(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年史上最長“618”年中大促節(jié)從5月13日開始至6月20日拉下帷幕，在“618”期間，消費(fèi)市場在“618”年中大促引擎和政策協(xié)同發(fā)力的雙重驅(qū)動(dòng)下，展現(xiàn)出澎湃的數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能與全域活力。但長周期的大促也難免造成部分消費(fèi)者的不良體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，618期間，退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等是投訴“重災(zāi)區(qū)”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618"期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://www.99poke.cn/zt/202506tsbg/）。
在此背景下，2025年7月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）“618”期間所受理的全國89家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析“618”期間電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，窺見當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及數(shù)字教育三大板塊。公布了2025年618 期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年618 期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年618 期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
一、數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布美團(tuán)獲“建議下單”
在2025年“618”期間全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)、去哪兒等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬師傅、BOSS直聘、智行等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么。
二、14家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：萬師傅、美團(tuán)、餓了么、去哪兒、BOSS直聘、智行、飛豬、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、智聯(lián)招聘。
排在第11-14名的是：高德、華住酒店、T3出行、哈啰出行。
三、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 BOSS直聘等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬師傅、BOSS直聘、智行、去哪兒、智聯(lián)招聘、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、高德、T3出行。
【案例一】萬師傅平臺(tái)用戶投訴賬號(hào)無故被封，5萬余元無法提現(xiàn)
6月20日，上海市的盛先生向“電訴寶”投訴稱其賬號(hào)被平臺(tái)以“使用外掛軟件”為由封禁，導(dǎo)致賬戶內(nèi)5萬多元無法提現(xiàn)。
該師傅多次聯(lián)系平臺(tái)運(yùn)營及客服申訴，均未得到有效解決，堅(jiān)稱從未使用任何違規(guī)軟件，要求平臺(tái)解封賬號(hào)并給出合理解釋。他表示，作為平臺(tái)勞動(dòng)者，自身權(quán)益未得到保障，若問題持續(xù)未解決，將尋求法律途徑或向監(jiān)管部門投訴維權(quán)。
【案例二】用戶質(zhì)疑BOSS直聘虛假宣傳：平臺(tái)拒不退款
6月10日，廣東省的龔先生作為人事專員通過BOSS直聘平臺(tái)花費(fèi)2316元購買了一項(xiàng)名為“置頂3天卡”的道具服務(wù)。在該道具的置頂效果結(jié)束后，該人事專員發(fā)現(xiàn)實(shí)際推廣效果遠(yuǎn)低于平臺(tái)宣傳的效果，因此嚴(yán)重懷疑BOSS直聘平臺(tái)存在夸大宣傳的行為。
龔先生就此事多次向平臺(tái)發(fā)起申訴并要求退款，但平臺(tái)售后部門均予以駁回，并告知后續(xù)將不再就該問題致電溝通，堅(jiān)持不予退款的處理結(jié)果。此外，該人事專員還指出平臺(tái)存在區(qū)別對(duì)待用戶的情況，因其發(fā)現(xiàn)公司其他同事購買同類道具的價(jià)格與其本人購買的價(jià)格并不一致。
【案例三】用戶投訴“智行”霸王條款 高額退票費(fèi)
6月13日，浙江省的杜先生向電訴寶投訴稱其于智行平臺(tái)在購票過程中默認(rèn)勾選“出行寶”服務(wù)，且購買頁面無法取消，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與自主選擇權(quán)，違反《電子商務(wù)法》第十九條關(guān)于禁止默認(rèn)搭售的規(guī)定。
此外，“出行寶”自動(dòng)使用5元消費(fèi)券且不可退訂，被質(zhì)疑為強(qiáng)制消費(fèi)。消費(fèi)者還指出，平臺(tái)刻意隱藏人工客服入口，需輸入特定數(shù)字才能接入，且客服態(tài)度惡劣、推諉問題。用戶呼吁監(jiān)管部門介入調(diào)查。
【案例四】去哪兒平臺(tái)拒絕用戶合理退款需求
6月13日，浙江省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年6月12日在去哪兒旅游App下單購買中國香港迪士尼樂園成人票兩張，預(yù)訂6月25日使用，后于12:46申請(qǐng)退款，但于17:00被平臺(tái)拒絕退款。
用戶表示，訂單從未被核銷，也未收到任何核銷通知，且仍可通過App發(fā)送入園碼至預(yù)留手機(jī)號(hào)。用戶多次聯(lián)系客服，但客服態(tài)度不一，部分客服甚至推卸責(zé)任，稱迪士尼拒絕退款，后才告知用戶訂單已被核銷。用戶保留了與客服的通話錄音作為證據(jù)，要求平臺(tái)退還1062.2元，并希望得到電訴寶協(xié)助處理。
【案例五】“智聯(lián)招聘”陷年卡套餐退款糾紛
6月13日，河南省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于四月中旬通過智聯(lián)招聘銷售人員購買了價(jià)值3880元的年卡套餐，但使用僅一個(gè)多月后賬號(hào)突然被封禁。聯(lián)系客服時(shí)，對(duì)方起初以“發(fā)布與經(jīng)營范圍不符的職位”為由拒絕解封或退款，后經(jīng)用戶解釋緣由，客服表示認(rèn)可并承諾反饋退款。
然而，后續(xù)另一名工作人員又推翻前議，堅(jiān)稱無法退款。該公司認(rèn)為智聯(lián)招聘存在欺騙行為，退款訴求被無理拒絕，涉嫌霸王條款，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與財(cái)產(chǎn)權(quán)，要求平臺(tái)方全額退還費(fèi)用并給出合理解釋。
【案例六】用戶投訴“大麥網(wǎng)”演唱會(huì)門票不合理扣費(fèi)問題
6月5日，天津市的周女士向“電訴寶”投訴稱其在大麥網(wǎng)購買了三張6月1日的演唱會(huì)門票（本人、配偶及孩子各一張）。因孩子5月29日突發(fā)高燒持續(xù)不退，無法出席，用戶于6月1日上午申請(qǐng)退掉配偶和孩子的兩張票，并提供了醫(yī)院就診記錄、繳費(fèi)憑證及出生證明。
然而，大麥網(wǎng)客服要求整單退票且扣除30%手續(xù)費(fèi)（共計(jì)809.1元），并僅給予一小時(shí)考慮時(shí)間。由于當(dāng)時(shí)用戶正在醫(yī)院照顧孩子，無法及時(shí)處理，被迫接受該方案。事后，用戶認(rèn)為因不可抗力因素退票，高額扣費(fèi)不合理，多次協(xié)商未果，故投訴要求退還809.1元手續(xù)費(fèi)。
【案例七】用戶投訴聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)高額違約金不合理扣款
6月16日，四川省鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購買黑龍灘洲際水樂園套票（金額228元），后因天氣原因未能前往消費(fèi)，并申請(qǐng)退款。平臺(tái)以“訂單未過有效期”為由，單方面扣除20%違約金（45.6元），僅退還182.4元。
消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)在購票時(shí)未顯著提示高額違約金條款，且未實(shí)際提供任何服務(wù)或產(chǎn)生成本，扣款比例過高。因此，消費(fèi)者主張?jiān)撨`約金條款不合理，要求平臺(tái)退還全部扣款金額228元。
【案例八】用戶投訴飛豬及亞航航班拒賠延誤導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失
6月19日，江蘇省的森女生向“電訴寶”投訴稱，其通過飛豬平臺(tái)購買亞航上海-古晉往返機(jī)票（4程，總價(jià)6998元），并加購延誤險(xiǎn)及退票險(xiǎn)。6月12日，古晉-吉隆坡延誤導(dǎo)致后續(xù)航班無法銜接，飛豬在未征得同意的情況下強(qiáng)制退保延誤無憂禮包。
改簽后，該航班再次延誤至23:03起飛，致使消費(fèi)者無法趕上原定航班，被迫自購東航機(jī)票（1993元）并支付810元改簽費(fèi)。然而，飛豬及亞航拒絕賠償，未考慮前序延誤的直接影響。消費(fèi)者要求退還機(jī)票費(fèi)用及改簽損失.
【案例九】用戶投訴高德地圖酒店預(yù)定服務(wù)商資質(zhì)不明
6月9日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的霍女士向“電訴寶”投訴稱，其通過高德地圖平臺(tái)預(yù)訂海拉爾某酒店，原定6月10日入住，后因行程變動(dòng)申請(qǐng)退款。
然而，高德平臺(tái)與酒店方互相推諉，均拒絕履行退款義務(wù)，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定。用戶保留與平臺(tái)及酒店的全部通話錄音作為證據(jù)，平臺(tái)僅以“提供優(yōu)惠券”搪塞，未采取有效監(jiān)管措施，放任服務(wù)商侵害消費(fèi)者權(quán)益。
此外，用戶詢問客服專員該酒店服務(wù)商是否具備相關(guān)資質(zhì)及證照號(hào)碼，客服明確回復(fù)“沒有”，證實(shí)平臺(tái)對(duì)入駐服務(wù)商資質(zhì)審核存在嚴(yán)重缺失。用戶要求高德平臺(tái)全額退款，并整改服務(wù)商準(zhǔn)入機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例十】T3出行擅自變更車型致費(fèi)用翻倍 用戶要求退還差價(jià)
6月13日，上海市劉先生向“電訴寶”投訴稱其通過T3出行APP預(yù)約網(wǎng)約車服務(wù)，明確選擇特享車型（預(yù)估38元），但平臺(tái)在未告知或征得同意的情況下，自動(dòng)勾選其他高價(jià)車型，導(dǎo)致實(shí)際扣款100元，遠(yuǎn)超原預(yù)估價(jià)格。
消費(fèi)者認(rèn)為，該行為侵犯了知情權(quán)與選擇權(quán)，涉嫌變相加價(jià)或誘導(dǎo)消費(fèi)。目前，消費(fèi)者已向T3出行提出兩項(xiàng)訴求：1. 退還差價(jià)62元（100元-38元）；2. 說明系統(tǒng)自動(dòng)勾選高價(jià)車型的原因，并承諾整改類似問題。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
