的蘭蘭精品水果店鋪向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日因商品鏈接錯(cuò)放類目被抖店扣除2000元保證金。商家強(qiáng)調(diào)，該鏈接已通過平臺(tái)審核后上架，且未產(chǎn)生任何訂單，但抖店仍以“嚴(yán)重違規(guī)”為由處罰。
根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，首次違規(guī)且無交易應(yīng)屬輕微行為，但抖店單方面升級(jí)處罰層級(jí)，被指違反公平原則。申訴過程中，平臺(tái)自查自糾的機(jī)制缺乏第三方監(jiān)督，商家認(rèn)為判罰過重且程序不公，要求退還全額保證金。
【案例四】商家控訴“一單兩退”騙局 抖音平臺(tái)判罰反復(fù)引爭議
3月3日，浙江省的OUDER官方旗艦店向“電訴寶”投訴稱其遭遇客戶利用同一退貨單號(hào)在拼多多和抖音平臺(tái)重復(fù)退款：客戶購買同款白色鞋子后，在兩平臺(tái)均申請(qǐng)退貨，但僅寄回一件商品，并共用同一物流單號(hào)。商家首次舉證后，抖音平臺(tái)判定客戶責(zé)任并關(guān)閉售后；然而客戶二次申請(qǐng)時(shí)，平臺(tái)竟推翻前判直接退款。盡管商家提交了完整的視頻及聊天記錄等證據(jù)，申訴仍被駁回。
商家質(zhì)疑平臺(tái)審核機(jī)制存在漏洞，縱容“薅羊毛”行為，呼吁完善退款風(fēng)控體系。
【案例五】商家投訴客戶“僅退款不退貨”致?lián)p3000元 抖音電商平臺(tái)處置不力引爭議
2月26日，廣東省的珍寶閣黃金店向“電訴寶”投訴稱一位客戶在未退回商品的情況下成功申請(qǐng)“僅退款”，導(dǎo)致價(jià)值3000元的貨品損失。商家多次聯(lián)系客戶，但對(duì)方始終不回復(fù)、拒絕配合退貨。
平臺(tái)未提供有效協(xié)助，申訴無果。商家無奈聯(lián)系快遞員上門取件，客戶仍置之不理。由于商品價(jià)值較高，商家權(quán)益嚴(yán)重受損，要求客戶退貨或賠償，并呼吁平臺(tái)完善售后監(jiān)管機(jī)制。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺(tái)。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動(dòng)、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，上半年電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團(tuán)（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。
七、十大典型案例
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、抖店、快手電商、微店、1688、微信視頻號(hào)、蘇寧易購、敦煌網(wǎng)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護(hù)消費(fèi)者等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
