(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年史上最長“618”年中大促節(jié)從5月13日開始至6月20日拉下帷幕，在“618”期間，消費市場在“618”年中大促引擎和政策協(xié)同發(fā)力的雙重驅(qū)動下，展現(xiàn)出澎湃的數(shù)字消費動能與全域活力。
但長周期的大促，“內(nèi)卷式”競爭也難免造成部分商家的不良體驗。去年7月30日，中共中央政治局召開會議。會議指出，要強化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。強化市場優(yōu)勝劣汰機制，暢通落后低效產(chǎn)能退出渠道。今年12月11日至12日，中央經(jīng)濟工作會議再次點名，提出綜合整治“內(nèi)卷式”競爭，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。
實際上，除電商平臺“僅退款”這項高度“內(nèi)卷”的惡性競爭機制外，“自動跟價”、“全網(wǎng)比價”、“全網(wǎng)低價”等“內(nèi)卷式”競爭也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤空間一次次被擠壓，不利于營造良好的市場環(huán)境。
在此背景下，2025年7月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）618期間受理的全國89家電商平臺、1000余份商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年618期間中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本），并公布了618期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。(詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/25618sjts/）
一、618期間全國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)出爐
1、商家投訴“貓狗拼抖快”皆上榜
據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間電商平臺投訴占比依次為：拼多多（25.99%）、抖音電商（21.92%）、淘寶（12.88%）、京東（4.52%）、萬師傅（1.92%）、微信（1.92%）、美團（1.81%）、快手（1.58%）、微店（1.47%）、咸魚（1.47%）、小紅書（1.24%）、天貓（1.02%）、餓了么（1.02%）、其他（21.24%）。
2、投訴問題類型分布：退款&任意僅退款占比超28%
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這二十六項，其中退款問題占比高達16.16%，排在第一；其余問題類型依次為：任意僅退款（12.10%）、其他（9.38%）、商品質(zhì)量（9.38%）、過度維護消費者（6.78%）、售后服務(wù)（5.65%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.31%）、任意罰款（4.97%）、扣押保證金（3.96%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.96%）、發(fā)貨問題（3.16%）、霸王條款（2.71%）、貨不對板（2.26%）、虛假促銷（2.15%）、凍結(jié)商家資金（2.03%）、退換貨難（1.92%）、隨意封店（1.92%）、惡意罰款（1.81%）、訂單問題（1.70%）、客服問題（1.58%）、物流問題（0.68%）、信息泄露（0.34%）、退點保證金不退還（0.34%）、強制運費險（0.23%）、送餐超時（0.11%）、高額退票費（0.11%）。
3、商家投訴注冊地區(qū)分布：廣東商家投訴最多
“618”期間，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)：TOP10依次為廣東?。?2.29%）、浙江省（12.07%）、山東省（9.60%）、河南?。?.74%）、福建省（5.88%）、江蘇?。?.57%）、江西?。?.33%）、河北?。?.03%）、上海市（3.41%）、湖南?。?.41%），11-14依次是北京市（3.10%）、遼寧?。?.10%）、湖北?。?.48%）、四川省（2.17%）、安徽省（1.86%）、山西?。?.55%）、吉林?。?.24%）、重慶市（1.24%）、云南?。?.93%）、天津市（0.93%）、新疆維吾爾自治區(qū)（0.93%）、黑龍江?。?.93%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（0.62%）、廣西壯族自治區(qū)（0.62%）。
4、商家投訴經(jīng)營類目分布：服飾類商家最多
“618”期間，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目:TOP10為服裝服飾（5.90%）、食品生鮮（3.81%）、居家用品（2.82%）、3C數(shù)碼（2.09%）、戶外用品（1.93%）、美妝（1.41%）、母嬰（1.30%）、家電（1.04%）、運動用品（0.94%）、個人清潔（0.83%）。
此外，寵寵物用品、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、房產(chǎn)、鐘表眼鏡等類目商家也有不少投訴案例。
5、商家投訴金額分布：5萬以下占比超90%
據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間，投訴金額分布主要集中在0-5萬（90.09%）、5-10萬（3.10%）、20-50萬（2.48%）、50-100萬（2.17%）、10-20萬（1.24%）、100萬以上（0.31%）。
另據(jù)“電訴寶”顯示，“618”期間男性商家負責人投訴比例為72.09%，女性商家負責人投訴比例為27.91%。
二、快手電商、抖音電商、淘寶商家投訴數(shù)據(jù)
1、快手電商商家投訴
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間快手電商平臺涉及14份商家投訴，問題類型主要集中在這五項，其中任意僅退款占比最高，為21.43%；扣押保證金（21.43%）、任意罰款（21.43%）、過度維護消費者（21.43%）、隨意封店（14.29%）。
“618”期間，投訴快手電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.43%）、河北省（14.29%）、重慶市（7.14%）、浙江省（7.14%）、山西?。?.14%）、湖南?。?.14%）、山東省（7.14%）、黑龍江?。?.14%）、吉林?。?.14%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（7.14%）、湖北?。?.14%）。
“618”期間，投訴快手電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（28.57%）、家電（14.29%）、寵物用品（7.14%）、鮮花綠植（7.14%）、其他（42.86%）。
2、抖音電商商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間抖音電商平臺涉及191份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（17.65%）、退款問題（13.88%）、商品質(zhì)量（12.71%）、過度維護消費者（8.94%）、任意罰款（7.76%）、售后服務(wù)（5.65%）。
“618”期間，投訴抖音電商平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（23.73%）、山東?。?5.25%）、浙江省（10.73%）、河南省（7.34%）、北京市（5.65%）、河北?。?.65%）、湖北?。?.39%）、山西?。?.39%）、上海市（3.39%）、遼寧?。?.39%）。
“618”期間，投訴抖音電商平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（21.25%）、戶外用品（18.75%）、食品生鮮（17.50%）、居家用品（6.25%）、美妝（5.00%）。
3、淘寶商家投訴問題類型分布
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年“618”期間淘寶平臺涉及114份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（42.98%）、過度維護消費者（21.05%）、任意罰款（12.28%）、扣押保證金（8.77%）、強制運費險（1.12%）、隨意封店（5.26%）。
“618”期間，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.23%）、浙江省（10.53%）、福建?。?.14%）、山東省（5.26%）、河南省（3.51%）、湖北省（3.51%）、四川省（3.51%）、江蘇?。?.51%）、安徽?。?.63%）、遼寧?。?.63%）。
“618”期間，投訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目TOP5依次為服裝服飾（17.54%）、運動用品（6.77%）、食品生鮮（6.14%）、個護清潔（5.26%）、箱包皮具（4.39%）。
三、閑魚、抖店等10家平臺入選典型商家投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、抖店、抖音、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、蘇寧易購、萬師傅、1688。涉及問題包括：惡意罰款、凍結(jié)商家資金、霸王條款、扣押保證金、隨意封店等。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，2025年“618”大促商家投訴數(shù)據(jù)揭示了電商生態(tài)的深層矛盾。
一方面，消費活力釋放與政策紅利推動數(shù)字經(jīng)濟增長；另一方面，平臺規(guī)則過度傾斜消費者、罰款機制不透明等問題集中爆發(fā)，商家權(quán)益保障的失衡。退款問題高發(fā)與“任意僅退款”爭議，暴露平臺在用戶體驗與商家生存權(quán)之間的取舍偏差。
曹磊進而表示，當前電商行業(yè)的“內(nèi)卷”已超越良性競爭范疇，演變?yōu)閻盒匝h(huán)。價格戰(zhàn)導致商家利潤被極限壓縮，部分平臺通過“僅退款”“自動跟價”等規(guī)則將風險轉(zhuǎn)嫁至商家，形成“消費者薅羊毛—平臺抽傭—商家承擔損失”的畸形生態(tài)。這種內(nèi)卷不僅損害商家利益，更導致產(chǎn)品質(zhì)量下降、服務(wù)縮水，最終反噬消費者體驗。
電商平臺需在“用戶至上”與“生態(tài)共建”間尋找平衡點，完善糾紛調(diào)解機制，避免短期流量思維透支長期信任根基。唯有讓商家獲得合理利潤，才能驅(qū)動行業(yè)創(chuàng)新，最終實現(xiàn)消費者、商家與平臺的共贏。
四、十余年如一日維護用戶權(quán)益 “僅退款”調(diào)查取得重大成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：www.99poke.cn/zt/diansubao/）。這也是國內(nèi)首次由第三方維權(quán)平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調(diào)查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調(diào)研、法律維權(quán)、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務(wù)的相關(guān)糾紛進行調(diào)查。
2024年8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為“僅退款”商家“反向維權(quán)”，提供有效出路，截止目前已累計受理10000+起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例，其中相當部分在我們介入調(diào)解后，得到妥善處理。
今年4月，拼多多、淘寶、京東、抖音電商等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策?！皟H退款”時代終將落幕，國內(nèi)首例電商平臺“僅退款”調(diào)查行動發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾在2024年7月31日“立帖為證”，如今“終于不負使命”。
曹磊表示，這一次，我們不僅是見證歷史，而是參與還寫了歷史！這不是未卜先知，也不是料事如神，更不是一語成讖，而是順勢而為，基于我二十年互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗基本判斷，也是基于對我們數(shù)字經(jīng)濟新媒體&智庫網(wǎng)經(jīng)社的電商行業(yè)影響力、媒體影響力、社會影響力、高層影響力，提前近九個月得出的正確判斷！
此外，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/2504zgdsts/）。
