(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)消費(fèi) 并存在拖延退費(fèi)、服務(wù)缺失等行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社投訴專題http://www.99poke.cn/zt/bkw/）
6月29日，上海市的游女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月19日在幫考網(wǎng)報(bào)名了網(wǎng)課，課程包含視頻教學(xué)與實(shí)操培訓(xùn)。在此前的兩三個(gè)月期間，幫考網(wǎng)頻繁通過電話進(jìn)行營銷，不斷誘導(dǎo)游女士報(bào)名消防相關(guān)課程，并宣稱考取證書后可以輕松掛靠單位，每年額外收入數(shù)萬元，且無年齡限制，同時(shí)承諾考試不過可全額退款。然而，繳費(fèi)后游女士通過學(xué)習(xí)了解到，消防證書掛靠行為并不合法，遂申請(qǐng)退費(fèi)，但被告知無法辦理。客服建議其更換課程或轉(zhuǎn)讓給他人學(xué)習(xí)，并凍結(jié)了該課程權(quán)限。當(dāng)游女士找到愿意接收課程的人選時(shí)，幫考網(wǎng)又拒絕辦理轉(zhuǎn)讓。
（注：圖為游女士提供）
（注：圖為游女士提供）
由于幫考網(wǎng)曾承諾"考試不過可退款"，游女士無奈決定重新激活課程繼續(xù)學(xué)習(xí)，但后續(xù)多次聯(lián)系客服時(shí)遭遇無人接聽、班主任頻繁更換、客服微信不回復(fù)等問題。游女士認(rèn)為，幫考網(wǎng)通過虛假宣傳誘導(dǎo)繳費(fèi)，并存在拖延退費(fèi)、服務(wù)缺失等行為，涉嫌欺詐，因此要求平臺(tái)全額退款。
（注：圖為游女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，幫考網(wǎng)平臺(tái)回應(yīng)：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，幫考網(wǎng)是重慶幫考教育科技有限公司，成立于2011年，法定代表人為王婷婷。幫考網(wǎng)是一家在線職業(yè)教育公司，主要面向大學(xué)生和工作前10年的青年群體提供職業(yè)資格證書考試在線直播學(xué)習(xí)服務(wù)，幫助獲得考取相關(guān)證書的能力，并提供一些職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”所屬重慶幫考教育科技有限公司，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前處于低風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“幫考網(wǎng)”排名第5位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：中安建培、一只船教育、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、賽優(yōu)教育、嗨學(xué)網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、 潭州教育、滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)、 VIPKID、 幫考教育、正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校、 恒企教育、英語流利說、中職通、環(huán)球網(wǎng)校、 深海教育、聚力成師教育、 小葉子陪練、高教通、中公教育、蕓學(xué)教育、明世在線、大鵬教育、阿卡索外教網(wǎng)、掌門1對(duì)1、眾趣教育、騰訊課堂、聚才木羽、51Talk、菲爾萊。
【案例一】“幫考網(wǎng)”被指存在虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，學(xué)員要求退還一半費(fèi)用
6月17號(hào)，浙江省的王女士向電訴寶投訴稱自己于2024年6月27日觀看了幫考網(wǎng)孫超凡主講的押題大招課后購買了相關(guān)課程。當(dāng)時(shí)，幫考網(wǎng)承諾該課程在兩年內(nèi)可免費(fèi)重修。然而，當(dāng)王女士今年聯(lián)系客服要求重修時(shí)，卻被告知只能開通全程課程視頻，押題課部分無法免費(fèi)重修。由于考試時(shí)間為9月初，投訴人于6月底購買課程時(shí)并無意愿購買全程課程，僅需押題課內(nèi)容。
王女士發(fā)現(xiàn)，幫考網(wǎng)在其訂單信息上做了調(diào)整，將原本購買的押題課標(biāo)注為“全程課”，而押題課則被標(biāo)記為“贈(zèng)送內(nèi)容”，以此規(guī)避免費(fèi)重修承諾。鑒于幫考網(wǎng)存在虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，王女士不再信任該機(jī)構(gòu)，要求退還一半費(fèi)用（740元），并希望相關(guān)部門對(duì)該網(wǎng)課平臺(tái)采取監(jiān)管措施，防止類似欺詐行為繼續(xù)發(fā)生。
【案例二】“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)用戶升級(jí)課程，并在退費(fèi)問題上故意拖延
6月13號(hào)，陜西省的劉女士向電訴寶投訴稱自己于2021年2月在幫考網(wǎng)購買了消防安全技術(shù)課程（全科春節(jié)特惠班），支付費(fèi)用3480元。同年4月5日，在平臺(tái)客服的誘導(dǎo)推銷下，劉女士將課程升級(jí)為私教班，并額外支付16320元。由于當(dāng)年疫情影響，劉女士未能參加考試，后續(xù)也未繼續(xù)學(xué)習(xí)。在與平臺(tái)協(xié)商退費(fèi)時(shí)，平臺(tái)以“可凍結(jié)課程供后續(xù)學(xué)習(xí)”為由拖延處理。
此后，幫考網(wǎng)頻繁更換班主任（累計(jì)更換10位），但均未提供有效的教學(xué)指導(dǎo)，部分班主任的微信號(hào)甚至已注銷。當(dāng)劉女士再次提出退費(fèi)要求時(shí)，平臺(tái)以“未學(xué)習(xí)、未刷題、未參加考試，且服務(wù)期已過”為由拒絕，聲稱不符合退費(fèi)條件。
劉女士認(rèn)為，幫考網(wǎng)通過虛假承諾誘導(dǎo)用戶升級(jí)課程，并在退費(fèi)問題上故意拖延，同時(shí)存在服務(wù)失責(zé)（如頻繁更換班主任且未提供實(shí)質(zhì)教學(xué)支持）等問題，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。因此，劉女士要求幫考網(wǎng)全額退還課程費(fèi)用并賠償相應(yīng)損失。
【案例三】“幫考網(wǎng)”被指存在虛假承諾、服務(wù)缺失等問題，學(xué)員要求退還相應(yīng)費(fèi)用
3月14號(hào)，甘肅省的張女士向電訴寶投訴稱自己于2020年4月15日在幫考網(wǎng)報(bào)名了網(wǎng)絡(luò)課程。起初，客服人員告知課程費(fèi)用為1780元，包含視頻課程及實(shí)操培訓(xùn)。繳費(fèi)后，張女士因時(shí)間安排問題希望退費(fèi)，但聯(lián)系平臺(tái)時(shí)被告知無法辦理，最終只能選擇凍結(jié)課程。此后，幫考網(wǎng)僅開通了錄播課程，承諾實(shí)操部分長(zhǎng)期有效并保證學(xué)員能取得會(huì)計(jì)證書，但實(shí)際上并未兌現(xiàn)。
后續(xù)學(xué)習(xí)中，張女士發(fā)現(xiàn)課程無法正常觀看，多次撥打電話無人接聽，且平臺(tái)頻繁更換班主任，存在拖延推諉行為。聯(lián)系客服咨詢退費(fèi)事宜時(shí)，對(duì)方表示無退費(fèi)政策。張女士認(rèn)為，由于自身在校學(xué)習(xí)時(shí)間有限，且課程質(zhì)量不佳、服務(wù)體驗(yàn)差，幫考網(wǎng)存在虛假承諾、服務(wù)缺失等問題，因此要求退還相應(yīng)費(fèi)用。
【案例四】“幫考網(wǎng)”被指存在存在虛假承諾、惡意拖延退款等違規(guī)行為
3月6號(hào)，河北省的邢先生向電訴寶投訴稱自己于2018年7月27日在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)接觸到幫考網(wǎng)并留下聯(lián)系方式。隨后，幫考網(wǎng)工作人員持續(xù)通過電話進(jìn)行推銷，在頻繁的電話攻勢(shì)下，邢先生最終繳納了3000元課程費(fèi)用。當(dāng)時(shí)幫考網(wǎng)明確承諾：若三年內(nèi)未通過考試或?qū)φn程不滿意，可全額退款。
三年期滿后，因邢先生未能通過考試，多次聯(lián)系幫考網(wǎng)要求退款。平臺(tái)先是提出可免費(fèi)延期一年，并承諾若仍未通過即可退款。然而一年后再次聯(lián)系時(shí)，幫考網(wǎng)卻以"超過退費(fèi)時(shí)效"為由拒絕退款。此后邢先生發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)微信無人回復(fù)，電話無人接聽，相關(guān)工作人員均已失聯(lián)。邢先生認(rèn)為幫考網(wǎng)存在虛假承諾、惡意拖延退款等違規(guī)行為，現(xiàn)請(qǐng)求媒體平臺(tái)予以曝光，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指存在實(shí)際與宣傳不符和無法退款的問題
2月16號(hào)，河南省的周先生向電訴寶投訴稱自己于2025年2月15日通過微信購買了幫考網(wǎng)的機(jī)電二級(jí)建造師網(wǎng)絡(luò)課程。購買后實(shí)際聽課發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容講解混亂，與自主看書學(xué)習(xí)效果無異，與網(wǎng)絡(luò)推銷電話中宣傳的"優(yōu)質(zhì)課程"嚴(yán)重不符。
周先生嘗試通過微信聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，但未獲回應(yīng)；多次撥打客服電話均被掛斷。根據(jù)購買協(xié)議約定，課程支持24小時(shí)內(nèi)無理由退款，周先生同意平臺(tái)按協(xié)議扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。周先生表示自己并非無理取鬧，只希望幫考網(wǎng)能按照雙方協(xié)議履行退款義務(wù)，對(duì)扣除手續(xù)費(fèi)的做法表示理解。現(xiàn)希望通過合理渠道解決該退款問題。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
