(網經社訊)4月，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等主流電商平臺同步宣布優(yōu)化"僅退款"政策，新規(guī)明確消費者收到貨后的退款不退貨申請將交由商家自主處理。
在營商環(huán)境優(yōu)化方面，4月7日，抖音電商發(fā)布《關于修訂〈抖音電商創(chuàng)作者入駐管理規(guī)范〉的意見征集通知》，對電商創(chuàng)作者的帶貨權限規(guī)則進行重大調整，首次將個人與非個人賬號的帶貨權限與粉絲量分級掛鉤；4月16日，淘寶天貓公告“關于新增《淘寶平臺店鋪真實體驗分規(guī)范》的意見征集”，宣布即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。4月25日，小紅書電商宣布對商家結算賬期政策進行全面升級，通過縮短確認收貨時間、差異化結算策略等舉措，助力商家資金周轉效率提升。
在此背景下，5月8日，依據(jù)國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）4月受理的全國26家電商平臺近千份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年4月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（以國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數(shù)據(jù)為樣本）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了4月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
服裝、3C數(shù)碼、食品生鮮成投訴高發(fā)類目
據(jù)“電訴寶”顯示，4月電商平臺投訴占比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。
具體來看，2025年4月拼多多涉及222份商家投訴；抖音電商平臺涉及110份商家投訴；淘寶平臺涉及79份商家投訴。此外，京東、快手、抖店、全球速賣通、天貓、微信等均有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年4月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款占比高達42.96%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（18.11%）、其他（15.41%）、扣押保證金（9.82%）、任意罰款（9.25%）、隨意封店（4.23%）、強制運費險（0.38%）。
4月，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（29.28%）、浙江省（10.01%）、山東省（7.51%）、河南省（7.32%）、福建省（6.93%）、江蘇省（6.35%）、江西省（4.23%）、湖北省（3.66%）、河北省（2.89%）、安徽省（2.69%）。
“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為其他（23.69%）、服裝裝飾（16.95%）、居家用品（8.86%）、3C數(shù)碼（8.67%）、食品生鮮（8.67%）、母嬰（6.74%）、美妝（4.434%）、鮮花綠植（3.66%）、家電（3.46%）、個護清潔（3.27%）。
4月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（93.25%）、5-10萬（4.23%）、10-20萬（1.54%）、20-50萬（0.57%）、100萬以上（0.38%）。
4月商家投訴典型案例曝光！七大痛點困擾商家
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結商家資金等。
抖音平臺上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱“抖音”過度維護消費者，導致自身權益受損。趙小姐的店鋪于4月1日收到一筆訂單（訂單號：6918975273435168590），顧客在5號申請退貨，理由為“產品質量不好”。店鋪客服通過飛鴿聯(lián)系顧客后，顧客表示“不喜歡這個面料”，隨后又改口稱“衣服面料不好”?？头箢櫩吞峁┊a品質量問題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語言辱罵客服。
趙小姐反映，抖音平臺對此類辱罵行為缺乏有效管理，商家無法拉黑顧客，只能被動接受辱罵。盡管平臺建議商家舉報，但最終仍傾向于判定商家責任，并以“商品質量不好”為由降低商家體驗分。更嚴重的是，一旦較多顧客選擇“質量問題”退貨，平臺會要求商家承擔所有相關產品的退貨運費。趙小姐指出，部分顧客為了規(guī)避運費，故意選擇“質量問題”退貨，而平臺在處理申訴時仍偏向消費者，導致商家權益受損。
快手平臺上一商家卓先生(小洲游戲工作室)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2025年2月7日遭遇平臺無預警凍結貨款的情況。平臺客服僅以"訂單異常，資金存在風險"為由進行解釋，但未提供具體違規(guī)事實依據(jù)。在后續(xù)多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時間及具體審核標準，回復內容含糊不清。卓先生強調其快手小店經營期間嚴格遵守平臺規(guī)則，未存在任何違規(guī)行為。平臺在未提前告知的情況下單方面凍結資金，且申訴過程中未能提供有效解決方案，嚴重影響了店鋪的正常資金周轉。
目前卓先生已通過電話和線上渠道多次聯(lián)系平臺客服，但問題仍未得到解決。
京東平臺上一商家劉先生(佳沃單車山東經營部)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月5日遇到因一起交易糾紛被平臺判定為“假冒品牌”，并強制要求24小時內執(zhí)行退貨退款的問題。
劉先生陳述，買家最初以“剎車線磨車架”為由發(fā)起糾紛，他隨即進行了解釋說明。隨后，買家又聲稱商品與鏈接描述不符，劉先生立即上傳了商品詳情頁的實拍圖予以證明，但買家仍不認可，并進一步質疑商品配置與網絡搜索結果不一致，懷疑是假貨。京東平臺要求劉先生提供進貨憑證，他按要求提交了進貨發(fā)票，但平臺未進一步要求補充品牌授權書等材料，便直接判定商家責任，并強制執(zhí)行退貨退款。
劉先生認為，京東平臺的處理流程存在不合理之處。他要求京東平臺重新審核此糾紛，撤銷不合理的處罰，并優(yōu)化糾紛處理機制，確保公平對待買賣雙方，避免類似情況再次發(fā)生。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調查行動”：www.99poke.cn/zt/diansubao/
《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/dspty/
《2025年2月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/detail--6647499.html
《2025年1月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/qsdszy/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：http://www.99poke.cn/zt/qsdszy/
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網經社專題：http://www.99poke.cn/zt/2504zgdsts/）
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：zkazj666）
