(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年7月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）618期間受理的全國(guó)89家電商平臺(tái)、1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618”期間中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://www.99poke.cn/zt/25618sjts/）
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了618期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，抖音電商平臺(tái)在“618”期間收到191份商家投訴，以下為抖音電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
一、抖音電商平臺(tái)商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間抖音電商平臺(tái)涉及191份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（17.65%）、退款問題（13.88%）、商品質(zhì)量（12.71%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（8.94%）、任意罰款（7.76%）、售后服務(wù)（5.65%）。
二、抖音電商平臺(tái)商家投訴地區(qū)分布
“618”期間，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.73%）、山東?。?5.25%）、浙江?。?0.73%）、河南省（7.34%）、北京市（5.65%）、河北省（5.65%）、湖北?。?.39%）、山西?。?.39%）、上海市（3.39%）、遼寧省（3.39%）。
三、抖音電商平臺(tái)商家投訴經(jīng)營(yíng)范圍分布
“618”期間，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（21.25%）、戶外用品（18.75%）、食品生鮮（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妝（5.00%）。
四、抖音電商平臺(tái)商家投訴案例
【案例一】用戶遭遇抖音電商不合理“僅退款”判定
6月20日，福建省的某植物店鋪向“電訴寶”投訴稱買家于6月17日購(gòu)買了一株35.8元的虎皮蘭，收貨后隨意上傳圖片，平臺(tái)隨即彈出“僅退款11元”選項(xiàng)。盡管商家與買家溝通后解除誤會(huì)，買家仍點(diǎn)擊了退款選項(xiàng)，平臺(tái)未經(jīng)商家同意即執(zhí)行僅退款，未要求退貨。
商家認(rèn)為該行為侵犯其合法權(quán)益，要求歸還貨款或通過運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨退款，并指出此類僅退款機(jī)制存在侵占他人財(cái)產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，呼吁平臺(tái)優(yōu)化判定規(guī)則。
【案例二】用戶投訴抖音電商平臺(tái)自動(dòng)退款機(jī)制漏洞致經(jīng)濟(jì)損失
6月19日，廣東省的KK商店向“電訴寶”投訴稱其遭遇抖音電商平臺(tái)訂單異常自動(dòng)退款問題。買家利用同一快遞單號(hào)綁定多個(gè)售后單，僅退回部分商品，并上傳非對(duì)應(yīng)訂單照片虛假申訴品質(zhì)問題。盡管商家提供開箱視頻拒絕退款，平臺(tái)仍在無預(yù)警情況下自動(dòng)扣除11元賠償。
商家反映售后工作臺(tái)存在篩選漏洞，無法及時(shí)監(jiān)控即將超時(shí)的訂單，導(dǎo)致749元直接損失。商家要求平臺(tái)修正錯(cuò)誤并賠償損失，同時(shí)指出消費(fèi)者客服權(quán)限過高、商家權(quán)益保障不足的問題，呼吁優(yōu)化售后機(jī)制以維護(hù)公平交易環(huán)境。
【案例三】用戶投訴抖音平臺(tái)無故罰款封號(hào)，要求撤銷處罰
6月20日，河南省的盧先生向“電訴寶”投訴稱其通過抖音直播櫥窗帶貨時(shí)，被平臺(tái)判定違規(guī)并罰款5000元，導(dǎo)致其500元保證金被扣后仍倒欠4500元。
商家表示，平臺(tái)未明確告知違規(guī)內(nèi)容，也未提供違規(guī)證據(jù)，客服僅建議申訴但未成功。由于缺乏具體違規(guī)說明，商家認(rèn)為處罰缺乏依據(jù)，目前已無法正常使用櫥窗功能。其訴求包括：撤銷罰款、恢復(fù)賬號(hào)權(quán)限，并要求平臺(tái)提供透明合規(guī)的處罰機(jī)制，以維護(hù)自身權(quán)益。
【案例四】用戶投訴“抖音商城”售賣劣質(zhì)商品，客服不作為
5月30日，山西省的生鮮臻品閣向“電訴寶”投訴稱其在抖音小店經(jīng)營(yíng)水果類目時(shí)，突遭平臺(tái)以"侵害消費(fèi)者權(quán)益"為由扣除3000元保證金、凍結(jié)180天貨款并清退店鋪。該創(chuàng)業(yè)者表示，作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者，始終遵守平臺(tái)規(guī)則，履行"壞果包賠"承諾，且不存在關(guān)聯(lián)主體違規(guī)情況。其質(zhì)疑平臺(tái)處罰依據(jù)不足，指出生鮮類目本不支持僅退款，但為配合消費(fèi)者已承擔(dān)諸多不合理退款?，F(xiàn)要求平臺(tái)退回保證金、解除資金凍結(jié)、撤銷清退決定，維護(hù)合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。
【案例五】大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者申訴抖音小店不公正資金凍結(jié)
5月30日，某水果店向“電訴寶”投訴稱在抖音小店經(jīng)營(yíng)水果類目時(shí)，遭遇平臺(tái)凍結(jié)貨款16083.39元并扣除1000元違約金的不合理處罰。該創(chuàng)業(yè)者表示，作為生鮮類目商家，雖本不支持僅退款，但為配合平臺(tái)已接受多筆不合理退款申請(qǐng)，且嚴(yán)格履行"壞果包賠"承諾。其強(qiáng)調(diào)作為獨(dú)立創(chuàng)業(yè)者入駐電商孵化器，不存在關(guān)聯(lián)經(jīng)營(yíng)問題，認(rèn)為平臺(tái)處罰嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)。現(xiàn)要求解除貨款凍結(jié)、退還違約金并恢復(fù)正常提現(xiàn)功能，維護(hù)合法權(quán)益。
五、抖音電商企業(yè)數(shù)據(jù)
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人為王迪，公司位于北京市海淀區(qū)，抖音電商致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價(jià)好物的首選平臺(tái)。眾多抖音創(chuàng)作者通過短視頻/直播等豐富的內(nèi)容形式，給用戶提供更個(gè)性化、更生動(dòng)、更高效的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，抖音電商積極引入優(yōu)質(zhì)合作伙伴，為商家變現(xiàn)提供多元的選擇。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，抖音電商隸屬于北京抖音科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
六、全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)占比
據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東（4.52%）、萬師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團(tuán)（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。
七、十大典型案例
除抖音外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、抖店、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧易購(gòu)、萬師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結(jié)商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
