(網(wǎng)經(jīng)社訊)廣州十三行是全國(guó)聞名的服裝批發(fā)集散地，在這條不足400米長(zhǎng)的街道上，超6000家商戶密集交織，每天都在上演著關(guān)乎潮流與財(cái)富的競(jìng)速賽。在這場(chǎng)競(jìng)賽中，韻達(dá)廣州新長(zhǎng)壽網(wǎng)點(diǎn)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，成為當(dāng)?shù)厣倘?nèi)的物流合作伙伴。
“目前，我們?nèi)站鶖埵盏姆b包裹總重量達(dá)到10噸以上?！表嵾_(dá)新長(zhǎng)壽網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人黃彬南介紹說，網(wǎng)點(diǎn)專門配置了十余人的專職攬收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，全力滿足客戶的發(fā)貨需求。
從“人找貨”到“云下單”
網(wǎng)經(jīng)社物流科技臺(tái)（LT.100EC.CN）獲悉，近些年，隨著快遞服務(wù)深入千家萬(wàn)戶，廣州十三行商圈的業(yè)務(wù)模式也悄然發(fā)生了改變。在黃彬南的記憶里，傳統(tǒng)的服裝采購(gòu)模式流程繁瑣，耗時(shí)費(fèi)力。“以前，外地客戶必須到市場(chǎng)，在各個(gè)檔口奔波選貨、集貨、打包，非常辛苦?！?/p>
“現(xiàn)在，我們的一項(xiàng)核心服務(wù)，就是讓客戶實(shí)現(xiàn)‘云進(jìn)貨’?！秉S彬南說。這種被客戶稱為“遠(yuǎn)程履約”的模式優(yōu)勢(shì)明顯：客戶跟熟悉的檔口老板選定服裝樣板款式并向檔口下單后，只需通過微信將取貨信息發(fā)送給長(zhǎng)期合作的快遞員?？爝f員接到指令后，便會(huì)穿梭于各個(gè)指定檔口，幫助客戶收齊貨品，再統(tǒng)一打包發(fā)運(yùn)。
這種創(chuàng)新服務(wù)，不僅為客戶節(jié)省了大量的時(shí)間與差旅成本，更通過快遞員的專業(yè)集貨、打包，顯著提升了客戶采購(gòu)效率?！拔覀兊囊痪€快遞員，每人微信里都維系著上千名客戶，他們不再只是快遞員，更像是客戶在十三行的‘專屬收貨管家’?！秉S彬南補(bǔ)充道。
全方位提升攬收效率
面對(duì)服裝市場(chǎng)“高頻次、高時(shí)效”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，韻達(dá)新長(zhǎng)壽網(wǎng)點(diǎn)形成了一套完整的服務(wù)應(yīng)對(duì)策略。黃彬南坦言，快遞服務(wù)的效率，直接關(guān)系到客戶的資金周轉(zhuǎn)率和滿意度。
為此，黃彬南在服務(wù)能力的升級(jí)上狠下功夫。“我們?yōu)橐痪€攬收員配發(fā)了小巧的手推車，提升攬收效率，同時(shí)，組織快遞員學(xué)習(xí)專業(yè)的服裝打包技巧，確保包裹在運(yùn)輸途中安全無(wú)虞；在發(fā)貨上，我們的司機(jī)和攬收員，明確各自職責(zé)，相互配合，多頻次發(fā)車保證當(dāng)天包裹不積壓?！?/p>
據(jù)了解，十三行市場(chǎng)的業(yè)務(wù)旺季從每年8月持續(xù)到次年4月，周期較長(zhǎng)。為應(yīng)對(duì)持續(xù)的業(yè)務(wù)高峰，韻達(dá)新長(zhǎng)壽網(wǎng)點(diǎn)也在人力、車輛資源上進(jìn)行了提前儲(chǔ)備?！斑M(jìn)入旺季前，我們就會(huì)提前擴(kuò)充攬收與操作團(tuán)隊(duì)，所有資源調(diào)配都以保障客戶包裹的準(zhǔn)時(shí)發(fā)出為首要目標(biāo)。”
主動(dòng)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
除了高效的前端攬收，韻達(dá)廣州新長(zhǎng)壽網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)同樣表現(xiàn)出色，并堅(jiān)持“主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念。
“我們不希望等客戶發(fā)現(xiàn)問題再來(lái)找我們，而是要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并提前處理?！秉S彬南說，韻達(dá)新長(zhǎng)壽網(wǎng)點(diǎn)專門設(shè)立了客服專崗，核心職責(zé)是主動(dòng)跟蹤網(wǎng)點(diǎn)所有發(fā)出包裹的物流動(dòng)態(tài)信息。一旦系統(tǒng)后臺(tái)顯示包裹出現(xiàn)異常，客服會(huì)立刻啟動(dòng)雙向響應(yīng)：一邊主動(dòng)聯(lián)系客戶告知情況；另一邊同步啟動(dòng)售后服務(wù)流程，追溯問題環(huán)節(jié)。這種前置性的主動(dòng)服務(wù)模式，將可能的問題消弭于萌芽，極大地提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。
“我們的服務(wù)承諾很明確：只要客戶有發(fā)貨需求，我們的工作人員和服務(wù)就一定能跟上。服務(wù)好每一位服裝客戶，保障好每一個(gè)包裹的時(shí)效與安全，這也是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！秉S彬南自信地說。
