(網經社訊)2025年5月8日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國26家電商平臺1000余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網經社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/2504zgdsts/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，淘寶平臺在4月收到79份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月淘寶平臺涉及79份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（45.57%）、過度維護消費者（35.44%）、其他（6.33%）、任意罰款（6.33%）、扣押保證金（3.80%）、隨意封店（2.53%）。
4月，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（31.65%）、浙江省（13.92%）、河南省（7.60%）、福建省（6.33%）、山東省（5.06%）、江蘇省（5.06%）、上海市（5.06%）、四川省（5.06%）、江西省（3.80%）、內蒙古自治區(qū)（3.80%）。
4月，投訴淘寶平臺的商家經營類目TOP5依次為其他（25.32%）、服裝服飾（16.46%）、3C數(shù)碼（15.19%）、食品生鮮（8.86%）、居家用品（7.60%）、美妝（6.33%）。
【案例一】“淘寶”被投訴稱不合理僅退款致商家權益受損
4月3日，淘寶平臺上一商家曹先生向“電訴寶”投訴稱“淘寶”不合理僅退款，導致自身權益受損。曹先生反映，他于2025年3月21日在淘寶平臺對某買家進行了僅退款處理，但買家收到退款后拒絕退還商品。當時他基于對平臺規(guī)則的信任同意了退款申請，然而此后一直未收到退回的商品，導致其店鋪直接損失131.97元。
曹先生表示，事后他多次主動聯(lián)系買家協(xié)商，要求對方退回商品或共同尋求解決方案，但買家始終不予理會。他認為這種行為嚴重違反了商業(yè)誠信原則，同時指出淘寶平臺強制要求商家同意僅退款的規(guī)則存在不合理性，損害了商家的合法權益。
由于買家在完成僅退款后失聯(lián)，且商品未能追回，曹先生要求淘寶平臺承擔相應責任，返還其店鋪因此造成的131.97元經濟損失，以維護自身作為商家的正當權益。
【案例二】商家投訴“淘寶”無時限退貨退款侵害商家權益
4月7日，淘寶電商平臺上一商家喬先生向“電訴寶”投訴稱其于3月9日遭遇了淘寶電商平臺關于“無時間限制的退貨退款”的不合理判定，認為此舉侵害了他的權益。
客戶于2025年1月25日（圣誕節(jié)期間）簽收商品，隨后在1月31日申請退貨，但一直未寄出商品。淘寶平臺未設置時間限制，導致該退貨申請持續(xù)開放，直到2025年3月5日客戶才最終寄出退貨商品。此時距離簽收已過去71天，遠超淘寶通常提倡的“7天無理由退貨退款”政策。
喬先生表示，在此期間他曾多次催促客戶寄出退貨，但未得到有效回應。更令他不滿的是，3月9日收到退回的商品時，發(fā)現(xiàn)商品已被使用，且吊牌、防盜扣均被拆卸，影響二次銷售。因此，他提出訴求，要求淘寶平臺理賠180元以彌補損失。
【案例三】商家投訴“淘寶”不合理僅退款判定致商家權益受損
4月11日，淘寶平臺上一商家李先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月11日在淘寶電商平臺遭遇了一起不合理的僅退款判定。買家在申請退款時明確表示僅需退還運費100元，但退款金額未被修改。李先生曾通知買家修改或撤銷退款申請，買家已讀消息但未予回復。隨后，淘寶平臺在未經李先生同意的情況下，自行將款項退還給買家，李先生認為此舉侵害了他的公平交易權益。
目前，李先生掌握買家的收貨地址和聯(lián)系方式，但買家拒絕接聽電話且不配合退款或補單等操作。李先生希望買家能夠退貨或退款，并表示愿意配合提起訴訟以維護自身權益。由于訂單金額較大，他希望能夠盡快處理此事。
【案例四】商家投訴“淘寶”不合理扣除保證金
4月15日，抖音電商平臺上一商家郭先生向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月8日被淘寶平臺以“無貨源違規(guī)”為由，分批次連續(xù)扣除保證金共計2000元。在支付寶保證金余額不足的情況下，平臺未經其同意，自動從其支付寶余額中劃撥資金至保證金賬戶進行罰款。此外，他無法設置禁止自動充值保證金的功能，認為此舉嚴重侵犯了個人財產安全。
郭先生進一步指出，平臺在未征得其允許的情況下，直接扣除其支付寶個人余額的行為，使其對支付寶的安全性產生嚴重質疑。他提到，早在2025年3月9日，淘寶就以同樣理由直接扣除了600元保證金。當時他曾按要求申訴，并提供真實證據(jù)證明屬于廠家代發(fā)模式，但申訴仍被駁回。此次平臺再次罰款2000元，他尤其無法接受的是，淘寶可以不經授權直接劃撥其支付寶余額，且他無法關閉該自動劃扣功能。
郭先生要求平臺退回被罰沒的2600元，并強調支付寶余額屬于其個人資產，平臺無權隨意支配。
【案例五】商家投訴“抖音電商”平臺多次主動介入 誘導客戶僅退款
4月24日，抖音電商平臺上一商家勞先生“電訴寶”投訴稱其于2025年4月10日在淘寶平臺售出一臺嬰兒推車，買家于4月13日簽收并組裝使用后，于4月16日以各種理由要求索賠，索賠金額從50元逐步降至10元，最終威脅若不給付50元將給予差評。勞先生多次向平臺投訴此事，但平臺僅降低了該差評的曝光度，未予以刪除。
勞先生認為，該差評對其店鋪造成了嚴重影響，并指出評價權利不應被濫用，尤其不應被用于牟取非法利益或進行惡性競爭。他強調，商家的合法權益同樣應受到保護，并要求平臺刪除或屏蔽該條不合理差評，以維護其合法權益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，抖音電商工作人員表示：您好，經核實，關于您反饋的問題，因店鋪存在違規(guī)，系統(tǒng)自動同意退款給消費者，暫時無法滿足您的訴求，感謝您的反饋。 
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團旗下的子公司之一。經營范圍：研究、開發(fā)計算機軟、硬件，網絡技術產品，多媒體產品：系統(tǒng)集成的設計、調試及維護：銷售自身開發(fā)的產品：并提供計其機技術咨詢、服務，電子商務平臺支持；經濟信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網經社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及抖音、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結商家資金等。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調查行動”：www.99poke.cn/zt/diansubao/
《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/qsdszy/
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
